三星Note7召回調(diào)查：各大門店電商已啟動(dòng)程序　渠道龐雜召回難度大

在三星宣布在中國(guó)大陸召回“問題手機(jī)”Note7后，其召回政策成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。10月14日，三星發(fā)布召回細(xì)則聲明，內(nèi)容包含了手機(jī)配件的召回以及退換貨的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。其中，選擇退貨的消費(fèi)者將獲得200元補(bǔ)貼。

目前，三星在中國(guó)大陸啟動(dòng)Galaxy Note7的召回程序已有五天時(shí)間，雖然各大門店和電商陸續(xù)發(fā)布了召回細(xì)則，但《證券日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于情況較為復(fù)雜，召回實(shí)施進(jìn)程較為緩慢，而由于并不是所有Note7的消費(fèi)者都可以進(jìn)入召回之列，這讓召回難度加大。

“三星這樣的巨頭在國(guó)內(nèi)有很多的經(jīng)銷商，包括官方授權(quán)經(jīng)銷商、官方代理商以及京東、國(guó)美、蘇寧、天貓等合作銷售渠道。此外三星在全國(guó)還有天音通訊、愛施德等代理商以及合作伙伴，如此龐大的銷售體系，讓召回難度增大，各方利益需重新協(xié)商?！苯咏侨耸客嘎?。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“三星‘召回門’事件是對(duì)中國(guó)零售體系的一大考驗(yàn)。我國(guó)雖然不是首次啟動(dòng)大規(guī)模召回事件，但對(duì)于手機(jī)的召回尚屬首次，手機(jī)等電子產(chǎn)品涉及消費(fèi)者、區(qū)域廣泛，各省市和區(qū)縣都將被覆蓋。”

各電商陸續(xù)啟動(dòng)召回流程

各地進(jìn)度不同實(shí)施難度大

有消息稱，目前各大銷售商都已拿出召回細(xì)則。不過，從記者對(duì)部分門店和電商的調(diào)查了解來看，此次召回在實(shí)施過程中還是有一定難度，各地召回進(jìn)程也較為緩慢。

記者看到，三星Note7已經(jīng)在京東、天貓等電商下架，三星官網(wǎng)Note7界面也取消了購(gòu)買的頁(yè)面。在蘇寧易購(gòu)的官網(wǎng)，三星Note7手機(jī)的鏈接也已找不到，僅有部分配件在出售。

近日，蘇寧云商在投資者互動(dòng)平臺(tái)上表示，公司已于10月11日發(fā)布告知書，將按照國(guó)家法律法規(guī)以及參照三星召回計(jì)劃。

一位蘇寧內(nèi)部人士稱：“公司的召回細(xì)則已經(jīng)出來，具體需要消費(fèi)者聯(lián)系購(gòu)買的門店，辦理相關(guān)事宜。蘇寧易購(gòu)的消費(fèi)者按照退換貨流程進(jìn)行退貨就可以了。”

10月14日，國(guó)美在線也宣布，將在2016年10月14日至2016年12月31日期間召回三星國(guó)行版Galaxy Note7手機(jī)。消費(fèi)者可在國(guó)美在線首頁(yè)“服務(wù)中心”申請(qǐng)退貨，并獲得退換貨補(bǔ)貼。

國(guó)美在線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“目前，國(guó)美在線正在積極與三星中國(guó)就召回細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通，將盡快啟動(dòng)召回退貨計(jì)劃，不過消費(fèi)者可先以退貨的方式將手機(jī)寄回，國(guó)美在線庫(kù)房收到舊機(jī)后將向三星送檢?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者：“三星爆炸事件發(fā)生后，公司已經(jīng)安排第一時(shí)間將產(chǎn)品下架，等待總部進(jìn)一步通知，目前已經(jīng)可以確定的是，Note7不會(huì)再上架?！?/p>

然而在部分電商平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者，退貨過程就并不那么順暢。一位在某知名電商平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者孫女士告訴記者：“三星官網(wǎng)10月13號(hào)就發(fā)布公告召回所有Note7，但現(xiàn)在電商還沒有與我取得聯(lián)系。我已經(jīng)給電商打電話，但是對(duì)方說讓等通知，他們也在與三星協(xié)商?！彼Q：“目前沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有太大問題，不過就是使用時(shí)候比較燙，已經(jīng)用了段時(shí)間，退不了了，只能等待召回。”

記者了解到，像孫女士這樣正在等待召回的消費(fèi)者還很多，而在二、三線城市，部分門店由于還沒有進(jìn)入流程，也還不能為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)，讓消費(fèi)者陷入“投訴無門”的境地。

一位消息人士向《證券日?qǐng)?bào)》記者透露：“在三星Note7的手機(jī)銷量中，有大約不到三分之一的比例來自淘寶等C2C、B2C平臺(tái)，存在著管理難等問題。其中消費(fèi)者買到的有一部分產(chǎn)品是國(guó)行，一部分是水貨（沒有經(jīng)過原生產(chǎn)廠家所指定的銷售代理而進(jìn)行銷售的產(chǎn)品），甚至還有可能是翻新機(jī)，這些產(chǎn)品都不在召回之列。而即使是國(guó)行產(chǎn)品，消費(fèi)者要享受召回政策，與賣家協(xié)商，恐也存在較大難度?！?/p>

“在門店購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者要享受召回政策相對(duì)簡(jiǎn)單，僅需要到門店完成相關(guān)退機(jī)手續(xù)，但在召回中，真正難度大的是電商。各電商召回制度的不盡相同，增大了召回難度。而在部分農(nóng)村市場(chǎng)和偏遠(yuǎn)地區(qū)，消費(fèi)者信息獲取滯后，對(duì)召回事件恐也不能積極獲悉和響應(yīng)?！币晃幌M(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)人士表示。

僅召回國(guó)行版

部分消費(fèi)者被拒之門外

根據(jù)三星中國(guó)在10月11日發(fā)布的相關(guān)召回聲明，三星在中國(guó)大陸地區(qū)停止銷售國(guó)行版Galaxy Note7產(chǎn)品，并召回相關(guān)產(chǎn)品，該產(chǎn)品僅限于三星在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的全部國(guó)行版Galaxy Note7，這就使得很多消費(fèi)者被拒之門外。

國(guó)家質(zhì)檢總局的國(guó)內(nèi)消費(fèi)品召回信息顯示，三星Note7產(chǎn)品的召回的時(shí)間是2016年10月11日，召回的產(chǎn)品則進(jìn)一步定義為“在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)”，這其中不僅有數(shù)字型號(hào)，還包括數(shù)量等。

分析人士認(rèn)為，從三星官方何國(guó)家質(zhì)檢總局的召回信息可知，三星這次對(duì)Note 7的召回需滿足三個(gè)條件，必須是國(guó)行版Note 7、數(shù)字型號(hào)SM-N9300、在國(guó)內(nèi)（中國(guó)大陸）銷售。而港版、歐版、美版等版本的手機(jī)均不在召回范圍之內(nèi)。也就是說，只有在國(guó)內(nèi)合法渠道銷售的才可召回，其他渠道售出的產(chǎn)品并不在召回之列，而這部分消費(fèi)者將不享受召回政策。

一位中關(guān)村經(jīng)營(yíng)手機(jī)出售的商戶負(fù)責(zé)人向記者透露：“三星、蘋果這些大品牌的手機(jī)，每一種新款面世，我們都會(huì)很快拿到‘水貨’，就算三星召回，一旦從我們這里出售出去，概不負(fù)責(zé)?！彼Q：“我們現(xiàn)在還有Note7在出售，都是庫(kù)存，對(duì)于這部分庫(kù)存，如果沒有消費(fèi)者來問，我們也準(zhǔn)備通過各種渠道消化了。”

“三星的銷售渠道過于復(fù)雜，讓召回難度增大?！币晃唤咏堑那郎谈嬖V記者：“在召回過程中，與渠道商協(xié)商是讓三星最為頭疼的。眾多經(jīng)銷商構(gòu)成龐大的銷售體系，需要讓三星花時(shí)間去協(xié)調(diào)，重新分配利益，而如若協(xié)商不到位，則就很容易讓消費(fèi)者在退貨過程中出現(xiàn)問題?！保ㄓ浾?賈 麗）

(責(zé)編：?jiǎn)萄┓?、夏曉?