12306客服：“求票”電話接得最多最“怕”聽(tīng)到“新年快樂(lè)”(3)

2017-01-13 02:16:03 來(lái)源：新聞晨報(bào) A+A-

最“怕”聽(tīng)到什么？

除夕夜一聲“新年快樂(lè)”

至于最“怕”聽(tīng)到什么？這些年輕的客服代表們表示，不是旅客的質(zhì)疑、投訴，甚至是對(duì)他們以及家人的謾罵，他們覺(jué)得這些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天，旅客們?cè)陔娫捓锏囊宦暋靶履昕鞓?lè)”。

“按照培訓(xùn)要求，我們?cè)谕ㄔ掃^(guò)程中是不能流露出一些情緒的，但是，那句話不行，聽(tīng)到就‘崩’了?！眳乾撜f(shuō)：“每逢除夕當(dāng)班，除了一些旅客會(huì)咨詢購(gòu)買(mǎi)返程車票和退票等業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有些旅客會(huì)用朋友的口氣和我們聊天，‘除夕，你們也上班啊，祝你們新年快樂(lè)啊！’這樣的祝福真的很溫暖，像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人，突然被人惦記，那一刻真的好想家，會(huì)哭出來(lái)?！?/p>

[新聞鏈接]

2016年電話呼入量日均4.2萬(wàn)個(gè)

據(jù)徐娟霞介紹，上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2009年12月8日，主要負(fù)責(zé)上海鐵路局管轄的三省一市客戶的咨詢服務(wù)、求助服務(wù)和增值服務(wù)?！白鳛槿珖?guó)成立最早的客服中心，一開(kāi)始主要工作是95105105電話訂票服務(wù)，自2010年起開(kāi)設(shè)了人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢，之后又開(kāi)通了上海鐵路局官方微博、微信，上鐵APP等一系列信息發(fā)布平臺(tái)?！?/p>

據(jù)介紹，客服中心經(jīng)歷了三次改造，從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的175名，火車票預(yù)售高峰期，還會(huì)從其他地方抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服務(wù)質(zhì)量。這只“聽(tīng)筒里”的團(tuán)隊(duì)，平均年齡24歲。在面積2900平方米的兩個(gè)樓面里，分設(shè)成12個(gè)班組，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。2016年客服中心電話呼入數(shù)1275萬(wàn)個(gè)，日均4.2萬(wàn)個(gè)，其中人工接聽(tīng)服務(wù)482萬(wàn)個(gè)、日均1.6萬(wàn)個(gè)、占37%，人工服務(wù)電話接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已達(dá)99.3%。

旅客最常提的問(wèn)題有哪些?

1.我買(mǎi)不到火車票了，幫我訂一張吧？

2.我身份證是不是落在售票窗口了？

3.堵車了，趕不上車怎么辦？

4.我能帶著我的小狗和酒上車嗎？

5.我家人在某某班次的列車上，但我聯(lián)系不上他，能幫我找到他（她）嗎？

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