其實(shí)，早在上世紀(jì)90年代，不少人就不看好商業(yè)銀行的下一步發(fā)展。微軟董事長(zhǎng)比爾?蓋茨曾宣稱(chēng)：“傳統(tǒng)的商業(yè)銀行將成為21世紀(jì)的恐龍?！钡聡?guó)銀行家烏爾瑞奇也曾預(yù)言：“銀行將是20世紀(jì)90年代的鋼廠(chǎng)和船塢”。時(shí)至今日，這樣的聲音仍然此起彼伏。但二十多年過(guò)去了，商業(yè)銀行面對(duì)挑戰(zhàn)并沒(méi)有消亡。相反的是，大多數(shù)商業(yè)銀行不但經(jīng)受住考驗(yàn)，而且還發(fā)展迅速。尤其是我國(guó)商業(yè)銀行，無(wú)論是資產(chǎn)規(guī)模和品牌價(jià)值，都已躍居世界第一。

該如何解釋這樣的現(xiàn)象？美國(guó)哈佛大學(xué)的茲維?博迪和羅伯特?默頓教授為我們提供了理論基礎(chǔ)。兩位教授將金融體系的分析框架分為機(jī)構(gòu)視角和功能視角兩種，其主要觀點(diǎn)是：金融功能比金融機(jī)構(gòu)更穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)形式的變遷將最終由它們執(zhí)行的功能決定，競(jìng)爭(zhēng)將導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)（體系）變化，并向更具效率的金融系統(tǒng)演進(jìn)。

基于功能視角,一項(xiàng)金融功能可以由不同的金融機(jī)構(gòu)來(lái)執(zhí)行,一個(gè)金融機(jī)構(gòu)也可以同時(shí)執(zhí)行幾項(xiàng)金融功能。面對(duì)變化，商業(yè)銀行部分功能逐步被新興金融機(jī)構(gòu)或非金融機(jī)構(gòu)替代，如支付中介和融資中介的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)下降。而與此同時(shí)，商業(yè)銀行加快創(chuàng)新步伐，發(fā)揮其客戶(hù)、資金、人才等優(yōu)勢(shì),不斷推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在部分功能被替代的過(guò)程中不斷拓展和創(chuàng)造新的服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域。

與無(wú)法適應(yīng)環(huán)境變化的恐龍相比，通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行不斷拓寬自己的生存空間，直接或間接地促使銀行的傳統(tǒng)功能發(fā)生轉(zhuǎn)變。究其根本，銀行全方位的創(chuàng)新發(fā)展和功能轉(zhuǎn)型，其核心在于從傳統(tǒng)的“資金中介”向“服務(wù)中介”轉(zhuǎn)型，即從以支付結(jié)算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”，轉(zhuǎn)型為提供支付、信貸、投行、咨詢(xún)、風(fēng)控等多種金融服務(wù)的綜合“服務(wù)中介”。這是銀行得以持續(xù)發(fā)展的根本原因。

其實(shí)，早在上世紀(jì)60年代，美國(guó)的一些學(xué)者就提出了“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理念，如里甘1963年在文章中提出美國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)革命”。到了90年代，約瑟夫?A?迪萬(wàn)納出版《金融服務(wù)大變革——重塑價(jià)值體系》，認(rèn)為技術(shù)不斷改變著金融服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的行為方式，金融服務(wù)企業(yè)要想在接下來(lái)的年份里存活下去，必須抓住要點(diǎn)——為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

從國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行看，不少銀行也已明確將“服務(wù)中介”作為轉(zhuǎn)型目標(biāo)。如2012年，時(shí)任中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清表示，未來(lái)工商銀行將轉(zhuǎn)型為金融服務(wù)的中介。招商銀行原行長(zhǎng)馬蔚華2016年提出，商業(yè)銀行應(yīng)從簡(jiǎn)單的融資中介向全面的金融服務(wù)轉(zhuǎn)型。更有不少銀行，直接將“金融綜合服務(wù)提供商”作為發(fā)展愿景。

基于商業(yè)銀行“服務(wù)中介”的目標(biāo)定位，我們就很好理解郭樹(shù)清主席從“為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)金融新動(dòng)能”高度，強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù)”的重要性和緊迫性。我們認(rèn)為，改進(jìn)銀行服務(wù)，不但是商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內(nèi)在要求，是銀行打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、尋求新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式的客觀要求，是銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的迫切要求。正如郭樹(shù)清主席所說(shuō)：“能否為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效支持、能否為客戶(hù)提供更好的銀行服務(wù)，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

因此，持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù)，向金融服務(wù)中介轉(zhuǎn)型，不僅要從減少客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間、改造銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、規(guī)范產(chǎn)品銷(xiāo)售流程等具體問(wèn)題著手，更要發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、體制機(jī)制等“頂層設(shè)計(jì)”入手和解決。從發(fā)展戰(zhàn)略看，要將改進(jìn)服務(wù)納入到全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立并持續(xù)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略；從公司治理看，要完善激勵(lì)與約束制度，鼓勵(lì)全員參與改進(jìn)服務(wù)，管理層尤其是董事長(zhǎng)和行長(zhǎng)要經(jīng)常過(guò)問(wèn)服務(wù)工作；從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型看，要從零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型出發(fā)，重視大眾客戶(hù)和小微企業(yè)服務(wù)，提升普惠金融服務(wù)水平；從體制機(jī)制看，要深化內(nèi)部組織架構(gòu)改革，建立起真正“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)體系，并積極培育先進(jìn)的服務(wù)文化，使服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。此外，還要充分運(yùn)用金融科技（fintech）手段，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合，提升服務(wù)能力和效率，為客戶(hù)提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的“AAA”（anytime、anywhere、anyhow）服務(wù)。

郭樹(shù)清主席在講話(huà)中提到一本名為《Bank3.0》的書(shū)，作者在此書(shū)中指出，未來(lái)的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do)。套用這句話(huà)，我們要說(shuō)的是：未來(lái)的銀行將不會(huì)只是資金中介，而將更多地向服務(wù)中介轉(zhuǎn)變，并成為金融服務(wù)的綜合提供商。

從這個(gè)意義上講，改進(jìn)和提升銀行服務(wù)，任重道遠(yuǎn)，永無(wú)止境。

（作者系恒豐銀行研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院客座研究員）