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人工客服找不到，智能客服“降本不一定增效”

2025-07-15 08:04:41 來源：澎湃新聞 A+A-

“打客服電話就像闖關，它只會重復說‘好的’，卻辦不了事?！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r間搬家后，想解除出租房繳納電費關聯(lián)的手機號，卻因聯(lián)系客服太費勁而一拖再拖。

不少消費者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費者未必“買賬”，該如何破局？

人工客服玩起“躲貓貓”

“以前打客服還能跟人說說問題，現(xiàn)在這些智能客服對老年人很不友好，電話里選項特別多，搞不懂也找不到活人幫忙?！敝貞c市民康奶奶告訴記者，她近期想報修電視，致電企業(yè)客服，選項過于繁瑣還找不到人幫忙，特別無助。

答非所問、找不到人工客服……不少消費者反映，一些在線和電話智能客服解決不了問題反而成了常態(tài)。

“我就想溝通一個售后問題?！北本┦忻裥埥o記者看她在淘寶上與客服長達三四頁的對話，問題和需求說得很清楚，卻一直是“您當前的訴求是什么”之類的回復，更接不通人工客服。

“你有病嗎！”小張氣壞了，在表達了憤怒情緒后，人工客服才出來。

近日，記者實測了京東、優(yōu)酷、餓了么等10余個App發(fā)現(xiàn)，這些App幾乎都未設置一鍵轉接人工客服的選項。某平臺上，記者輸入近10次“轉人工”一直未能接通；有的客服中心入口設置隱蔽；有的客服電話需在強制聽半分鐘開場白后，經多次選擇才能進入人工通道，一旦按錯，就得返回重聽一遍并重選……

人們苦“找不到人工客服”久矣。不少網友在社交平臺上分享遇到“智障AI客服”的經歷，甚至有網友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強調“3·15”“投訴”等關鍵詞。

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