原標(biāo)題：滴滴出行舉行乘客意見(jiàn)征求會(huì) 順風(fēng)車(chē)仍持續(xù)無(wú)限期下線(xiàn)

經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 錢(qián)玉娟 就在10月6日下午滴滴出行舉行的司機(jī)意見(jiàn)征求會(huì)之后，滴滴CEO程維、總裁柳青、CTO張博、產(chǎn)品高級(jí)副總裁俞軍、快捷事業(yè)群總經(jīng)理陳汀、戰(zhàn)略副總裁朱景士、安全事務(wù)高級(jí)副總裁王欣以及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，又現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取了十多位滴滴乘客代表的批評(píng)和建議，與他們進(jìn)行了一場(chǎng)意見(jiàn)征求會(huì)。

在意見(jiàn)征求會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用戶(hù)，有其他領(lǐng)域安全產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和專(zhuān)家，還有既是乘客又是司機(jī)家屬雙重身份的用戶(hù)。各位乘客代表結(jié)合各自的工作領(lǐng)域和親身經(jīng)歷，圍繞出行安全、服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品功能、客服處置、司機(jī)管理等方面提出了諸多建議和批評(píng)，同時(shí)也在例如如何對(duì)待醉酒乘客、是否應(yīng)該專(zhuān)門(mén)設(shè)置女性專(zhuān)車(chē)、如何提升客服的處置能力等具體問(wèn)題上展開(kāi)討論。主要內(nèi)容如下：

1、安全功能還需進(jìn)一步優(yōu)化。例如，一鍵報(bào)警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰；夜間行車(chē)應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上換成男士語(yǔ)音播報(bào)，加強(qiáng)警示以震懾犯罪，進(jìn)一步加強(qiáng)與緊急聯(lián)系人和警方的協(xié)同；

2、細(xì)化客服分級(jí)制度，完善客訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和處置流程。加強(qiáng)安全專(zhuān)業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線(xiàn)客服更多處置權(quán)限，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)。投訴反饋周期長(zhǎng)、客服解決問(wèn)題周期長(zhǎng)、一線(xiàn)客服處置權(quán)限低、解決問(wèn)題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問(wèn)題；

3、作為公共服務(wù)平臺(tái)，滴滴應(yīng)系統(tǒng)梳理平臺(tái)規(guī)則，平衡司機(jī)、乘客生態(tài)，逐漸培養(yǎng)更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司乘關(guān)系。司機(jī)和乘客都是滴滴的用戶(hù)，平臺(tái)不能傾向于乘客或者司機(jī)任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門(mén)和第三方信用體系合作，建設(shè)出行行業(yè)的信用體系；

4、加強(qiáng)司機(jī)教育和司機(jī)服務(wù)管控體系，尤其是三四線(xiàn)城市的司機(jī)管理。目前三四線(xiàn)城市仍會(huì)有很多違規(guī)拼車(chē)、線(xiàn)下交易的行為，司機(jī)服務(wù)態(tài)度也較一二線(xiàn)城市有所差別，造成不良乘車(chē)體驗(yàn)；

5、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。比如在行程中存在定位、導(dǎo)航和路線(xiàn)規(guī)劃不準(zhǔn)確等體驗(yàn)層面的“老問(wèn)題”；建議滴滴持續(xù)運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)改善。對(duì)于乘客提出的增加路線(xiàn)選擇功能的建議，滴滴也已形成方案并展開(kāi)小范圍測(cè)試；

6、乘客醉酒狀況下單獨(dú)乘車(chē)為自身和司機(jī)都帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)。在場(chǎng)乘客代表和滴滴團(tuán)隊(duì)探討了保障醉酒場(chǎng)景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨(dú)乘車(chē)、增加醉酒標(biāo)簽和特殊報(bào)備、設(shè)置醉酒保護(hù)金、只允許有攝像功能的車(chē)輛接醉酒乘客等；

7、針對(duì)一些探索中的安全方案進(jìn)行了討論和評(píng)估，如乘客實(shí)名制、行程中攝像等，本場(chǎng)多數(shù)乘客代表對(duì)引入實(shí)名制和行程中攝像表示支持。

值得一提的是，當(dāng)乘客代表問(wèn)及順風(fēng)車(chē)何時(shí)能夠重新上線(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，滴滴方面表示，“內(nèi)部還在仔細(xì)思考順風(fēng)車(chē)背后的復(fù)雜性，目前順風(fēng)車(chē)還是持續(xù)無(wú)限期下線(xiàn)”。此外，就不少細(xì)節(jié)的問(wèn)題，滴滴各業(yè)務(wù)線(xiàn)負(fù)責(zé)人都在傾聽(tīng)乘客意見(jiàn)并記錄，后續(xù)將陸續(xù)向公眾反饋整改進(jìn)展。

“作為帶有公共服務(wù)屬性的平臺(tái)，滴滴還有很多不足，還有很多地方可以完善?！痹跁?huì)上，程維坦言，乘客代表們提到的問(wèn)題都很深刻，“原來(lái)的滴滴發(fā)展太快，在這方面沉淀不夠”。他表示，未來(lái)滴滴會(huì)在產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則等各方面繼續(xù)進(jìn)步，意見(jiàn)征求會(huì)也會(huì)在更多地方、頻繁地與各方面對(duì)面交流，“希望大家用最嚴(yán)苛的眼光監(jiān)督和幫助滴滴”。

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滴滴：共收到69301條安全建議 后續(xù)將公開(kāi)回復(fù)

29日晚間消息，滴滴今日發(fā)布公告稱(chēng)，于9月26日開(kāi)通了面向全社會(huì)的意見(jiàn)建議通道后，截止目前已收到69301條意見(jiàn)和建議。長(zhǎng)假結(jié)束后，會(huì)就這些內(nèi)容向公眾進(jìn)行公開(kāi)回復(fù)。

公告稱(chēng)，所有留言中，有42022條來(lái)自乘客，25470條來(lái)自司機(jī)和車(chē)主，1065條來(lái)自目前還未用過(guò)滴滴的人士，744條來(lái)自租賃公司等合作伙伴。意見(jiàn)中涉及產(chǎn)品功能類(lèi)17034條，規(guī)則制度類(lèi)14179條，客服服務(wù)類(lèi)12695條，費(fèi)用相關(guān)類(lèi)11838條，其他類(lèi)13555條。

滴滴方面稱(chēng)，滴滴將在國(guó)慶長(zhǎng)假期間認(rèn)真梳理和學(xué)習(xí)。長(zhǎng)假結(jié)束后，會(huì)就這些內(nèi)容向公眾進(jìn)行公開(kāi)回復(fù)。此外，面向社會(huì)各界人士的系列懇談會(huì)正在陸續(xù)進(jìn)行中，相關(guān)進(jìn)展也將向外界公布。（張?。?/p>

以下為滴滴公告全文：

真誠(chéng)感謝大家發(fā)來(lái)的69301條意見(jiàn)和建議

在認(rèn)真落實(shí)主管部門(mén)和檢查組的整改要求及指導(dǎo)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，滴滴于9月26日開(kāi)通了面向全社會(huì)的意見(jiàn)建議通道，希望廣泛聽(tīng)取各界批評(píng)，接受全社會(huì)監(jiān)督。截止目前，我們已收到69301條意見(jiàn)和建議（包括英文用戶(hù)的111條）。

所有留言中，有42022條來(lái)自乘客，25470條來(lái)自司機(jī)和車(chē)主，1065條來(lái)自目前還未用過(guò)滴滴的人士，744條來(lái)自租賃公司等合作伙伴。意見(jiàn)中涉及產(chǎn)品功能類(lèi)17034條，規(guī)則制度類(lèi)14179條，客服服務(wù)類(lèi)12695條，費(fèi)用相關(guān)類(lèi)11838條，其他類(lèi)13555條。

這里面有體驗(yàn)中遇到的實(shí)際問(wèn)題，有尖銳的批評(píng)質(zhì)疑，有建設(shè)性的意見(jiàn)方案，也有對(duì)我們的理解和鼓勵(lì)。我們真誠(chéng)地感謝大家的留言，并將在國(guó)慶長(zhǎng)假期間認(rèn)真梳理和學(xué)習(xí)。長(zhǎng)假結(jié)束后，我們會(huì)就這些內(nèi)容向公眾進(jìn)行公開(kāi)回復(fù)。

滴滴平臺(tái)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，既需要主管部門(mén)的深入指導(dǎo)，也離不開(kāi)乘客、司機(jī)和合作伙伴等社會(huì)各方的共建共治，希望大家繼續(xù)給我們提出更多的意見(jiàn)和建議。此外，面向社會(huì)各界人士的系列懇談會(huì)正在陸續(xù)進(jìn)行中，相關(guān)進(jìn)展也將向大家公布。

在主管部門(mén)及檢查組的整改意見(jiàn)和指導(dǎo)下，滴滴正全力以赴投入安全建設(shè)。國(guó)慶長(zhǎng)假將至，滴滴平臺(tái)正迎來(lái)新一輪的出行需求高峰，我們會(huì)竭盡全力保障運(yùn)力，做好長(zhǎng)假期間的安全運(yùn)營(yíng)保障工作。

滴滴出行

2018年9月29日