從這一系列動(dòng)作看，美聯(lián)航是傲慢的，也是愚蠢的，危機(jī)公關(guān)是失敗的，也是可笑的。

幸好輿論緊追不舍，無需動(dòng)員，美國(guó)上下一起怒斥美聯(lián)航，股價(jià)大跌讓美聯(lián)航付出了市場(chǎng)代價(jià)。在這種背景下，美聯(lián)航CEO終于低頭，誠(chéng)懇道歉：我要對(duì)發(fā)生的一切致以最深的歉意。同你們一樣，我也仍將會(huì)因這架航班上所發(fā)生的事情而不安，對(duì)于被強(qiáng)行拖走的那名乘客及機(jī)上的所有其他乘客，我深表歉意，沒人該被這樣對(duì)待。

事到如此，道歉太遲。對(duì)于廣大乘客來說，他們需要的是道歉，更是制度變革。眾所周知，美聯(lián)航一直口碑甚差，多次入選“全球服務(wù)最差航空公司”之列。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2016年被美聯(lián)航強(qiáng)制下飛機(jī)的乘客就高達(dá)3700多人。人數(shù)如此之多，不能不讓人追問，是不是美聯(lián)航的一些環(huán)節(jié)出了問題？如今，“抵制美聯(lián)航”“拒絕乘坐美聯(lián)航”已成聲勢(shì)，美聯(lián)航害怕嗎？

據(jù)報(bào)道，美聯(lián)航超賣機(jī)票的累犯問題，已被美國(guó)國(guó)會(huì)盯上。美國(guó)交通部已宣布將調(diào)查這一事件，一些美國(guó)國(guó)會(huì)議員呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底的調(diào)查。處于輿論漩渦中的美聯(lián)航何去何從，終究會(huì)有答案。不管怎么說，美聯(lián)航笨拙的處事方式，當(dāng)為其他航空公司所戒，不尊重乘客就不可能贏得市場(chǎng)，犯了眾怒就不可能全身而退，與其事后服軟，不如一開始就遵守規(guī)矩。（文/王石川）