商家耍賴(lài) 消費(fèi)者咋辦

聽(tīng)三位消協(xié)調(diào)解員說(shuō)維權(quán)

在消協(xié)調(diào)解員這個(gè)平凡的崗位上，活躍著許多“可敬可愛(ài)”的身影，有每天和“雞毛蒜皮”打交道、一干就是18年的調(diào)解戰(zhàn)線(xiàn)“老兵”；有工作8年、多次圓滿(mǎn)處理群體投訴的“專(zhuān)家”；也有剛?cè)胄袃赡辍⑼钢还勺雨J勁兒的“90后”新人……當(dāng)消費(fèi)者遇到耍賴(lài)的商家，他們敢于上前，用實(shí)際行動(dòng)履行著消費(fèi)者權(quán)益守護(hù)人的職責(zé)，為消費(fèi)者撐起了一面保護(hù)傘。

東城區(qū)消協(xié)投訴部主任趙夢(mèng)云

半年多的糾紛10天內(nèi)解決

趙夢(mèng)云今年50歲了，是消協(xié)調(diào)解戰(zhàn)線(xiàn)的“老兵”?！拔覄偢蛇@行的時(shí)候，還是30多歲正當(dāng)年呢。”從下午1點(diǎn)多見(jiàn)到老趙開(kāi)始，他辦公室的座機(jī)隔一會(huì)兒就會(huì)響起：“下班之后，6點(diǎn)還約了個(gè)商家呢，干了18年，已經(jīng)習(xí)慣這種節(jié)奏了?！?/p>

老趙說(shuō)，他剛當(dāng)調(diào)解員那會(huì)兒，常有消費(fèi)者因?yàn)橐患路⒁粭l褲子來(lái)尋求幫助：“一個(gè)40多歲的女士，買(mǎi)了一件200多元的羽絨服，穿了幾天發(fā)現(xiàn)衣服破損，里面的毛都齜出來(lái)了?！崩馅w說(shuō)，要擱現(xiàn)在，消費(fèi)者可能會(huì)再買(mǎi)一件，不為這200多塊錢(qián)“置氣”?？稍诋?dāng)時(shí)，對(duì)于工薪階層來(lái)說(shuō)，200元可不是小數(shù)目。老趙核實(shí)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這位女士買(mǎi)的竟是假冒偽劣產(chǎn)品，開(kāi)具鑒定函后，老趙最終幫助消費(fèi)者討回了雙倍賠償。

慢慢地，老趙發(fā)現(xiàn)和老年人相關(guān)的投訴多了起來(lái)：“很多老年人因?yàn)榭粘矄?wèn)題，想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和商品使生活更方便，卻反而引發(fā)糾紛?！?/p>

一次，老趙接待了一位戴老先生：“老先生70多歲了，和老伴一人一部2G聯(lián)通手機(jī)，就為了接打電話(huà)，可有一天，這電話(huà)在屋里怎么也打不通了?！痹瓉?lái)，戴先生家附近的聯(lián)通信號(hào)塔合同到期了，取消了信號(hào)發(fā)射，“對(duì)方建議老先生更換一部4G手機(jī)，但老先生不樂(lè)意，憑什么因?yàn)槁?lián)通的問(wèn)題讓自己多花冤枉錢(qián)啊?！壁w夢(mèng)云說(shuō)，老先生找到東城消協(xié)的時(shí)候，事情已經(jīng)磨了半年多。聽(tīng)到這個(gè)情況，老趙立刻展開(kāi)調(diào)查：“我跟聯(lián)通的工作人員說(shuō)，老兩口和外界聯(lián)系就靠這兩部手機(jī)，打不通的話(huà)出點(diǎn)兒事怎么辦？如果是你的父母遇到了這樣的問(wèn)題，該不該幫一把，做事要將心比心。”

老趙的一席話(huà)讓問(wèn)題在10天內(nèi)圓滿(mǎn)解決了。聯(lián)通公司免費(fèi)為戴老先生更換了一部4G手機(jī)，并且贈(zèng)送30元話(huà)費(fèi)：“老爺子特激動(dòng)，一直握著我的手說(shuō)謝謝，那一刻，我心里比老先生還高興呢，半年多的問(wèn)題一下解決了，特有成就感?！?/p>

老趙說(shuō)，這么多年，“我的工作宗旨就是將心比心，換位思考，盡我最大的努力讓消費(fèi)者滿(mǎn)意?！?/p>

順義區(qū)消協(xié)調(diào)解員馮志松

為幾十名業(yè)主減免物業(yè)費(fèi)

從事調(diào)解工作8年，連續(xù)3年獲評(píng)“優(yōu)秀調(diào)解員”，榮立個(gè)人三等功一次。這一大串的榮譽(yù)，都屬于順義區(qū)消協(xié)調(diào)解員馮志松。馮志松說(shuō)，成績(jī)是對(duì)自己工作的肯定，但他更看重的，則是消費(fèi)者的實(shí)際利益。

有一年，馮志松接到多名消費(fèi)者打來(lái)投訴電話(huà)，反映順義某小區(qū)房屋主體結(jié)構(gòu)及裝修質(zhì)量不合格。消費(fèi)者表示，跟物業(yè)公司已經(jīng)沒(méi)有商量的余地了，如果消協(xié)不能調(diào)解成功，就只好聯(lián)合到上級(jí)部門(mén)投訴。放下電話(huà)，馮志松感覺(jué)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，立即驅(qū)車(chē)趕往消費(fèi)者家中。果然，房屋主體質(zhì)量存在問(wèn)題，多處墻體內(nèi)水管破裂漏水，消費(fèi)者新買(mǎi)的家具都被水浸泡了，損失相當(dāng)大。而小區(qū)物業(yè)只愿意給消費(fèi)者重新更換水管，不愿承擔(dān)由此造成的其他損失。

馮志松找到物業(yè)公司據(jù)理力爭(zhēng)，“這是典型的大型資產(chǎn)群訪(fǎng)群訴案例，我們組織業(yè)主代表、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)一起開(kāi)了碰頭會(huì)，形成了調(diào)解合同?！弊罱K，物業(yè)公司給予部分消費(fèi)者賠款，對(duì)所有房屋存在問(wèn)題的業(yè)主免6個(gè)月物業(yè)費(fèi)，兩個(gè)多月后，幾十名業(yè)主的訴求得到圓滿(mǎn)解決。

馮志松表示，房產(chǎn)、豪車(chē)、化肥、種子等大額商品或者不動(dòng)產(chǎn)的商家往往都擁有自己的法務(wù)團(tuán)隊(duì)，這就要求調(diào)解員在充分了解事實(shí)的情況下還要研究相關(guān)法規(guī)和條例，交涉過(guò)程中更需要使用規(guī)范的法言法語(yǔ)：“一旦出現(xiàn)不規(guī)范，被對(duì)方抓住漏洞，很可能使調(diào)解工作陷入被動(dòng)?！?/p>

8年來(lái)，馮志松一直堅(jiān)持微笑調(diào)解的原則，無(wú)論遇到什么樣的情況，他總是先安撫消費(fèi)者的情緒：“有些問(wèn)題確實(shí)不好解決，但是我的愿望是，哪怕不好解決，也要通過(guò)我的工作讓消費(fèi)者心里痛快些，消消氣。”

豐臺(tái)區(qū)消協(xié)調(diào)解員方正

幫空巢老人追回16000元

超過(guò)1米8的大個(gè)兒，陽(yáng)光俊朗的外表。第一眼看到方正，很難想象他的工作是處理消費(fèi)糾紛，而且已經(jīng)工作了兩年多?！拔掖髮W(xué)學(xué)的是電子信息工程，畢業(yè)后很可能是當(dāng)個(gè)技術(shù)工程師?！狈秸f(shuō)，因?yàn)閻?ài)打籃球，就認(rèn)識(shí)了一群年齡各異的球友，“有小伙兒，有大叔，慢慢發(fā)現(xiàn)自己更喜歡跟不同的人交流，而不是整天對(duì)著機(jī)器?！狈秸f(shuō)，畢業(yè)的時(shí)候他報(bào)考了工商局，最終被分配到消協(xié)投訴部。

剛開(kāi)始的時(shí)候，方正接電話(huà)常會(huì)感到不知所措：“很多消費(fèi)者打電話(huà)的時(shí)候情緒很激動(dòng)，有的有口音，有的耳背，說(shuō)的公司也查不到，我又不想讓人家覺(jué)得自己不專(zhuān)業(yè)，好幾次都不知道該怎么回復(fù)對(duì)方。”去年10月份，方正還被一位來(lái)訪(fǎng)者甩了“狠話(huà)”，讓他一度“內(nèi)心崩潰”：“一位王先生從浙江訂購(gòu)了一批海參，價(jià)值2000多元，結(jié)果收到時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過(guò)期變質(zhì)了，希望我們能夠幫助解決?！狈秸f(shuō)，依照相關(guān)條例，海參這類(lèi)鮮貨如果在運(yùn)輸途中過(guò)期、變質(zhì)，消協(xié)可以選擇不受理，可王先生堅(jiān)持把樣品拿到了方正的辦公桌前。“我跟他說(shuō)讓他直接聯(lián)系浙江發(fā)貨屬地消協(xié)解決，這位先生有些惱火，說(shuō)了句‘你是干什么吃的’就走了?！?/p>

年輕、經(jīng)驗(yàn)少，但是方正卻拒絕被貼上“辦事不牢”的標(biāo)簽。兩年多的鍛煉，已經(jīng)讓這個(gè)“90后”成長(zhǎng)為調(diào)解一線(xiàn)的業(yè)務(wù)骨干。“我現(xiàn)在都是先聽(tīng)3分鐘，如果對(duì)方說(shuō)的比較零散，我就主動(dòng)發(fā)問(wèn)，哪兒買(mǎi)的？商家名稱(chēng)？有發(fā)票嗎？”方正直言，只要得到了這些關(guān)鍵信息，鎖定目標(biāo)商家就不成問(wèn)題了。

除了努力鉆研和請(qǐng)教同事，方正在兩年多的工作中也干出不少“漂亮活兒”。幫助80多歲的史奶奶追回16000元錢(qián)款就是其中之一。“史奶奶是個(gè)空巢老人，被一個(gè)公司的業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)了16800元的保健品。事后感覺(jué)上當(dāng)受騙了，但是她手里只有一個(gè)業(yè)務(wù)員的手機(jī)號(hào)，人家就說(shuō)讓她等著?！?/p>

“孩子，你幫幫我吧，急死了，我一個(gè)月才3000多元退休費(fèi)，實(shí)在沒(méi)轍了?！苯拥绞纺棠痰碾娫?huà)，方正覺(jué)得不能拖，馬上撥通了業(yè)務(wù)員的電話(huà)：“我告訴她老人沒(méi)有拆封保健品，希望能盡快退款，不要讓80多歲的老人急出病來(lái)。”方正說(shuō)，自己還留了個(gè)心眼：“我提出約定在居委會(huì)，推銷(xiāo)員帶著錢(qián)過(guò)去，一手交錢(qián)一手交貨，就不要再和史奶奶見(jiàn)面了，以免發(fā)生其他情況?！?/p>

最終，通過(guò)方正的努力，老人的損失降到了800元，他也感受到了調(diào)解員的成就感：“我對(duì)待每一個(gè)案子都是越快解決越好，我給自己定的小目標(biāo)就是能不過(guò)夜就不過(guò)夜?！?/p>

本報(bào)記者 張驁