9月9日，蘇寧控股集團董事長張近東將蘇寧全國各地的物流高管召集到南京，鄭重地強調“用戶體驗優(yōu)于利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業(yè)中的領先地位”。并表示，智慧零售時代，物流就是要運用大數據，自動化和高科技，提升用戶體驗。今年以來，蘇寧物流云已經獲得了廣泛的社會認同，上半年社會化收入同比增長1.5倍，價值被嚴重低估，未來不排除獨立上市的可能。

用數據運營提升用戶體驗投入不惜代價

用戶體驗是張近東最為關注的，而每一次與物流體系開會，張近東首先強調的就是這個，最終效果也非常明顯。從今年國家郵政總局的快遞申訴榜單中，蘇寧一直以申訴率最低位居行業(yè)第一。據郵政總局數據顯示，2017年6月，全國快遞服務有效申訴率平均為百萬分之3.97，而蘇寧易購只有百萬分之0.08，成為行業(yè)最佳。

在此次物流體系大會上，張近東再次強調“用戶體驗優(yōu)于利潤”，并舉例說“物流7月推出的準時達，售后推出的提前預約、夜間修、延保、回收、不良品買斷，客服體系的貴就賠等產品契合了用戶的需求痛點，受到了廣泛好評。其中僅貴就賠這一服務產品，就增加了上千萬的成本，但是我覺得非常值得，千金難買好口碑，蘇寧要不惜代價，確保用戶體驗領先于行業(yè)?！?/p>

為此，張近東強調要打破傳統(tǒng)思維，智慧零售時代要用“智慧服務消費者”，把數據運營落實到用戶體驗的提升上來，運用數據提升服務質量，不斷地完善和迭代服務和產品，真正將這些服務和產品打造成蘇寧服務的金字招牌。

同時，他還鼓勵物流團隊，特別是物流研究院的成立，一定要加強對前沿科技的探索，積極探索在無人機、物流機器人等熱門物流科技領域的研究和實踐，讓科技成為驅動物流集團轉型的智慧驅動力。

張近東表示，蘇寧領先的物流實力是保障智慧的核心支撐，818訂單暴漲已經讓物流集團經受住了考驗，接下來國慶、雙十一、雙十二等一系列大促，將會給物流集團帶來更大的挑戰(zhàn)，但無論什么時候，服務都是集團最重要、最核心的戰(zhàn)略板塊，都是集團關注和投入的重點領域，一定要確保極致的用戶體驗。