現(xiàn)在，打開網(wǎng)站的客服功能或撥打平臺(tái)客服熱線時(shí)，通常會(huì)遇到一位“AI客服”。這種基于人工智能技術(shù)的客服系統(tǒng)，利用自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，代替部分人工客服來(lái)理解用戶需求、回答問(wèn)題并提供解決方案。

隨著國(guó)產(chǎn)AI大模型應(yīng)用的普及，AI客服憑借其降本增效的優(yōu)勢(shì)，逐漸成為各行各業(yè)為用戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)配置。然而，用戶體驗(yàn)卻在不斷退步。從復(fù)雜問(wèn)題遭遇機(jī)械回復(fù)到難以轉(zhuǎn)接到人工客服，AI客服似乎越來(lái)越不智能。如何讓技術(shù)真正賦能體驗(yàn)，使AI客服從“會(huì)說(shuō)話的圍墻”變成“連接需求的路”？

一個(gè)典型的對(duì)話場(chǎng)景是：用戶希望轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但AI客服反復(fù)要求用戶描述問(wèn)題，最終導(dǎo)致用戶感到疲憊。當(dāng)咨詢內(nèi)容不在AI客服列出的常規(guī)選項(xiàng)中時(shí)，用戶往往希望轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但AI客服卻像一面“會(huì)說(shuō)話的圍墻”，阻礙了用戶與平臺(tái)的有效溝通。很多用戶在漫長(zhǎng)等待和反復(fù)拉扯后感到心力交瘁。

馬女士有一次辦理寬帶過(guò)戶業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，她打了運(yùn)營(yíng)商的客服電話，發(fā)現(xiàn)AI客服提供的選項(xiàng)與她的需求無(wú)關(guān)，只能申請(qǐng)轉(zhuǎn)接人工。經(jīng)過(guò)多次嘗試，最終才成功轉(zhuǎn)接。她認(rèn)為，許多AI客服能解決的問(wèn)題在App上都能自主操作，消費(fèi)者打電話主要是為了處理那些AI客服無(wú)法解決的問(wèn)題。結(jié)果，原本想省時(shí)間解決問(wèn)題，卻變得更加費(fèi)勁。

盡管AI客服24小時(shí)在線，能夠快速響應(yīng)一些預(yù)設(shè)的高頻問(wèn)題，但仍有大量用戶反饋，某些情況下，AI客服存在答非所問(wèn)、自說(shuō)自話、模板化明顯等問(wèn)題。實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在線客服還是電話客服，AI客服的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

人工智能行業(yè)從業(yè)者易先生指出，現(xiàn)階段AI客服更多呈現(xiàn)的是“話術(shù)”，缺少解決問(wèn)題的誠(chéng)意。他認(rèn)為，真人客服才是最有溫度、最能讓客戶滿意的。企業(yè)可以根據(jù)自身需求設(shè)置AI客服系統(tǒng)的“兜底回復(fù)”策略，有些企業(yè)為了降低成本，主動(dòng)設(shè)置了一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙，將AI客服的部分功能調(diào)整為“攔截用戶請(qǐng)求”。

小商家群體中，這種情況更為顯著。由于平臺(tái)對(duì)商家回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，考慮到人工客服成本高且流動(dòng)性大，無(wú)論AI客服是否足夠智能，商家都傾向于使用性價(jià)比更高的AI客服來(lái)應(yīng)對(duì)客戶。

社交媒體上有不少宣稱低價(jià)且好用的AI客服服務(wù)商。一家服務(wù)商的銷售人員表示，產(chǎn)品首月試用只需299元，6999元包年，比雇傭人工客服劃算得多?；A(chǔ)版的AI客服系統(tǒng)只能應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單咨詢，回復(fù)時(shí)容易產(chǎn)生“模板”感；要提高AI客服的“智商”和人性化表現(xiàn)，需要在豐富和“投喂”知識(shí)庫(kù)上花費(fèi)額外成本。

產(chǎn)業(yè)觀察師丁少將認(rèn)為，當(dāng)前企業(yè)和技術(shù)服務(wù)商的價(jià)值導(dǎo)向偏差和技術(shù)欠缺，使得AI客服的服務(wù)“失語(yǔ)”成為普遍現(xiàn)象。企業(yè)過(guò)度追求降本增效，將客服部門視為成本部門，技術(shù)投入不足，早期規(guī)則引擎和簡(jiǎn)單的自然語(yǔ)言處理技術(shù)難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客服應(yīng)用場(chǎng)景。企業(yè)將“解決率”偷換為“攔截率”作為KPI，形成了惡性循環(huán)。

人工智能行業(yè)從業(yè)者余先生觀察到，在很多企業(yè)或商家的認(rèn)知里，這些“不智能”的AI客服恰恰提示客戶“你的問(wèn)題并不重要”。他認(rèn)為，這是一種以客戶失望為代價(jià)的“昂貴的低成本工具”。丁少將表示，未來(lái)突破點(diǎn)在于“人機(jī)協(xié)同”，通過(guò)閉環(huán)的數(shù)據(jù)和持續(xù)調(diào)優(yōu)，在可控成本內(nèi)無(wú)限貼近用戶真正需要的“個(gè)性化服務(wù)”。若能回歸“讓技術(shù)真正賦能體驗(yàn)”的軌道，AI客服完全能夠?qū)崿F(xiàn)從“會(huì)說(shuō)話的圍墻”變身“連接需求的路”。