原標(biāo)題：美國(guó)游結(jié)束行李還沒(méi)見(jiàn)到，美航：丟了

今年7月19日，徐聿（化名）帶著6歲的女兒開(kāi)始了他們期待已久的美國(guó)之旅——14天，途經(jīng)布法羅、紐約、費(fèi)城、華盛頓等10多個(gè)城市。然而，原來(lái)滿(mǎn)心歡喜的旅程，卻因?yàn)椤靶欣畋幻绹?guó)航空弄丟了”而變得苦不堪言。

在與美國(guó)航空溝通過(guò)程中，美航柜臺(tái)工作人員曾數(shù)次告訴他，行李沒(méi)有丟，很快就會(huì)送到他的酒店。但直到他旅游結(jié)束，回到國(guó)內(nèi)，他依然沒(méi)能見(jiàn)到他的行李。

　　一到美國(guó)行李就不見(jiàn)了

7月19日，徐聿帶著女兒隨上航旅行團(tuán)出游美國(guó)，開(kāi)啟了為期14天的旅行。

在到達(dá)布法羅之前，該航班曾經(jīng)停芝加哥轉(zhuǎn)機(jī)，美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月19日下午6時(shí)左右，徐聿將行李轉(zhuǎn)交給芝加哥機(jī)場(chǎng)的工作人員辦理托運(yùn)?！爱?dāng)時(shí)我看到工作人員掃描了行李，放上了傳送帶?！毙祉不貞?，他在芝加哥機(jī)場(chǎng)還看到了行李箱，但到了布法羅之后，卻一直沒(méi)有等到自己的行李。

徐聿隨即到美國(guó)航空柜臺(tái)了解情況：“柜臺(tái)的人說(shuō)，行李沒(méi)有丟，第二天會(huì)送到我的酒店?！?/p>

考慮到這次行程較緊湊，徐聿把14天的行程、酒店地址等信息都告訴了美航工作人員，以便美航在行李到達(dá)的第一時(shí)間，能送往他的住處。

隨后，柜臺(tái)人員出具了一份行李延誤證明，并將徐聿的信息登記備案。

徐聿說(shuō)，14天的旅行要途經(jīng)布法羅、紐約等10多個(gè)城市，他每次去機(jī)場(chǎng)，都會(huì)到美國(guó)航空的柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)行李的行蹤。

“有時(shí)候好不容易接通了電話(huà)，卻得不到準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)的答復(fù)?！毙祉灿浀?，在布法羅時(shí)，美航機(jī)場(chǎng)的工作人員告訴他，行李已經(jīng)到達(dá)布法羅機(jī)場(chǎng)，很快就會(huì)送達(dá)。可是徐聿苦等多時(shí)，行李始終沒(méi)能送來(lái)。到了紐約，美航方面又告知徐聿，行李已經(jīng)到達(dá)紐約瓦克機(jī)場(chǎng)，結(jié)果還是沒(méi)等到。

幾天后，徐聿又來(lái)到華盛頓機(jī)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)行李下落，得到的卻是對(duì)方冷冰冰的回答：不知道行李在哪里，可能還在芝加哥。

7月23日，在鹽湖城的機(jī)場(chǎng)，徐聿得到了一個(gè)令他震驚的消息：美航工作人員告訴他，系統(tǒng)只找到了他的行李在芝加哥機(jī)場(chǎng)卸載的記錄，此后行李登機(jī)的信息便未再有過(guò)記錄，這意味著行李可能丟了；對(duì)方同時(shí)要求他將自己行李中的物品進(jìn)行報(bào)備，填寫(xiě)財(cái)物問(wèn)卷表，發(fā)送至行李中心的郵箱中。

徐聿第一感覺(jué)是，自己受到了欺騙：“他們?nèi)绻M早告知我這一信息，我本可以采取部分應(yīng)對(duì)措施，但他們卻欺騙我，還說(shuō)行李已經(jīng)到達(dá)布法羅和紐約的機(jī)場(chǎng)?！?/p>

在即將離開(kāi)美國(guó)的時(shí)候，徐聿仍然沒(méi)有拿到自己的行李，洛杉磯的機(jī)場(chǎng)工作人員在得知情況后，又給徐聿開(kāi)具了一份行李延誤證明，并表示有問(wèn)題直接發(fā)送郵件與行李中心聯(lián)系。

回國(guó)后，徐聿才意識(shí)到，自己在洛杉磯收到的不應(yīng)該是行李延誤證明，而應(yīng)該是遺失證明。

準(zhǔn)備行李花了好幾天

據(jù)徐聿介紹，為了這次旅行，僅行李就準(zhǔn)備了好幾天，其中有貴重的相機(jī)、德國(guó)購(gòu)置的望遠(yuǎn)鏡，以及女兒心愛(ài)的小手表，一臺(tái)備用手機(jī)，還有適合四季的衣物，旅游常備的防風(fēng)防曬衣、旅游鞋等。最重要的是，因?yàn)榕畠涸诔霭l(fā)前感冒了，他為女兒準(zhǔn)備了一些止咳治感冒的藥；考慮到自己可能會(huì)水土不服，眼睛也有些小毛病，他還帶上了腸胃藥和眼藥水。

“如果行李真的丟了，他們應(yīng)該盡快告訴我，那樣我就不會(huì)一直等待?！毙祉舱f(shuō)，由于對(duì)找回行李還抱有希望，而且行程很緊，他一直都沒(méi)能去購(gòu)置足夠的生活用品。

因?yàn)闆](méi)有足夠的換洗衣物，徐聿常常在女兒睡下之后，帶著旅途的疲憊，將換洗的衣物洗干凈，再烘干，否則第二天連換洗的衣服都沒(méi)有了。

由于這次旅行的地理跨度非常大，經(jīng)歷了從夏到冬的季節(jié)變化。到了黃石公園后，因?yàn)闀円箿夭钐貏e大，女兒的咳嗽加重了，備好的藥都在丟失的行李箱內(nèi)，公園附近又沒(méi)有藥店：“我女兒半夜兩點(diǎn)多咳得很厲害，半夢(mèng)半醒的時(shí)候說(shuō)胡話(huà)，后來(lái)差點(diǎn)叫了救護(hù)車(chē)?！?/p>

美航提出賠償2.1萬(wàn)元

回國(guó)后，徐聿按照美航柜臺(tái)工作人員的要求，填寫(xiě)了財(cái)物問(wèn)卷表：“每件物品都要填寫(xiě)很多細(xì)節(jié)，包括購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)還有價(jià)錢(qián)，以衣服為例，要求填寫(xiě)衣服的尺碼、顏色和款式?！?/p>

8月19日，徐聿開(kāi)始把問(wèn)卷表發(fā)送至行李中心，并在郵件中要求美航出具行李遺失證明，并做出賠償。

9月23日，美航客戶(hù)關(guān)系部門(mén)終于發(fā)郵件告知徐先生，他的行李已經(jīng)丟失了，并表示將對(duì)徐先生的損失做出21000元人民幣的賠償。

但徐先生認(rèn)為，自己丟失的行李遠(yuǎn)不止這些價(jià)錢(qián)，“行李清單上都已經(jīng)羅列得很詳細(xì)了”，行李丟失還給他造成了很大的精神折磨，而且對(duì)方至今沒(méi)有給他出具行李丟失證明。

徐聿說(shuō)，他在赴美國(guó)前購(gòu)買(mǎi)的出國(guó)保險(xiǎn)中，有一項(xiàng)關(guān)于行李遺失的賠付，雖然賠付不高，但他想要為自己挽回一些損失。可是，該保險(xiǎn)公司告知徐聿，沒(méi)有美航出具的行李丟失證明，保險(xiǎn)公司無(wú)法進(jìn)行賠付。

10月13日，徐先生第11次發(fā)郵件給美航客戶(hù)關(guān)系部門(mén)，但美航至今依然沒(méi)有向他出具行李遺失的有效證明。

　　“可先行購(gòu)買(mǎi)急需用品”

事發(fā)后，晨報(bào)記者曾聯(lián)系美國(guó)航空的國(guó)內(nèi)客服中心。工作人員表示，在旅客行李丟失或者延誤的情況下，美國(guó)航空并不會(huì)有當(dāng)場(chǎng)的賠付和補(bǔ)償，徐聿當(dāng)時(shí)可以在合理的范圍內(nèi)購(gòu)買(mǎi)自己急需的生活用品，并留好相關(guān)票據(jù)，事后填寫(xiě)財(cái)物問(wèn)卷表時(shí)可以將所購(gòu)買(mǎi)的和行李箱內(nèi)的物品一并填上，行李中心工作人員會(huì)做出評(píng)估和賠償。

她還表示，賠償?shù)淖罡呦揞~為《蒙特利爾公約》規(guī)定的“1131特別提款權(quán)”。如果徐聿對(duì)于之后的賠付仍有意見(jiàn)，可以通過(guò)郵件聯(lián)系美航的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)，要求進(jìn)一步賠償。

為什么行李明明在芝加哥就沒(méi)有了信息，柜臺(tái)人員卻告訴徐聿，行李會(huì)馬上送達(dá)酒店呢？

該客服人員坦言，一般柜臺(tái)人員在處理行李問(wèn)題時(shí)，首先會(huì)對(duì)行李情況進(jìn)行建檔，事實(shí)上他們并不是處理行李的部門(mén)，柜臺(tái)人員能做的只是收集行李信息，并將該信息發(fā)給各機(jī)場(chǎng)，但在回答顧客時(shí)，一般都說(shuō)找到之后會(huì)盡快送達(dá)。

那為什么美航給徐聿開(kāi)具的是行李延誤證明，而不是遺失證明呢？

她表示，乘客在5天后仍未找到行李的情況下，可以填寫(xiě)財(cái)物問(wèn)卷調(diào)查表。航空公司也會(huì)盡力尋找行李，由于當(dāng)時(shí)并不能確定行李是否已經(jīng)丟失，因此美航只出具了延誤證明。

　　行李丟了怎么賠

實(shí)際上，國(guó)際上眾多航空公司在處理旅客行李延誤或丟失的方式上頗為相似，當(dāng)乘客行李發(fā)生延誤或遺失時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間在終點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行報(bào)備，值機(jī)人員會(huì)記錄乘客信息并提供相應(yīng)的行李信息編號(hào)，以便旅客跟蹤了解行李去向。若三至五天后航空公司仍然未能幫乘客找到行李，乘客則需要填寫(xiě)行李索償表，寫(xiě)明丟失物品的具體信息，等待航空公司回應(yīng)。

乘客在等待航空公司找回行李期間，常需要一些臨時(shí)應(yīng)急物品，包括漢莎航空、阿聯(lián)酋航空、美國(guó)航空、加拿大航空等多家航空公司都沒(méi)有提供這些應(yīng)急物品，均由乘客自行購(gòu)買(mǎi)，并在航空公司工作人員允許的情況下，將臨時(shí)開(kāi)銷(xiāo)的收據(jù)等信息作為報(bào)銷(xiāo)憑證，一并填入行李索償報(bào)表中。

9月8日，晨報(bào)記者聯(lián)系到中國(guó)民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心，相關(guān)工作人員告訴記者，受《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（即 《蒙特利爾公約》）的規(guī)范，在行李運(yùn)輸中造成毀滅、遺失、損壞或者延誤的，旅客有權(quán)向航空公司投訴及索賠。根據(jù)《蒙特利爾公約》的規(guī)定，承運(yùn)人的責(zé)任以每名旅客1131特別提款權(quán)為限進(jìn)行賠付。

　　行李是否能保價(jià)

在國(guó)際航空的行李運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸中，旅客或托運(yùn)人是否可以對(duì)貨物進(jìn)行保價(jià)呢？

北京法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)張起淮表示，旅客或者托運(yùn)人在向承運(yùn)人交運(yùn)托運(yùn)行李、包件時(shí)，如果已經(jīng)特別聲明在目的地點(diǎn)交付時(shí)的利益，且在必要的情況下支付了附加費(fèi)，則承運(yùn)人通常需要在旅客或者托運(yùn)人聲明的金額范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。除非承運(yùn)人能夠證明所聲明的金額，高于在目的地點(diǎn)交付時(shí)旅客或者托運(yùn)人的實(shí)際利益。

張起淮表示，根據(jù)《蒙特利爾公約》規(guī)定，承運(yùn)人承認(rèn)托運(yùn)行李已經(jīng)遺失，或者托運(yùn)行李在應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)之日起21日后仍未到達(dá)的，旅客有權(quán)向承運(yùn)人行使運(yùn)輸合同所賦予的權(quán)利。他建議，乘坐國(guó)際航班的旅客最好能在機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取到托運(yùn)行李時(shí)進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)行李遭受損害，便要及時(shí)作出反應(yīng)，填寫(xiě)《行李運(yùn)輸事故記錄》等，并隨附客票（或者影印件）、行李牌的識(shí)別聯(lián)、證明行李內(nèi)容和價(jià)格的憑證以及其他有關(guān)的證明材料，向承運(yùn)人提出賠償要求。