工作中的康露
原標(biāo)題：每天接60個(gè)死亡電話，95后女孩習(xí)以為常
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每次拿起電話，康露這樣開場。這樣的話，平均每天能說上60句，看起來和其他話務(wù)員差不多，然而通常回答她們的下一句是：“我家某某去世了，你們能派車來接嗎？”原來，這個(gè)電話是重慶市殯葬服務(wù)熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60通。
為親人逝去的市民提供服務(wù)咨詢、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù)，是康露每天的工作內(nèi)容。
誤打誤撞當(dāng)了殯葬熱線員
康露是個(gè)95后女孩，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，學(xué)的是營銷策劃。為何當(dāng)起殯葬熱線員？“說起來，有些懵，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，第一天上班的時(shí)候我還不知道具體是干嘛的，只知道大概就是話務(wù)員，接電話。”康露告訴記者，原本以為自己能輕松應(yīng)對(duì)的工作，沒想到自己還要迎來“月考”、“季考”……
工作并沒有康露想象的那么簡單。
“請(qǐng)問我們親屬去世，可以將遺體運(yùn)回老家火化嗎？請(qǐng)問火化需要哪些手續(xù)……”對(duì)殯葬行業(yè)沒有十分的了解，很難毫無差錯(cuò)的回答清楚來電咨詢者的問題。上崗前，康露和其他一同進(jìn)來的女孩兒都進(jìn)行了1個(gè)多月的培訓(xùn)，前輩們將那些常被問到的重點(diǎn)內(nèi)容勾畫出來，每天，康露記筆記，一一背下來。
要背555頁的“新華字典”
重慶市殯葬服務(wù)熱線于2015年1月1日正式開通運(yùn)營，熱線主要具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報(bào)投訴、殯葬信息查詢和殯葬業(yè)務(wù)辦理等功能。其中，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多的是，將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)的市民來電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位，為市民提供及時(shí)、便捷的殯葬服務(wù)。在這里工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。
有人來電，如果給出的咨詢沒有說到點(diǎn)子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業(yè)的表現(xiàn)。在熱線室，記者看到書架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，厚度達(dá)555頁。
厚達(dá)555頁的《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》
不太熟悉的地方要標(biāo)記，反復(fù)看，反復(fù)背
這本書是每個(gè)接線員一入職培訓(xùn)時(shí)的必看書目，因?yàn)樵跓峋€電話中，有許多內(nèi)容是需要向來電者解答一些相關(guān)的政策問題?！安荒苷f來電咨詢的時(shí)候，我們還要去翻書，那都不行。所以，沒事的時(shí)候都要把這本‘新華字典’隨時(shí)翻，各種政策問題熟記在腦，不然太不專業(yè)。”康露每次看這本“新華字典”的時(shí)候，都要做讀書筆記。接聽電話的時(shí)候，身旁放著四五本筆記本，編好號(hào)，以免給來電者解答有誤。
接線員耐心傾聽，各種殯葬政策都熟記在腦海
半夜接到“尖叫”電話
“我們總共有20個(gè)接線員。”康露說，服務(wù)熱線24小時(shí)全年午休?！盁峋€接線員每2人一班，分早班和夜班，早班從早上9：00-下午5：00；晚班從下午5：00-第二天早上9：00?！笨德墩f，半夜接到家屬去世的電話是常事?！坝械拇騺黼娫?，情緒很崩潰，不停的哭，什么話都說不出來。我知道現(xiàn)在您很痛苦，希望我們可以幫到您?！泵慨?dāng)這個(gè)時(shí)候，康露首先要做的是安撫來電者的情緒?！坝袝r(shí)候語言很蒼白，我們靜靜聽他們傾訴。”
不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。
起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會(huì)遇到各種奇怪，也不可思議的事情。有的打殯葬熱線96000，可能根本就不知道這究竟是什么熱線。有的是小朋友打電話來，抱怨英語作業(yè)太多，還有工地上工人打來討薪的，尋親的，甚至還有的喝多了睡不著，打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”康露回憶，最不可捉摸的是，有次半夜，有個(gè)中年女子打電話來：“哈哈哈，我老公死了！”然后掛掉電話。
身邊有朋友覺得不吉利
康露說，內(nèi)心的悲痛會(huì)讓人們涌現(xiàn)出各種各樣的情緒，而一些復(fù)雜扭曲的人性，經(jīng)常會(huì)造成自己和同事的負(fù)面情緒。但這些負(fù)面情緒，她們從不敢和家人朋友訴說。單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程，幫助她們釋放壓力。
康露很少跟人提及自己的工作。即便是親人，也不會(huì)經(jīng)常談起。
康露生活照
“有很多開始理解我們，但身邊仍有朋友覺得不吉利?！笨德陡嬖V記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見，但現(xiàn)代社會(huì)離不開文明治喪，這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立，對(duì)非法殯葬公司宰客的行為起到了有效抵制和監(jiān)管作用，這也是她們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力。
在康露看來，每個(gè)打電話來的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。
殯葬熱線新開通悲傷撫慰功能
無法承受親人離世的悲痛，市民可以免費(fèi)申請(qǐng)悲傷撫慰。
重慶殯葬事業(yè)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本月起，殯葬服務(wù)熱線96000最新開通了悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業(yè)的悲傷服務(wù)，通過傾聽、支持、陪伴等專業(yè)技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態(tài)。
“96000殯葬服務(wù)熱線開通悲傷撫慰功能的初衷一方面是希望加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)心理體系建設(shè)，如一些失獨(dú)家庭、白發(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過悲傷撫慰能對(duì)他們進(jìn)行很好的心靈慰藉。二是想引導(dǎo)群眾在正規(guī)的殯儀服務(wù)場所辦理治喪，因?yàn)樵摴δ苤粸閾艽蚍?wù)熱線并在正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪的群眾免費(fèi)上門服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人稱，本月起，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會(huì)派專業(yè)的社工上門進(jìn)行安慰和關(guān)懷，幫助市民鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統(tǒng)和社會(huì)支持系統(tǒng)，恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。
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