新華社杭州9月2日電 題：溫小娟就診記——溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院見聞

新華社記者俞菀、黃筱

最高日門急診量1.9萬人次，掛號、就診、繳費卻能做到“0排隊”。這是浙江溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院“智慧醫(yī)療”取得的顯著成效。9月2日，記者跟隨二胎準媽媽溫小娟體驗了這家醫(yī)院的就診全流程。

　　多種掛號預(yù)約方式，總有一款適合您

剛忙完大寶開學的二胎準媽溫小娟，周六早上七點從蒼南靈溪出發(fā)前往溫州做產(chǎn)檢。一個小時的車程到達溫醫(yī)大附一院。當記者與溫小娟一起站在溫醫(yī)大附一院的大廳里時，并沒有感受到一般三甲醫(yī)院的擁擠和焦慮?？晒?000人同時排隊的近三千平方米大廳，甚至顯得有些空蕩蕩。

拿著提前一周預(yù)約的門診號和上次產(chǎn)檢醫(yī)生開具的檢驗單，溫小娟直接到抽血窗口做糖耐量測試。她拿出手機操作給記者看，“每次產(chǎn)檢前我都會在支付寶的服務(wù)號中，登錄溫醫(yī)大附一院的賬號掛號，你看時間非常精確，完全可以按照我的需求選擇?！?/p>

據(jù)悉，醫(yī)院的所有號源全部對外開放，病人可通過“114”“12580”公共電話平臺，或通過現(xiàn)場及網(wǎng)絡(luò)、微信、手機APP、支付寶、“趣醫(yī)院”等多種形式進行預(yù)約。2016年，該院門診預(yù)約率達71%，專家預(yù)約率為98%。

在溫醫(yī)大附一院的服務(wù)號上，記者看到，溫小娟的就診時間是上午10點13分，如何能做到如此精確？

溫醫(yī)大附一院黨委副書記金嶸介紹，他們按科室對每位醫(yī)生的接診時間進行大數(shù)據(jù)分析，以平均值為周期推出預(yù)約時間，數(shù)字越精確，病人的等待時間就越少?！叭绻麄€別病人就診時間稍長，醫(yī)生會適當調(diào)整并且和病人做好溝通?！?/p>

“我基本上都是看溫醫(yī)大附一院的服務(wù)提醒，平時在家遇到問題也可以在APP上和產(chǎn)科醫(yī)生聯(lián)絡(luò)咨詢。”溫小娟說。

記者了解，每一個來這里看病的患者，平均會收到7條預(yù)約提醒短信。醫(yī)院還設(shè)立了疑難病預(yù)約，如有疑難病可提出申請，醫(yī)院會發(fā)起會診預(yù)約，滿足患者的需求。

　　看病只需半小時，取藥不到1分鐘

空腹抽完第一管血，喝完葡萄糖水抽出第二管血……在等待下一次抽血的間隙，溫小娟在醫(yī)院一樓的文化長廊參觀醫(yī)護人員孩子的書畫展。

溫小娟抽好最后一次血，拿好化驗單到診間外，前面只有一個產(chǎn)婦，大概等了五分鐘便順利就診。接診醫(yī)生李瑩在讀卡器上插入她的就診卡，所有的個人健康信息都一目了然，做完常規(guī)檢查、開完藥到一鍵診間結(jié)算，整個過程只花了幾分鐘。

由于就診卡上儲值余額不夠，溫小娟走出診間來到隨處可見的自助終端服務(wù)機旁，充值100元完成費用結(jié)算。

這些自助終端服務(wù)機分布在醫(yī)院各樓層，集掛號、預(yù)存、繳費、化驗單打印、查詢、簽到等多功能于一體。溫醫(yī)大附一院院長周蒙滔說，立體預(yù)約掛號體系和覆蓋全院的多功能自助機，創(chuàng)新了服務(wù)模式，大大縮短了不必要的排隊環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計，患者排隊次數(shù)從過去的平均7次減少到零次，單次門診時間從平均4個多小時下降到約30分鐘。

溫小娟在自助終端充值時，她的藥物清單也同步傳導(dǎo)到了藥房。“過去是人等藥，現(xiàn)在是藥等人?；颊叩竭_藥房取藥窗口刷卡后，20秒左右時間即可領(lǐng)取藥品。”溫醫(yī)大附一院藥劑科副主任張南生說。

溫小娟來到位于一樓藥房，看著藥品從全自動取藥機的傳送帶上送下來，整個取藥過程不到一分鐘。

2016年，溫醫(yī)大附一院預(yù)存繳費病人數(shù)量占到總就診人數(shù)的82.5%，患者費用預(yù)存、就診簽到、收費結(jié)算等就醫(yī)以外的相關(guān)流程在5分鐘內(nèi)完成率達50%以上，大大節(jié)約了患者在繳費結(jié)算方面的等候時間。

　　讓“看病”成為人性化體驗

院長周蒙滔表示，引入互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)時，如何對就診流程中的等待環(huán)節(jié)進行信息化改造、讓病人少走路是關(guān)鍵所在。同時，必須注重人性化服務(wù)，注重患者就醫(yī)體驗，規(guī)范醫(yī)療行為。

在提升人性化服務(wù)中，本院職工、在校學生和社會義工組成的3400名志愿者服務(wù)團隊起到了很大作用。

溫小娟說，醫(yī)院的很多細節(jié)讓她充分感受到了被尊重、被體貼的感覺。比如提供免費停車場，在各個角落設(shè)了問路機，就連一般醫(yī)院很難做到的現(xiàn)金繳費也可以退回卡里。

記者了解，該院專門開發(fā)使用了“院外關(guān)懷系統(tǒng)”。該系統(tǒng)包括醫(yī)患溝通、醫(yī)療咨詢、滿意度評價等功能，為患者提供近乎“私人醫(yī)生”的服務(wù)。醫(yī)院在病區(qū)還安裝了平板電腦，患者可隨時通過電腦與醫(yī)生互動。

就這樣，醫(yī)院由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，以現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理搭建起醫(yī)患溝通橋梁，實現(xiàn)了醫(yī)患溝通“零距離”。

溫小娟順利完成產(chǎn)檢，離開醫(yī)院時說：“這種不用排隊、從病人便利出發(fā)的各種服務(wù)，讓我感到放松?！??