新華社上海2月13日電（記者賈遠(yuǎn)琨）告別春節(jié)假期，鐵路運(yùn)輸迎來(lái)返程客流高峰。在鐵路線上有這樣一群幕后工作者，他們雖從未與旅客“面對(duì)面”，卻讓鐵路“耳聰目明”，保障著旅客出行安全、順暢。

——有呼必有應(yīng)，不照面的“百事通”時(shí)刻在線。

剛坐定，桌子上的電話又急迫地響起來(lái)。張青青抓起電話，焦急的詢問(wèn)聲傳來(lái)?！澳愫茫矣行欣盥滠嚿狭?，快幫我找找！”張青青隨即記下車次信息，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦系統(tǒng)將遺失物品信息反饋給列車長(zhǎng)。半小時(shí)不到，旅客就收到了遺失物品找回的短信。

張青青是上鐵12306的客服代表，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)旅客電話，解答旅客咨詢，受理旅客投訴、建議、遺失物品查找等工作。

“進(jìn)入春運(yùn)，客服中心僅電話呼入量就比平時(shí)多了一倍，最多一天一個(gè)人要接到430多個(gè)電話。一天下來(lái)，嗓子幾乎是啞的。”張青青說(shuō)，這已經(jīng)是她經(jīng)歷的第九個(gè)春運(yùn)。

作為全國(guó)第一家鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)上海、江蘇、浙江、安徽的鐵路客運(yùn)咨詢、求助等工作。

春運(yùn)期間，張青青和團(tuán)隊(duì)里的168位同事一起，守好各自一平方米的客服工作臺(tái)，為電話那頭的旅客排憂解難。

——擦亮列車的“眼睛”，不出半點(diǎn)差錯(cuò)。

信號(hào)工是鐵路電務(wù)系統(tǒng)的特殊工種，主要負(fù)責(zé)鐵路信號(hào)相關(guān)設(shè)備的安裝、維護(hù)、維修及改造工作。

今年春運(yùn)是上海電務(wù)段上海信號(hào)工區(qū)工長(zhǎng)趙立的第25個(gè)春運(yùn)。每年到了這個(gè)時(shí)候，趙立都會(huì)和他的21位工友堅(jiān)守在上海站301至307號(hào)維修區(qū)域的鐵軌旁，等待上道作業(yè)的命令。

春運(yùn)加開(kāi)夜間列車，檢修設(shè)備的工作壓力比平時(shí)更大。趙立帶的這個(gè)班組負(fù)責(zé)上海站120臺(tái)道岔轉(zhuǎn)轍機(jī)、73個(gè)軌道電路區(qū)段、69架信號(hào)機(jī)、19處應(yīng)答器等信號(hào)設(shè)備的維修工作。一晚上，他們要上下道作業(yè)好幾次。干得熱火朝天的趙立下道后沒(méi)幾分鐘就被陰冷的寒風(fēng)吹得透涼。