用戶體驗將成銀行未來發(fā)展關(guān)鍵

如今銀行用戶的需求發(fā)生了較大的變遷，把握用戶需求和加強用戶體驗已成為未來競爭的核心優(yōu)勢，銀行業(yè)需要通過更多對用戶體驗的關(guān)注和投入，進一步適應未來的銀行發(fā)展趨勢，提升自身核心競爭力。

微眾銀行和騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部（后簡稱騰訊CDC）共同發(fā)起的用戶體驗聯(lián)合實驗室，也發(fā)布了首次銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研階段性成果。此次調(diào)研共有28家銀行參與，收到2萬多份用戶反饋。騰訊CDC總經(jīng)理陳妍作為用研專家及項目代表，分享了調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新一輪技術(shù)變革中銀行用戶的金融需求變化，并從用戶調(diào)研方法及工具的角度打開了銀行用戶體驗優(yōu)化的思路。

會上，陳妍以《觀之有道》為題，分享了階段性調(diào)研成果。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，過去一年里，37%的用戶在銀行中的流動資金相對減少，減少的資金更多地流向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺。這是因為在移動互聯(lián)網(wǎng)的影響下，用戶在“花”“貸”“存”方面都在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。比如，用戶在一個金融平臺上的消費行為會促進其他金融服務(wù)的使用；一線城市、中高齡及家庭月收入1萬元以上的人群信用卡比例趕超借記卡；理財產(chǎn)品的收益率達到6%時，用戶開始提高風險意識。

銀行服務(wù)的實際體驗與用戶期望的金融服務(wù)之間仍有差距。越來越多用戶期望金融平臺提供多方面的一站式服務(wù)。陳妍表示，為了更好地了解用戶需求，銀行方可以開展更多的用戶訪談、問卷調(diào)研，并通過用戶畫像、滿意度評估、用戶旅程地圖等分析方法幫助自己找到服務(wù)缺口。

這次調(diào)研的成功展開，體現(xiàn)了業(yè)內(nèi)達成的以用戶體驗為導向的普遍共識，而調(diào)研成果也將對銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供重要的參考依據(jù)。據(jù)悉，報告完整版將于12月正式發(fā)布。