“網(wǎng)上訴求辦理工作在現(xiàn)有的體制機(jī)制下，不可避免地有些處境尷尬。”王云飛分析，政府公開(kāi)網(wǎng)民留言和辦復(fù)情況在一定程度上不可能是全面的。因?yàn)橐恍┚W(wǎng)民的投訴或是求助，現(xiàn)階段解決不了的，或是從社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度出發(fā)不宜公開(kāi)，所以只能選擇性公開(kāi)。但是選擇性公開(kāi)的度就不好把握，一些網(wǎng)民如果抱有高期待，就會(huì)有失落。

王云飛認(rèn)為，政府網(wǎng)站中群眾訴求存在答復(fù)不及時(shí)、答復(fù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，很重要的原因是在于受理、辦理、監(jiān)督?jīng)]有分離?！叭绻\(yùn)營(yíng)掌握在同一部門(mén)的手里，就會(huì)存在部門(mén)利益的問(wèn)題，建議將群眾訴求管理分離出來(lái)，交由第三方或者政府專門(mén)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)，還可以上提一級(jí)進(jìn)行管理，將受理、辦理和監(jiān)督工作進(jìn)行脫鉤，并建立明確的考核評(píng)價(jià)制度，這樣才能真實(shí)、客觀的反映群眾訴求辦理情況，提升訴求受理工作的公開(kāi)度和實(shí)效性。”王云飛說(shuō)。

一名在政府部門(mén)從事投訴受理工作的負(fù)責(zé)人還建議，為避免多頭投訴和重復(fù)辦理的現(xiàn)象，可以建立無(wú)差別訴求渠道，整合各成員單位辦理力量進(jìn)行辦理。同時(shí)，可以將受理業(yè)務(wù)采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式進(jìn)行外包，這樣一來(lái)，群眾可以享受專業(yè)的服務(wù)，政府部門(mén)還降低了行政成本。

該負(fù)責(zé)人還建議，要建立分級(jí)辦理機(jī)制，上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)批辦、審核、督查、考核，下級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)辦理和答復(fù)。建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)信件辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤和嚴(yán)格監(jiān)控，設(shè)立監(jiān)察節(jié)點(diǎn)超時(shí)告警以及異常件自動(dòng)告警，根據(jù)辦理情況進(jìn)行績(jī)效考核，并將考核結(jié)果實(shí)時(shí)生成并公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督。

“還要加大網(wǎng)上訴訟受理平臺(tái)的宣傳力度?！卑不帐〖?jí)維護(hù)職工權(quán)益杰出律師李鳳蘭告訴記者，自己的當(dāng)事人幾乎沒(méi)有通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站投訴求助的，不是因?yàn)樗麄儾幌?，而是因?yàn)椴恢馈Ｋ?，政府部門(mén)要加大宣傳力度，讓更多的群眾知道這樣一條解決問(wèn)題的途徑。

（原標(biāo)題： 政民互動(dòng)政府網(wǎng)站不能只?；茏樱?/p>