“鈴鈴鈴……”鈴音響起，戴著耳機的年輕女孩接起電話：“您好，這里是96***殯葬熱線?！睘橛H人逝去的市民提供服務(wù)咨詢、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù)，是重慶殯葬熱線客服葉春麗每天的工作內(nèi)容。

昨日，記者來到重慶市殯葬事業(yè)中心，看看作為殯葬熱線工作人員的她，與眾不同的工作日常。

市民打來電話，有人哭有人罵

90后女孩葉春麗是一名殯葬工作人員。自2015年1月1日重慶市殯葬熱線開通以來，她就一直從事客服工作，平均每天要接聽30多個電話。

“喂，您好，這里是96000?！钡谝煌娫捊油ǎ娫捓锬穷^傳來哇哇哭聲，還伴有爭吵聲和醫(yī)院背景的嘈雜聲?！澳?，能告訴我們現(xiàn)在的情況嗎?”不管葉春麗如何耐心，電話那頭的人始終哽咽著說不出話，葉春麗繼續(xù)耐心疏導(dǎo)：“別緊張，慢慢放松，每個人都會經(jīng)歷這一步，讓我們在送走他們的時候，讓他們安靜度過最后一程?！?0分鐘后，市民才稍微放松情緒，告知了所在醫(yī)院位置，她迅速展開后續(xù)工作。

第二通電話，打進來的市民顯得有些氣急敗壞，在溝通遺體運輸流程后，對方對葉春麗破口大罵：“不要用運輸兩個字!死人都有尊嚴!”“先生，我們沒有惡意，請您放松。我們知道現(xiàn)在您很痛苦，希望可以幫到您。”經(jīng)過數(shù)次安撫，對方終于同意配合。

小葉說，她印象最深刻的，是上個月打來的一通電話?！爱?dāng)時去世的是一名老人，他有四名兒女，每個人都搶著要說電話?！毙∪~說，在交流中她漸漸發(fā)現(xiàn)，四個兒女反復(fù)爭搶電話，只因他們認為負責(zé)父親喪事的那個人有權(quán)處理父親大部分遺產(chǎn)，這讓她感到憤怒。

葉春麗生活照

負面情緒多，不敢與親友傾訴

其實，葉春麗并非“科班出身”，大學(xué)就讀于長江師范大學(xué)英語專業(yè)，這是她畢業(yè)后的第一份工作，一干已是兩年多?！罢夜ぷ鲿r，無意中在重慶社會保障網(wǎng)上看到了這份工作?！比~春麗回家和父母商量，父母認為工作穩(wěn)定，支持女兒應(yīng)聘。于是，她進入了這一行業(yè)。

2014年8月，葉春麗進入殯儀單位實習(xí)，翻開培訓(xùn)書籍，她傻眼了，殯儀、殯葬、殯殮……這些看來讓人發(fā)憷的詞語，是她工作必須掌握的專業(yè)術(shù)語，她必須將這些術(shù)語熟練背下，為市民解答困惑。

同年12月1日，葉春麗正式走上工作崗位?！暗谝惶焐弦拱?，我的內(nèi)心是崩潰的?！比~春麗說，熱線要24小時值班，她和另外一個同事值夜班。下半夜，同事休息，她輪班。一個個“死亡”電話響起，配上窗外漆黑的夜空，偶爾經(jīng)過的車鳴聲，讓這個夜晚顯得無比漫長，“當(dāng)時差點想放棄了，感覺等不到天亮。”然而，現(xiàn)在的她早已能獨當(dāng)一面，為電話另一頭悲傷的市民提供最專業(yè)的服務(wù)。

小葉說，在死亡面前，內(nèi)心的悲痛會讓人們涌現(xiàn)出各種各樣的情緒，而一些復(fù)雜扭曲的人性，經(jīng)常會造成自己和同事的負面情緒。但這些負面情緒，她們從不敢和家人朋友訴說。單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程，幫助她們釋放壓力。

殯葬禮儀師（資料圖）

走親戚被嫌晦氣，在外不敢說職業(yè)

作為殯葬服務(wù)工作人員，小葉說，在生活中被“嫌棄”是常有的事。

“去年過年，我跟家里人去走親戚。親戚家一個老奶奶問我什么工作，我說了之后，那個奶奶直接回了句：‘看了都晦氣?！被貞洰?dāng)時的情形，小葉仍有些委屈。

除了走親訪友，參加婚禮也是如此?！皡⒓踊槎Y，和周圍的人免不了聊天，別人一問起什么工作，根本不敢回答，只好說自己從事民政相關(guān)工作。”小葉說，自己曾經(jīng)在好友婚宴上提及自己的職業(yè)，也嚇到了不少人：“你在殯儀熱線上班啊?好黑人哦?！彼裕羰菂⒓酉彩?，她便找個角落默默坐在旁邊，問及工作，只有盡量模糊回答。

據(jù)統(tǒng)計，目前全市共有3213名殯葬行業(yè)從事人員，被“嫌棄”似乎是殯葬工作人員的“通病”，石橋鋪殯儀館的火化工彭先生也告訴記者：“在外不想談及工作，回家也不想和家人談，大多數(shù)時候都靠踢足球消化。”

殯葬禮儀師（資料圖）

心愿：希望市民多一點包容

殯葬熱線工作人員黃小姐告訴記者，熱線24小時為市民服務(wù)，客服人員實行兩班倒，而且沒有節(jié)假日，全年無休，十分辛苦。在這樣高強度的工作下，殯葬熱線服務(wù)人員的工資一個月也不過三千元左右。

葉春麗稱，這份工作雖然很多人仍持有偏見，但現(xiàn)代社會離不開文明治喪，這是一個有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立對非法殯葬公司宰客的行為起到了有效抵制和監(jiān)管作用，這也是她們能堅持下去的動力。

“每一個打來電話的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴他們，給出指引和幫助，是我們工作中最大的成就?！比~春麗說。談及工作中的心愿，這個26歲的女孩希望通過熱報告訴大家：“雖然理解大家在親人逝去的無助，但希望大家打來電話時，不要動不動對我們破口大罵，或是一直哭泣讓我們無法提供服務(wù)。如果市民對我們更多一點包容，我們的工作一定會做得更好?！?/p>

殯葬禮儀師（資料圖）

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