新修訂的《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)已于今年11月1日起正式實(shí)施。新國標(biāo)對規(guī)范汽車租賃市場經(jīng)營行為、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要意義。

記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些不法商家仍在鉆制度空子，以“異地還車”“低價(jià)優(yōu)惠”等噱頭誘騙消費(fèi)者。今年國慶假期，四川成都的王先生一家赴新疆自駕游，就陷入了一場精心設(shè)下的“惡意加價(jià)”陷阱。

今年十一假期前，四川成都王先生計(jì)劃帶家人前往新疆自駕旅游，他在社交平臺(tái)小紅書上看到一條租車廣告，賬號名為烏魯木齊汽車租賃，頁面展示車輛訂單記錄齊全，看上去頗為正規(guī)。

為謹(jǐn)慎起見，王先生要求對方提供營業(yè)執(zhí)照和汽車租賃備案證明。

收到資料后，王先生看到租車企業(yè)證照齊全，便放下了戒心，對方聲稱可以異地還車，但需交納1萬元用車押金，考慮到假期緊張，租車公司手續(xù)看似齊全，王先生最終同意以每天600元租金，80元保險(xiǎn)費(fèi)的價(jià)格，租車6天，共4080元，并支付車輛押金1萬元及違章押金3000元。

然而剛到取車地點(diǎn)情況就變了。租車人員羅某聲稱，原定車輛因前一天保養(yǎng)被追尾，臨時(shí)換成一輛頂配版，押金需再加5000元。

消費(fèi)者王先生：因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們一行人，有老人在，當(dāng)天塔城又在下雨，很大的風(fēng)。我擔(dān)心影響行程，怕他們等得太久比較麻煩，所以我就說我們先看車，反正把合同簽好就行了。

從最初的1.3萬元押金變成了1.8萬元，王先生堅(jiān)持要求簽訂紙質(zhì)合同后再付款。羅某雖然拿出了一份合同，但上面既無完整公司名稱，也未蓋章。

交齊全部費(fèi)用后，王先生原以為行程能順利結(jié)束，但沒想到真正的麻煩才剛剛開始。還車前一天租車人羅某再次聯(lián)系王先生，說系統(tǒng)顯示有超速違章，需要額外再交2000元違章押金，王先生提出查看違章記錄和合同，但對方始終推托。

消費(fèi)者王先生：警方給我們發(fā)過來，從后臺(tái)查詢到的車輛違章記錄，在我們用車期間沒有超速情況。

到了還車日，租車人羅某不再露面。無奈之下，王先生找到營業(yè)執(zhí)照上登記的“新疆鴻鈞廣運(yùn)汽車運(yùn)輸服務(wù)有限公司”，才知道租車人員羅某根本不是該公司員工，車也不屬于這家租車公司。

最終，在警方介入下，羅某承認(rèn)其為另一家“新疆阿鵬汽車租賃有限公司”的員工。

最終，羅某在警方督促下承諾三日內(nèi)退還押金，但王先生告訴記者，截至目前，兩萬元押金仍未退回。記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉事的“新疆阿鵬汽車租賃公司”，因不退押金被多次投訴。

烏魯木齊市交通運(yùn)輸局工作人員告訴記者，他們已接到多起針對該公司的投訴。

記者隨后登錄國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢，結(jié)果顯示：新疆阿鵬汽車租賃公司目前登記的經(jīng)營狀況仍為存續(xù)期間，暫未被列入經(jīng)營異常名錄，也未注銷。

租車自駕游正成為越來越多家庭出行的新選擇。數(shù)據(jù)顯示，今年中秋國慶假期，全國日均租出車輛約65萬輛，同比增長18%。但租車熱潮背后，消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。

另一位上海消費(fèi)者梁女士國慶期間在云南租車時(shí)，車輛突發(fā)變速箱故障。因?yàn)檫@次故障，梁女士墊付拖車、包車費(fèi)共2400元。但租車平臺(tái)只愿承擔(dān)部分費(fèi)用，并稱車輛故障為梁女士人為造成。

梁女士介紹，租車平臺(tái)始終無法證明車輛故障是她造成的。最終，在監(jiān)管部門介入下，租車平臺(tái)同意承擔(dān)因故障產(chǎn)生的全部費(fèi)用。

記者了解到，租車平臺(tái)承諾的車況、車型與實(shí)際不符，并不是個(gè)例。今年8月，上海的高先生在“租租車平臺(tái)”租了車，計(jì)劃在土耳其自駕旅游。到店提車時(shí)，高先生卻被告知“無此車型”，需要加錢升級車型。經(jīng)過多次交涉，平臺(tái)雖口頭承諾報(bào)銷，但事后只愿支付四分之一費(fèi)用。

記者了解到，隨著租車消費(fèi)火熱，近年來租車糾紛時(shí)有發(fā)生，公益性消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴的分析數(shù)據(jù)顯示，僅今年10月就有2249條投訴，較去年同期增長了41.54%。主要投訴商家涉及滴滴、哈羅、拍小租，一嗨租車和神州租車。

投訴問題中，不退款占比54.20%；亂收費(fèi)占比33.25%。提前還車不退款、扣除違約金、強(qiáng)制收取高額手續(xù)費(fèi)、額外收取不明費(fèi)用等問題比較突出。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江：租車消費(fèi)普及之后問題也很多，合同不明確、責(zé)任不清晰、售后服務(wù)沒有保障，消費(fèi)維權(quán)往往很困難，投訴的渠道也不是那么暢通，最后就推給法院。租車基本發(fā)生在異地，還得到線下異地法院去起訴。這樣對消費(fèi)者來說，無疑會(huì)增加維權(quán)的難度。

針對租車市場存在的突出問題，《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)于今年11月1日起正式實(shí)施。新國標(biāo)在合同簽訂、押金管理、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)審核等方面提出了更嚴(yán)格要求。

《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》新國標(biāo)要求，汽車租賃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)在汽車租賃經(jīng)營者入駐前，對營業(yè)執(zhí)照備案信息等汽車租賃經(jīng)營者的基本信息，以及對行駛證備案信息等，擬用于汽車租賃服務(wù)的車輛信息進(jìn)行核驗(yàn)。

此外，汽車租賃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)采用技術(shù)手段防止惡意低價(jià)競爭和虛假廣告行為。

全國城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任委員楊新征：平臺(tái)要對入駐的汽車租賃經(jīng)營者還有車輛進(jìn)行查驗(yàn)，這樣從源頭就規(guī)避了有一些無資質(zhì)商家，或者無資質(zhì)車輛進(jìn)入平臺(tái)。我們也鼓勵(lì)平臺(tái)建立首問負(fù)責(zé)制，先行賠付、在線爭議解決等制度。

針對合同簽訂方面，新國標(biāo)要求，汽車租賃經(jīng)營者承租人應(yīng)以書面形式簽訂汽車租賃合同，除了基本信息外，合同中對車輛租金、異地還車費(fèi)、附加服務(wù)費(fèi)、押金及扣除押金條件，退還方式都應(yīng)明確。

全國城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任委員楊新征：合同是需要承租人和經(jīng)營者簽字蓋章的，最后在收費(fèi)環(huán)節(jié)也要給消費(fèi)者一一列示清楚。每一個(gè)收費(fèi)科目具體費(fèi)用是多少，如果有收取押金的，要求必須在還車結(jié)束之后30日，沒有其他一些扣款的情況下，要在30日內(nèi)退還的資金，交還給承租人。

此外，新國標(biāo)要求租賃車輛配備完整服務(wù)信息提示卡，表明緊急救援、監(jiān)督投訴電話等內(nèi)容，確保承租人在緊急情況下可以快速聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任人，提升了承租人用車的安全防范和保障力度。

全國城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任委員楊新征：下一步應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化汽車租賃服務(wù)整體的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，特別是適應(yīng)現(xiàn)在需求，跨區(qū)域的租車便利化，是工作的一些著力點(diǎn)。不斷提升行業(yè)本身的服務(wù)能力，更好地滿足多樣化的出行需求。

押金難退、虛假宣傳、合同陷阱，這些亂象損害的不僅是消費(fèi)者的信任，更影響行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。新修訂的《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》，期待行業(yè)能以此為契機(jī)，提質(zhì)升級、規(guī)范經(jīng)營，杜絕臨時(shí)加價(jià)、押金不退、故障車投放等亂象，讓租車出行真正做到安全、便捷、舒心。

（總臺(tái)央視記者 高杰 韓民權(quán)）