對(duì)公共服務(wù)行業(yè)，不妨賦予群眾更多的話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓監(jiān)督落到實(shí)處，讓工作人員時(shí)刻繃緊心中的弦

最近，在河南新鄉(xiāng)的朋友跟我說了這樣一個(gè)現(xiàn)象，在乘坐出租車時(shí)，他發(fā)現(xiàn)很多車上都配了二維碼，只要拿出手機(jī)掃一掃，所乘車輛的車牌號(hào)、駕駛員信息便一目了然。到達(dá)目的地后，還可用微信評(píng)價(jià)出租車司機(jī)服務(wù)的好壞。

據(jù)報(bào)道，這是新鄉(xiāng)交通運(yùn)輸局開發(fā)的微信掃描二維碼評(píng)價(jià)平臺(tái)。長期以來，一些出租車司機(jī)不打表、亂要價(jià)、服務(wù)差等問題飽受詬病，乘客?？嘤谌鄙偻对V渠道，或是投訴了卻得不到及時(shí)處理。而這次推出的評(píng)價(jià)體系包括“好”“中”“差”三個(gè)檔次，當(dāng)差評(píng)達(dá)到一定次數(shù)時(shí)，平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，客運(yùn)處就會(huì)對(duì)該駕駛員處以警告、罰款、停車學(xué)習(xí)或者取消經(jīng)營資格等不同程度的處罰。

服務(wù)行業(yè)引入評(píng)價(jià)機(jī)制早已不是新鮮事，要想使評(píng)價(jià)機(jī)制發(fā)揮實(shí)效，重要的是讓監(jiān)管更有效，不流于形式。一是可以與服務(wù)人員的薪資和接單率直接掛鉤，譬如外賣、快遞、上門服務(wù)等諸多領(lǐng)域都已開始實(shí)行這一制度。二是要完善與評(píng)價(jià)相適應(yīng)的懲戒整改措施，有了相應(yīng)的處罰規(guī)定，服務(wù)人員就會(huì)自覺提高服務(wù)意識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“顧客至上”的理念。

同樣的，類似的評(píng)價(jià)監(jiān)管體系還可以擴(kuò)展到公共服務(wù)行業(yè)，包括那些面向群眾的政務(wù)服務(wù)部門。試想一下，若在服務(wù)窗口都配上二維碼或其他類型的評(píng)價(jià)器，由辦事的老百姓來做主考官，政務(wù)服務(wù)會(huì)怎么樣？同時(shí)，把評(píng)價(jià)結(jié)果作為窗口工作人員績效考核的重要指標(biāo)之一，評(píng)價(jià)不合格的工作人員將受到相應(yīng)懲罰，想必會(huì)提高工作人員的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。

賦予群眾更多的話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓監(jiān)督落到實(shí)處，可以讓工作人員時(shí)刻繃緊心中的弦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。