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AI客服不應(yīng)成為會(huì)說(shuō)話(huà)的圍墻 連接需求的路(2)

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2025-12-07 16:33:05  央視新聞

AI客服不應(yīng)成為會(huì)說(shuō)話(huà)的圍墻 連接需求的路

盡管AI客服24小時(shí)在線(xiàn)，能夠快速響應(yīng)一些預(yù)設(shè)的高頻問(wèn)題，但仍有大量用戶(hù)反饋，某些情況下，AI客服存在答非所問(wèn)、自說(shuō)自話(huà)、模板化明顯等問(wèn)題。實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在線(xiàn)客服還是電話(huà)客服，AI客服的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)。

AI客服不應(yīng)成為會(huì)說(shuō)話(huà)的圍墻 連接需求的路

人工智能行業(yè)從業(yè)者易先生指出，現(xiàn)階段AI客服更多呈現(xiàn)的是“話(huà)術(shù)”，缺少解決問(wèn)題的誠(chéng)意。他認(rèn)為，真人客服才是最有溫度、最能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的。企業(yè)可以根據(jù)自身需求設(shè)置AI客服系統(tǒng)的“兜底回復(fù)”策略，有些企業(yè)為了降低成本，主動(dòng)設(shè)置了一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙，將AI客服的部分功能調(diào)整為“攔截用戶(hù)請(qǐng)求”。

AI客服不應(yīng)成為會(huì)說(shuō)話(huà)的圍墻 連接需求的路

小商家群體中，這種情況更為顯著。由于平臺(tái)對(duì)商家回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，考慮到人工客服成本高且流動(dòng)性大，無(wú)論AI客服是否足夠智能，商家都傾向于使用性?xún)r(jià)比更高的AI客服來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)。

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