原標(biāo)題：買東西，啥時不再“好怕怕”？（視窗·透視消費焦慮②）

本報記者齊志明

《人民日報》（2016年11月04日18版）

虛假宣傳多，“一朝蛇咬怕井繩”

一些商品宣傳口號夸大其辭，甚至有意造假，誘導(dǎo)人們購買。一旦消費者發(fā)現(xiàn)名不副實，就會引發(fā)信任焦慮，讓相關(guān)消費行為發(fā)生搖擺甚至放棄

“你說你最好，他說他最好，到底誰好？真糾結(jié)！”最近，家住北京舊鼓樓外大街的黃錦秋準(zhǔn)備買一臺凈水器，來到某大型電器商場選購。某凈水器品牌的銷售人員介紹，該品牌產(chǎn)品采用德國進口濾芯，是目前市場上最好的；而另一個品牌的銷售人員卻說，他家的反滲透過濾技術(shù)才是最好的。

將信將疑的黃錦秋又走訪了幾個品牌，發(fā)現(xiàn)他們都說自家的產(chǎn)品最好，一些銷售人員甚至拿出一份曝光其他品牌質(zhì)量問題的報道，從側(cè)面證明自己的產(chǎn)品質(zhì)量好。這些信息真真假假、虛虛實實，黃錦秋轉(zhuǎn)了半天，心里更沒底了。

黃錦秋的擔(dān)心并非沒有原因。今年5月，某凈水器品牌的推銷人員來到她的老家河北深澤縣，每天在社區(qū)廣場開講座，通過送雞蛋、紙巾、毛巾的方式吸引顧客。在講座中，推銷員不僅大談凈水器對健康的重要性，還聲稱他們推銷的產(chǎn)品十分高檔：進口材質(zhì)、雙核反滲透、500加侖大流量、濾芯抬旋式設(shè)計、濾除99.99%的有害物質(zhì)、有效保留人體必需的礦物質(zhì)元素……聽了這些，黃錦秋的奶奶動了心，花1000多元把這款凈水器買回了家。

推銷人員離開幾天后，黃錦秋的奶奶才發(fā)現(xiàn)貓膩：不僅凈水器的過濾效果很一般，而且很快出現(xiàn)膜殼破裂、接頭漏水的情況，產(chǎn)品性能壓根兒沒有宣傳的那么好。她托人到城里打聽，同款凈水器在商場里只賣400多元。

吃一塹長一智，這次輪到自己買凈水器，黃錦秋決定貨比三家?？杀葋肀热?，她的擔(dān)憂沒有減少，仍然拿不定主意。

“消費者的信任焦慮，根源在于信息不對稱導(dǎo)致的透明度不足。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說，消費者購買一件商品，一般要經(jīng)過需求認(rèn)知、搜尋評估等過程。其中，商品或服務(wù)的推廣信息對于購買決策尤為重要，“如果信息造假，就容易引發(fā)信任焦慮，讓相關(guān)消費行為搖擺甚至放棄。”

由于信息閉塞、鑒別力低，老年消費者成了虛假宣傳的重災(zāi)區(qū)。“一些推銷者常把保健品說成是藥品，老人禁不住健康講座、上門問診、免費旅游的‘親情關(guān)懷’，認(rèn)購大量保健品，屢屢吃虧上當(dāng)。”中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部副主任皮小林說。

今年6月，中消協(xié)公布的保健食品消費者認(rèn)知度問卷調(diào)查報告顯示，超過六成消費者對市場上所謂“保健食品”的宣傳信任度低；40.98%消費者更偏愛國外保健食品。

虛假宣傳為何如此猖獗？“說白了，就是‘失信成本低，失信收益高’。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，針對產(chǎn)品欺詐，受害人可以請求假一賠三的處罰。但實際操作中，這條規(guī)定很難落實：“做假廣告能掙100萬元，工商局頂多罰1萬元，處罰力度過小，就沒有威懾力。”

劉俊海建議，盡快激活兩個相關(guān)制度。一是激活民事賠償特別是懲罰性賠償機制，對情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的虛假宣傳，不僅要執(zhí)行高額罰款，還要以合同詐騙罪追究刑事責(zé)任；二是激活失信制裁機制，把失信商家納入黑名單，剝奪其參與政府采購、申請財政資金支持、獲得銀行貸款等機會，讓失信商家無處生存。

冒牌商品亂，花錢經(jīng)常不放心

很多假冒商品游離于監(jiān)管之外，有些可能都沒達(dá)到最低的安全標(biāo)準(zhǔn)。如果任由這些商品隨意銷售，“劣幣驅(qū)逐良幣”，就會影響人們對整個市場上商品的消費信心

付軍是廣西南寧某事業(yè)單位的員工，今年“十一”期間，他去鄉(xiāng)下的老家看望外公外婆。到了村口，付軍在路邊一家名叫“龍鳳超市”的商店里買了一瓶“雪碧”，付完款就離開了。

“喝了幾口，感覺跟平常喝的不太一樣，定睛一看，真是‘嚇壞寶寶’了。”付軍有些哭笑不得，手里的飲料根本不是雪碧，而是“雷碧”！

吃飯時，付軍提起這事，鄉(xiāng)親們一下子打開了話匣子：“這種情況早就見怪不怪了。我們在村里超市很少買包裝食品、飲料，因為假貨劣貨山寨貨太多了，防不勝防，有時為了買一桶放心的食用油，甚至要坐兩小時車專程跑一趟縣城。”一位親戚說。

回程時，付軍又來到“龍鳳超市”。這家超市的規(guī)模在附近算是較大的，但貨架上商品的質(zhì)量確實不敢恭維：不少食品超出保質(zhì)期，卻還在擺著銷售；有的貨品撕掉標(biāo)簽，連生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家等都無從查詢。

在農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部、城中村甚至個別城市社區(qū)內(nèi)部的商店，山寨貨、過期貨十分常見。從“藍(lán)目亮”洗衣液到“汰潔”洗衣粉，從“奧利黑”餅干到“尹利”牛奶，從“康帥傅”方便面到“王老古”涼茶，山寨產(chǎn)品花樣百出。國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國工商系統(tǒng)共查處商標(biāo)違法案件3.07萬件，案值5.01億元，依法向司法機關(guān)移送涉嫌犯罪案件164件。

隨著電商快速發(fā)展，山寨商品從線下向線上蔓延。在一些電商平臺上，出現(xiàn)了所謂的“工廠貨”“無標(biāo)貨”。商家聲稱，這些產(chǎn)品和某些大牌商品都由同一個廠家生產(chǎn)，使用同樣的材料和加工工藝，只不過沒貼標(biāo)簽，所以價格相對便宜，但用著“絕對沒有區(qū)別”。那么，買這些商品真能占到便宜嗎？其實未必。朱巍說，這類商品游離于監(jiān)管之外，質(zhì)量高低難辨，有些可能都沒達(dá)到最低的安全標(biāo)準(zhǔn)，如果任由這些商品隨意銷售，“劣幣驅(qū)逐良幣”，就會影響人們對整個市場上商品的消費信心。

“從以量取勝到以質(zhì)取勝，電商是時候升級了。”朱巍說，中國電商走到了3.0階段，不能再走擴張規(guī)模那種老路了。保護知識產(chǎn)權(quán)、重視商品品質(zhì)才是未來的商機，才是真正的“互聯(lián)網(wǎng) ”。針對農(nóng)村市場上的商品亂象，更要從生產(chǎn)源頭把好關(guān)，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)強化管理責(zé)任，真正為維護消費者的健康站好崗、放好哨。

監(jiān)管合力弱，個人維權(quán)太費勁

無論是運動式監(jiān)管還是被動式抽檢，都不可取。以消費者權(quán)益為導(dǎo)向的常態(tài)化全程監(jiān)管，有利于重建消費信心，緩解信任焦慮

吳海亮今年大學(xué)畢業(yè)后，成為某銀行金融市場部的新員工。他學(xué)的是經(jīng)濟學(xué)專業(yè)，自詡“精明理性”，買東西有自己的一套理論：“商品的面積與可信度成正比，在大商場、大賣場購物，商品質(zhì)量才可靠。”可是，最近去北京某電子商品大賣場買蘋果手機的經(jīng)歷，讓他對自己的“理論”沒了信心。

當(dāng)時，這家大賣場的導(dǎo)購拿出一部“嶄新”的蘋果手機，并反復(fù)強調(diào)，這部手機因為進貨渠道不同，比蘋果官方定價便宜1000元，但在通話、上網(wǎng)等功能上沒任何差異。

“既然功能沒差別，那還是要買便宜的。”吳海亮就交錢買下這一部。他拿到手機、插上卡后，卻發(fā)現(xiàn)沒信號。

一旁的導(dǎo)購提醒說，也許是商場內(nèi)的信號不好，建議他到商場外面再試一下。直到此時，吳海亮才意識到這部手機可能有問題。

“退貨！”吳海亮急了，而導(dǎo)購一下就變了臉：“想退貨？沒門！”一邊說，一邊招呼著隔壁柜臺的導(dǎo)購，看樣子要打人。

沒辦法，吳海亮只能“走為上”，暫時離開了賣場。事后，他委托朋友對手機進行了檢查，發(fā)現(xiàn)根本不是新品，而是一部翻新的二手機。他打電話向相關(guān)部門反映，但都苦于拿不出票據(jù)，投訴石沉大海。

“按理說，這類大型電子專賣場該是工商、質(zhì)檢部門的重點檢查對象，為啥翻新機還能當(dāng)原裝機賣？”吳海亮很納悶，如果大型專賣場的手機質(zhì)量都靠不住，那還能去哪里買？這種強買強賣，沒有票據(jù)就不能維權(quán)了嗎？

朱巍說，我國市場監(jiān)管有兩類值得警惕的異化趨勢，一類是運動式監(jiān)管執(zhí)法，執(zhí)行力度比歐美還嚴(yán)格，平常卻異常寬松，對消費者投訴“愛答不理”；另一類是“虛假監(jiān)管”，借監(jiān)管之名，行地方保護主義之實。

業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國市場監(jiān)管體系仍呈“九龍治水”之態(tài)，工商部門負(fù)責(zé)流通領(lǐng)域，質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)領(lǐng)域，食藥監(jiān)部門負(fù)責(zé)食品、藥品、保健品、化妝品、醫(yī)療器械等品類。消費者碰到問題，該找誰都難以說清。加強部際協(xié)調(diào)、筑造監(jiān)管合力，迫在眉睫。

劉俊海認(rèn)為，重建消費信任，需要建立一套以消費者權(quán)益為導(dǎo)向的常態(tài)化全程監(jiān)管體系。“以消費者權(quán)益為導(dǎo)向的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)促成消費者低成本、零成本維權(quán)，降低消費者的維權(quán)門檻，保護消費者懲罰性賠償?shù)恼埱髾?quán)。維權(quán)有底氣，消費者就不至于太焦慮，市場也能逐漸喚回失去的信任。”