近日，有媒體報道女醫(yī)生高鐵上救人結(jié)果卻被索要醫(yī)師證，女醫(yī)生當時沒有攜帶醫(yī)師證，列車工作人員讓其出示身份證和車票，并寫了一份情況說明。3月19日，中國鐵路南寧局集團有限公司南寧客運段發(fā)布《致歉聲明》，向陳醫(yī)生致歉，表示留存與救治相關(guān)的資料，征詢陳醫(yī)生是否有醫(yī)師資格證等證件，列車工作人員未作好溝通解釋，在社會上產(chǎn)生了不良影響。聲明表示，將進一步規(guī)范應(yīng)急處置流程，努力改進服務(wù)工作。

流動客運線上，旅客出現(xiàn)突發(fā)疾病的情況很偶然，但如何應(yīng)對處置，以搶救突發(fā)疾病患者為重，值得所有民航、鐵路、公交等客運部門關(guān)注。南寧客運段就“女醫(yī)生高鐵上救人，結(jié)果卻被索要醫(yī)師證”一事發(fā)布《致歉聲明》，對輿情積極回應(yīng)值得肯定，但列車工作人員應(yīng)急處置有失規(guī)范的情況需要引起重視。關(guān)鍵時刻，流動客運管理部門的應(yīng)急處置，不僅與旅客的旅行環(huán)境和體驗有關(guān)，更與公眾對社會的整體安全感和滿意度有關(guān)。

網(wǎng)上百度“旅客發(fā)病”，有近30萬個結(jié)果，其中不少是記錄在火車、飛機、公交車上的旅客突然發(fā)病，通過旅客中乘務(wù)人員的努力，患者獲得了救助，轉(zhuǎn)危為安。對此，我們應(yīng)為流動客運線上的這些工作人員點贊。他們在旅客中尋找醫(yī)務(wù)人員，并采取種種果斷措施，甚至不惜一切代價，如飛機緊急迫降，為了加速行駛放油，與地面醫(yī)院聯(lián)系，獲得理想的施救方案等，讓患者及其家屬感動，也提升了其他旅客的旅行安全感。

同時，我們也應(yīng)為流動客運線上旅客中的醫(yī)務(wù)人員點贊。他們雖然不是火車、飛機、公交車上的專職醫(yī)護人員，卻在危急關(guān)頭，以醫(yī)護人員應(yīng)有的社會責任感，招之即來，來之即戰(zhàn)，搶救了一個個突發(fā)疾病的患者。他們不計較自己的得失，甚至不考慮自己可能背負的壓力與質(zhì)疑，兢兢業(yè)業(yè)地履行一個職業(yè)醫(yī)務(wù)工作者的職責，其精神值得稱贊，行為可歌可泣。

具體到列車工作人員詢問陳醫(yī)生是否有醫(yī)師資格證一事，陳醫(yī)生當時的“第一身份”是旅客，是享受列車服務(wù)的消費者，聽到列車廣播后，陳醫(yī)生若不作任何反應(yīng)，誰也不知道他是醫(yī)生，誰也沒有理由指責她不作為。陳醫(yī)生第一時間趕到現(xiàn)場，積極救治突發(fā)疾病的旅客，其工作習慣和職業(yè)精神可見一斑。列車工作人員對陳醫(yī)生的追問甚至質(zhì)疑，無論是不是“甩鍋”，都讓陳醫(yī)生心里不是滋味，讓一旁的旅客有些尷尬。這不僅是患者不愿意看到的，是陳醫(yī)生沒有想到的，也是列車提供更優(yōu)服務(wù)不應(yīng)該面對的。

對此，列車管理部門應(yīng)反思對列車工作人員的教育、管理是否到位，反思列車上的應(yīng)急處置是否盡善盡美。同時，民航、水運、公交等其他客運系統(tǒng)也可以舉一反三，引以為戒，嚴格要求，進一步提升服務(wù)，滿足旅客對客運服務(wù)安全的基本訴求。

國家相關(guān)方面應(yīng)當完善頂層設(shè)計，出臺或完善與流動客運相適應(yīng)的應(yīng)急處置預案和規(guī)范。應(yīng)急處置預案和規(guī)范應(yīng)納入行業(yè)服務(wù)人員的崗前培訓和職業(yè)教育內(nèi)容，應(yīng)成為監(jiān)管部門和行業(yè)管理者的職責范圍，形成統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)急處置服務(wù)體系，讓旅客獲得更好的體驗和滿足，鼓勵包括醫(yī)務(wù)人員在內(nèi)的具備某種專業(yè)背景的旅客挺身而出，積極參與社會服務(wù)，勇于奉獻自己的專業(yè)技能，讓公眾受益，讓社會更完美。

原標題：流動客運亟須完善應(yīng)急處置預案和規(guī)范