其次，退票費(fèi)用超規(guī)定。家住北京的孫先生告訴記者，春節(jié)前，他在網(wǎng)上購買了兩張北京到湖南的機(jī)票，后由于出行計劃有變，申請退票。代理商卻按照20%進(jìn)行扣費(fèi)，遠(yuǎn)超5%的標(biāo)準(zhǔn)。孫先生多次與代理商溝通，代理商稱票是通過“渠道”買到的，成本高，只能高扣費(fèi)退票。

此外，在線旅游平臺代理商制度的弊端日趨凸顯。游客李先生今年春節(jié)在某在線旅游平臺預(yù)訂了三亞自由行產(chǎn)品。因酒店誤操作而被迫更換房型。李先生要求退還差價時，平臺與酒店互相推諉。最終，消費(fèi)者未得到滿意答復(fù)。

一位在線旅游平臺負(fù)責(zé)人坦言，在線旅游企業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思維做旅游，看中的是用戶數(shù)量的增長與維持。

“當(dāng)前支撐大多數(shù)在線旅游平臺運(yùn)轉(zhuǎn)的仍然是代理商。比如，當(dāng)前國內(nèi)小型旅行社數(shù)量較多，不具備自建網(wǎng)站營銷推廣的能力，多數(shù)只能依靠第三方平臺生存。而第三方平臺為了吸引公眾眼球，往往會將旅游產(chǎn)品的價格壓得很低?！痹撠?fù)責(zé)人表示，旅游本身就是毛利率較低的行業(yè)，旅行社受到平臺價格“綁架”，服務(wù)質(zhì)量也會隨之大打折扣。

為此，專家建議，消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)注重留存證據(jù)。

“仔細(xì)了解商品信息，包括酒店介紹、位置、星級、房型、配套服務(wù)等。認(rèn)真比較、鑒別?！北本┦谐枀^(qū)人民法院法官吳薇表示，在與在線旅游平臺訂立合同時，消費(fèi)者應(yīng)充分注意細(xì)節(jié)，必要時可對商品詳情或服務(wù)承諾截屏留存，以備消費(fèi)時核對、維權(quán)時佐證。

此外，法官表示，平臺協(xié)議是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商提供的格式合同，消費(fèi)者點擊“合同條款我已知曉，同意”后，該協(xié)議將成為雙方間的“法律”。因此，切勿因內(nèi)容較多，不經(jīng)閱讀就直接“同意”。消費(fèi)者對商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款、安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等重要內(nèi)容，特別是預(yù)訂后發(fā)生退、改的處理等重要信息，務(wù)必詳細(xì)了解。

“消費(fèi)中發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)與訂購時的描述不符的，應(yīng)及時對訂單具體內(nèi)容、網(wǎng)頁服務(wù)承諾、實際消費(fèi)情況等進(jìn)行證據(jù)留存，網(wǎng)頁等內(nèi)容最好公證?！眳寝闭f。

專家表示，消費(fèi)者遇到糾紛，可通過客服或?qū)ｉT的投訴處理部門，與平臺運(yùn)營方或酒店協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可通過消協(xié)或到工商部門投訴，也可依法提起民事訴訟。