原標(biāo)題：快遞6400元名牌口紅變內(nèi)褲

用戶懷疑寄送物品被調(diào)包快遞公司反饋慢

昨天，市民白女士向本報反映，她在10月23日用百世快遞寄出32只總價值為6400元的名牌口紅，誰知對方于24日收到的快遞竟然是一盒內(nèi)褲，懷疑寄送物品被調(diào)包。白女士當(dāng)即向快遞網(wǎng)點進行詢問并投訴，快遞公司稱會核實情況并處理。半個月過去了，白女士仍沒有收到快遞公司的反饋?？爝f點負(fù)責(zé)人對此表示，已經(jīng)上報并調(diào)取監(jiān)控，但暫時沒有結(jié)果。白女士已將情況向主管機關(guān)投訴。

32只口紅快遞變內(nèi)褲

市民白女士告訴北京晨報記者，她在10月23日使用百世快遞寄北京同城快遞?！拔宜牡奈锲肥?2只口紅，價值6400元。第二天，我的收件人收到了快遞，卻發(fā)現(xiàn)快遞內(nèi)的物品完全不對，竟然是一盒內(nèi)褲。收件人立即跟我聯(lián)系詢問。我也是一頭霧水，就立刻向攬收快遞的小哥詢問情況?？爝f小哥讓我給他發(fā)了收件的視頻和照片，以及收件上標(biāo)注的重量?！痹诒容^后，白女士發(fā)現(xiàn)，她快遞的物品應(yīng)該是被調(diào)包了?！爸亓亢蛦翁柖疾灰粯樱覒岩晌业目爝f被快遞公司內(nèi)的人調(diào)包了?！?/p>

記者看到單據(jù)顯示，白女士寄出去的東西約1.6公斤，而收件人收到的物品只有0.2公斤。此外，在外包裝上，白女士寄去的快遞使用了快遞盒子，而收件人收到的快遞只是一個塑料袋?！翱爝f面單也被動了手腳。當(dāng)時，攬收快遞的小哥用的是自己帶有名字和二維碼的面單，上面沒有任何廣告。但是收件人收到的面單上印有紅色廣告，而且快遞員特有的名字和二維碼變成了空白區(qū)?！庇浾呖吹搅藘蓮埫鎲?，的確如白女士所說，相差甚遠(yuǎn)。

用戶不滿公司調(diào)查慢

“我這里的監(jiān)控很明顯拍到了當(dāng)時收件的樣子，不管是快遞公司哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都應(yīng)該給我個交代。”白女士說，她查出來東西被調(diào)包后，向快遞公司投訴了數(shù)次，卻一直沒有得到反饋?！八麄円恢币哉谡{(diào)查為借口，站點和分管的公司都讓我找對方，相互踢皮球，也不告訴我調(diào)查進展?！?/p>

白女士稱，“我認(rèn)為這件事情已經(jīng)觸犯了法律，屬于偷盜行為，但快遞公司沒有給我一個積極的處理態(tài)度，讓我很不滿?！弊蛱?，記者致電快遞公司客服詢問情況，工作人員稱已經(jīng)在調(diào)查，具體情況不方便透露。白女士目前已向國家郵政局投訴。

北京晨報現(xiàn)場新聞

首席記者張靜雅

線索：吳女士

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快遞服務(wù)不好可這樣維權(quán)專家和法律人士以案說法

快遞服務(wù)已成為市民日常生活中不可或缺的一部分。(資料圖)

您遇到過哪些快遞煩心事？連日來，晨報推出系列調(diào)查報道，市民紛紛參與互動。記者整理后發(fā)現(xiàn)，快件丟失理賠難、被拉進“黑名單”、快遞成“慢遞”、易碎品保丟不保損等現(xiàn)象高發(fā)。對此，記者邀請廈門市快遞行業(yè)協(xié)會會長宋春樹進行了分析，并邀請福建金海灣律師事務(wù)所鄭志寧律師為市民維權(quán)支招。

案例一

快件放保安室丟失后理賠難

2月底，市民王先生參加一網(wǎng)站的活動，獲得價值128元的電飯煲一個，對方通過天天快遞進行郵寄。3月1日，電飯煲被寄到廈門，派件的快遞員將其寄放在王先生所住小區(qū)的保安室，并發(fā)送了通知短信。王先生3月5日前往取件時發(fā)現(xiàn)找不到快件了。

王先生表示，快遞小哥到場查找時，也沒有找到快件，“當(dāng)時快遞公司只愿意承擔(dān)50%的損失，到目前也還沒處理好”。

昨日上午，記者與天天快遞廈門分公司取得聯(lián)系，客服人員表示，他們將按規(guī)定處理。昨日中午，快遞公司賠償王先生128元。

分析：宋春樹表示，快遞員將快件投放至保安室等處時，做得不夠到位，應(yīng)事先與收件人(寄件人)溝通并取得允許后，再采用代收的方式派件。此外，如果保安室代收，則要保管好快件。

案例二

要求送貨上門被拉進“黑名單”

去年11月初，曾女士網(wǎng)購了一個保溫板，幾天后，她查看物流信息時發(fā)現(xiàn)，快件已被簽收，其遂與韻達快遞員聯(lián)系。

快遞員表示，快件已被送到曾女士家附近的藍(lán)店?！拔屹徺I的是電器，當(dāng)我要求快遞員送貨上門并開箱驗貨時，他表示要把我拉進藍(lán)店黑名單?！痹空f。

曾女士以為快遞員是開玩笑的，所以沒有在意。之后，她陸續(xù)網(wǎng)購不少物品，才發(fā)現(xiàn)自己真的進入藍(lán)店“黑名單”了。

“同樣是網(wǎng)購電器，此前的快遞員不僅送貨上門，還主動提醒電器要開箱驗貨；這個快遞員未經(jīng)我同意就把快件放藍(lán)店，本就不恰當(dāng)，當(dāng)我要求開箱驗貨，他竟讓藍(lán)店把我拉黑！”曾女士經(jīng)與藍(lán)店店家溝通，不再是藍(lán)店“黑名單”，不過這次遭遇，讓她對韻達快遞員很不滿。

昨日，記者與廈門市藍(lán)尚信息科技有限公司(藍(lán)店)取得聯(lián)系，客服人員表示，曾女士是被藍(lán)店網(wǎng)點店家設(shè)置為“非服務(wù)范圍”，目前該操作已被撤銷。

分析：宋春樹表示，快遞員將快件放至藍(lán)店，只是一個投放環(huán)節(jié)，并非最終投遞。市民如有送貨上門的需求，可要求快遞員將快件從藍(lán)店取出，并送貨上門。如果收件人不想放藍(lán)店，可直接向店家或快遞員提出。

案例三

遲遲不給派送快遞成“慢遞”

去年夏天，市民陳先生網(wǎng)購了一些物品。賣家于當(dāng)天下午就將物品寄出，并于兩天后送到廈門，但位于廈大的站點卻遲遲沒有派送?！?天時間沒有動靜，快遞員電話也沒接?！标愊壬S后聯(lián)系了快遞公司客服人員，客服人員表示，還有不少收件人有同樣的遭遇，快件都被積壓在該站點。他們表示會幫陳先生反映此事。

次日，陳先生還是沒能收到快件，他只得找網(wǎng)店賣家反映情況。“賣家很貼心地重新發(fā)貨給我，還采用了另一家快遞公司，并表示如果之前那個快遞點有派件的話，不要再簽收?！标愊壬f，“但后來也沒有派送”。

分析：宋春樹表示，有些快遞公司將片區(qū)承包給承包商，一些承包商和上家如存在經(jīng)濟糾紛，就有可能以壓郵件作為談判籌碼，直接導(dǎo)致收件人無法按時收貨。也有一些派送點面臨派件量大和快遞員少的尷尬局面，導(dǎo)致派件效率受到影響。

案例四

寄送易碎品

保丟不保損

市民張女士經(jīng)常將閑置物品放在“閑魚”平臺上轉(zhuǎn)賣，因此常和快遞員打交道。

有一次，她轉(zhuǎn)賣出一瓶玻璃瓶裝的香水，快遞員上門收件時，表示玻璃瓶屬于易碎品，可以寄送，但如果出現(xiàn)破碎不賠錢。“當(dāng)時我也抱著僥幸心理，認(rèn)為不會那么容易受損?！睆埮繄猿忠乃停⒅Ц读丝爝f費。

過了兩天，買家聯(lián)系張女士，同時附上一張圖，表示香水瓶碎了，香水流光了。“我只能退錢，也沒有再找快遞公司索賠，畢竟他們已事先說了不保損。”張女士說。

但張女士有些不滿，快遞公司既然有收取服務(wù)費用，就應(yīng)該保證物品完好送到，即便是易碎品也應(yīng)如此，否則就不應(yīng)接單。

分析：宋春樹表示，“保丟”是快遞公司提供的一項服務(wù)，當(dāng)快件丟失時，用戶能獲得相應(yīng)的賠償。易碎品屬于快遞限制收寄物品，但如果包裝符合要求，是可以寄送的。在寄送易碎品時，一定要事先包裝好，可以使用泡沫、氣泡袋等，確保易碎品在運輸過程中盡量不受損。

易碎品不保損屬“霸王條款”

收快件遇到煩心事，市民該如何維權(quán)？福建金海灣律師事務(wù)所鄭志寧律師提醒，市民要保留好相關(guān)證據(jù)，合法權(quán)益受到侵害且協(xié)商不成時，可拿起法律武器維權(quán)。

鄭志寧表示，根據(jù)快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件。若收件人本人無法驗收時，經(jīng)收件人(寄件人)允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員要核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任?！耙簿褪钦f，如果快遞員將快件放在保安室、自提柜等處時，如果收件人不知情或不同意，一旦快遞丟失，應(yīng)由快遞公司賠償，反之則由收件人自行承擔(dān)責(zé)任。”

此外，根據(jù)規(guī)定，快遞服務(wù)時限(即指快遞服務(wù)組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔)也有相應(yīng)的要求，同城快遞服務(wù)時限不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時?！霸跓o特殊約定的情況下，快遞公司服務(wù)時限超過標(biāo)準(zhǔn)期限，屬于逾期送貨，由此給收件人帶來的損失，應(yīng)由快遞公司承擔(dān)?！编嵵緦幷f。

而對于易碎品“保丟不保損”的情況，鄭志寧認(rèn)為，在一定程度上，可將其視為“霸王條款”，“快遞公司如果覺得收寄易碎品的風(fēng)險高，可直接拒收。如果收寄了，那就要保障安全性，并要承擔(dān)破損引發(fā)的賠償責(zé)任?！?/p>

針對曾女士要求快遞員送貨上門，而被列為藍(lán)店網(wǎng)點店家“非服務(wù)范圍”的遭遇，鄭志寧認(rèn)為，收件人有權(quán)要求面交并驗貨，如果藍(lán)店網(wǎng)點店家因此將其列入“非服務(wù)范圍”，則在一定程度上侵害了收件人的合法權(quán)益。

讀者聲音

董小姐：我現(xiàn)在網(wǎng)購，除了一些有專人派送的快遞外，再也享受不到上門送件的服務(wù)。如果家里沒人收快遞還好說，家里有人也放鳥箱、藍(lán)店，都不主動聯(lián)系，一條取件短信就了事。我明明付了快遞費，還得自己取件，如果取件超時了，還得再付錢，雖然就一兩元，很不爽。

噢買尬：從湖北寄駕照到廈門，快件丟了，我從2月7日開始催件，一直到昨天才完成賠付，已無力吐槽。每天打四五個電話，剛開始還傻傻地等回復(fù)，后面投訴都沒人理，客服還掛過幾次電話。

愛萍趙：遲遲不派送的情況我剛剛經(jīng)歷，4日快件到了所在城市，直到10日才拿到手。8日投訴沒反應(yīng)，10日又投訴一次才開始處理，心累。(海西晨報記者陳小斌)