加強(qiáng)用戶準(zhǔn)入信息篩查

加大客服資源投入

另外，用戶準(zhǔn)入信息篩查持續(xù)加強(qiáng)，盡最大努力杜絕人車(chē)不符。信中表示，鄭州事件的兇手劉某在注冊(cè)時(shí)因不符合要求而被平臺(tái)拒絕，后通過(guò)其父的身份證件信息注冊(cè)，并讓其父代過(guò)人臉識(shí)別。為避免此類(lèi)情況再次發(fā)生，會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)用戶信息篩查，并在車(chē)主每次行程前進(jìn)行人臉識(shí)別，嚴(yán)肅處理人車(chē)不符的情況。但線下場(chǎng)景復(fù)雜，還需不斷探索更多有效的方式，也希望大家提出建議。

滴滴順風(fēng)車(chē)還將加大客服資源投入，提高客服處置能力。信中提到，去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車(chē)主行為異常的情況，但由于一線客服判斷能力不足，未能準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投訴均未得到合理處置。事后，滴滴順風(fēng)車(chē)在各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級(jí)整個(gè)客服體系。順風(fēng)車(chē)也會(huì)接入滴滴平臺(tái)專(zhuān)門(mén)成立的安全響應(yīng)中心，只要涉及安全類(lèi)的投訴，全部交由專(zhuān)人第一時(shí)間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

將提升應(yīng)急處置能力

順風(fēng)車(chē)暫無(wú)上線時(shí)間表

同時(shí)，將提升應(yīng)急處置能力，優(yōu)化調(diào)證流程。張瑞表示，在去年9月的滴滴平臺(tái)安全整改中，組建了7×24小時(shí)的應(yīng)急指揮中心，為突發(fā)事件提供全方位支持，同時(shí)成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”并優(yōu)化調(diào)證流程，在接到警方進(jìn)線后第一時(shí)間通過(guò)短信發(fā)送調(diào)證流程鏈接，收到警方回復(fù)后，最長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘即可配合警方完成調(diào)證工作。

張瑞在信中提到，滴滴順風(fēng)車(chē)在用戶注冊(cè)準(zhǔn)入驗(yàn)證、產(chǎn)品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供給用戶更多安全能力和工具，接下來(lái)會(huì)逐步公布這些方面的細(xì)節(jié)進(jìn)展，并廣泛征求大家的意見(jiàn)，持續(xù)共建更安全的出行環(huán)境。

有觀點(diǎn)認(rèn)為這是滴滴順風(fēng)車(chē)即將回歸的預(yù)兆。對(duì)此，滴滴回應(yīng)表示：“目前順風(fēng)車(chē)仍然在全力投入安全整改中，暫無(wú)具體上線時(shí)間表”。