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人工客服找不到，智能客服“降本不一定增效”(3)

2025-07-15 08:04:41 來源：澎湃新聞 A+A-

近日，記者測試了多款目前市面上的智能客服產(chǎn)品，不少智能客服只會固定的“車轱轆”話來回說。“有的智能客服以字節(jié)為單位計費，平均一輪對話需要0.1至0.2元。”有商家告訴記者，出于節(jié)約成本的考量，小商家往往會選擇價格更加低廉但能力較弱的智能客服。

廣西天能人工智能應用技術(shù)服務有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人張裕強表示，當前AI算法尚不成熟，而且很多企業(yè)僅向智能客服開放部分權(quán)限，多數(shù)僅限于回復信息?！熬徒鉀Q復雜問題的能力來說，目前智能客服與人工差距較明顯。”

“消費者聯(lián)絡(luò)客服往往是一種宣泄式的交流，而智能客服機械式回復，可能激化矛盾?！毙湃A信技術(shù)股份有限公司研究院院長孫偉宏說，尤其是老年人和特殊群體，對人工客服的需求度非常高。

“一項技術(shù)從出現(xiàn)到成熟，需要一個磨合和發(fā)展的過程。”孫偉宏表示，現(xiàn)在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”，企業(yè)往往忽視了用戶體驗的下降。

讓AI與人工更好互補

“技術(shù)創(chuàng)新不能以降低服務質(zhì)量，甚至變相回避提供服務為代價?！北本┐髮W電子商務法研究中心主任薛軍表示，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權(quán)利；人工客服“躲貓貓”等現(xiàn)象，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、求償權(quán)等多方面權(quán)益。

“人工智能發(fā)展是大勢所趨，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題，而應互為輔助和補充。”遼寧省重點新型智庫政府治理研究中心特聘專家平健表示，購物咨詢、酒店機票訂購、預約掛號等需要快速處理、答案簡單且大量重復咨詢的領(lǐng)域，智能客服效率更高；但遇到復雜問題場景，如心理疏導、售后糾紛等服務，更適合人工。

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