假？真？假？網(wǎng)易考拉“加拿大鵝”正品鑒定始末

買了假“加拿大鵝”，雙方都通過拍照發(fā)郵件請廠方“驗真”得到了假！真！假！的3個不同回復。

1

花5567元在網(wǎng)易考拉

買了件“加拿大鵝”

收貨后發(fā)現(xiàn)做工粗糙

發(fā)照片至廠方網(wǎng)站

鑒定為假貨

交涉無果微博曝光

北京消費者線女士告訴《中國消費者報》記者，2018年12月，她在網(wǎng)易考拉購買了一款加拿大鵝中長款女羽絨服，付款5567.04元。

收到貨后發(fā)現(xiàn)做工衣服上有多處線頭，沒有正品應配的防塵袋子、質(zhì)?？?，懷疑是假貨。12月24日，她將衣服的防偽標簽、水洗標、產(chǎn)品商標等多張照片發(fā)至加拿大鵝官方驗假網(wǎng)站，請求幫助鑒定真假。

12月26日，她收到加拿大鵝方面郵件回復，稱該羽絨服為假貨。

隨后，線女士與考拉客服多次溝通，要求對方履行假一賠十的承諾賠償，網(wǎng)易考拉方面則一直否認剛該產(chǎn)品是假貨。

12月29日，線女士在微博曝光了廠方回復的郵件，并向有關(guān)方面投訴：

2

接下來的幾天

經(jīng)過反復溝通

網(wǎng)易考拉仍否認

該產(chǎn)品為假貨

1月2日，線女士在微博曝光了產(chǎn)品的照片，并@網(wǎng)易考拉客戶服務(wù)部：

線女士告訴《中國消費者報》記者，1月2日，網(wǎng)易考拉下架了該款商品：

隨后，開始有媒體開始跟進關(guān)注和采訪。1月4日，網(wǎng)易考拉方面與線女士發(fā)來了這樣的短信：

為了促成糾紛的盡快解決，經(jīng)過溝通，線女士當天將涉假商品按上述地址寄出。

3

線女士在郵件中驚奇地發(fā)現(xiàn)

網(wǎng)易考拉是以普通消費者身份

向加拿大鵝方面發(fā)送郵件

她從網(wǎng)易考拉新買的商品

則被描述成了“二手貨”

1月6日，線女士接到網(wǎng)易考拉方面反饋，稱該公司也與加拿大鵝方面進行了溝通，得到的反饋是鑒定該商品為“正品”。

“原來溝通的是通過公證處將產(chǎn)品寄至加拿大廠家進行鑒定，沒想到對方也是發(fā)送了郵件。”線女士說。

網(wǎng)易考拉還向其發(fā)送了相關(guān)證明郵件。

▲網(wǎng)易考拉出具的正品鑒定郵件證明

線女士告訴《中國消費者報》，她在郵件中發(fā)現(xiàn)，對方并非以網(wǎng)易考拉的身份與加拿大鵝方面進行交流，而是以普通消費者的身份，而她所購的商品被描述了“二手貨”。

▲線女士從郵件中發(fā)現(xiàn)了“秘密”

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再次發(fā)郵件向廠方求證

廠方道歉“弄錯了”

基于兩個郵件發(fā)送的照片

判定“均為假貨”

線女士隨即將此事再次向加拿大鵝方面發(fā)郵件求證，并附上了她與網(wǎng)易考拉方面求證真?zhèn)紊傻陌咐枺芸飓@得了對方的回復，對方表示“弄錯了”，“基于兩個案例的照片”，判定均為“假貨”。

其中，181224-000059是線女士向官方求證真?zhèn)螘r，生成的案例編號，190135-000132是網(wǎng)易考拉向官方求證真?zhèn)螘r，生成的案例編號。

▲左為線女士向加拿大鵝官方提交驗證的照片，右為網(wǎng)易考拉提交照片，根據(jù)唯一序號，雙方提交驗證的應是同一件商品。

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線女士隨即再次向網(wǎng)易考拉反饋；希望在公證機關(guān)監(jiān)督下，將寄送至廠方鑒定，1月8日網(wǎng)易考拉發(fā)布？“正品聲明”未提及線女士最新舉證。

1月7日，線女士向網(wǎng)易考拉反饋了廠家的最新郵件信息。其中表示，希望在公證處的監(jiān)督下，將實物寄送至加拿大鵝官方進行鑒定。

當天，線女士出國。線女士稱，讓她沒想到的是，1月8日，仍在等待回復的她，卻看到了網(wǎng)易考拉方面的答復。其中對其最新反饋，只字未提。

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1月9日，線女士再發(fā)微博，質(zhì)疑網(wǎng)易考拉罔顧事實，網(wǎng)易考拉發(fā)送了書面說明，提出由其和公證人員，將實物送至加拿大鑒定，費用由網(wǎng)易考拉先行墊付的方案。

1月9日，線女士發(fā)布微博，質(zhì)疑網(wǎng)易考拉公開信罔顧事實：

1. 網(wǎng)易考拉聲稱在公證人員的監(jiān)督下已獲得加拿大鵝的官方認證商品為正品，與事實嚴重不符；

2. 網(wǎng)易考拉聲稱的所謂加拿大鵝官方正品回復，是基于一名叫“Ivy”的所謂消費者，并非網(wǎng)易考拉以公司名義陳述過往事實所獲得；

3. 收到所謂消費者“Ivy”的鑒定證明（案例號：190105-000132）后，我立刻與加拿大鵝再次確認為何同一商品會有不同鑒定結(jié)果，加拿大鵝官方馬上道歉，并回復經(jīng)再次鑒定兩個結(jié)果均為“非正品”；

4. 我已于1月7日9：00am將加拿大鵝官方最終確認結(jié)果郵件和，電話通知網(wǎng)易考拉方面。

而網(wǎng)易考拉仍在1月8日利用我出國工作，不方便回應的情況下，發(fā)布混淆消費者視聽的聲明，誤導消費者。

針對線女士的質(zhì)疑，網(wǎng)易考拉向線女士發(fā)送了以下郵件：

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1月10記者致電網(wǎng)易考拉，對方回復稱：郵件驗真不嚴謹，愿意將送實物送至加拿大驗真，如果為真，網(wǎng)易賠償損失，如果為假，消費者賠償損失。

1月10日下午，針對上述事件，《中國消費者報》記者致電網(wǎng)易考拉聯(lián)系采訪，對方提供了一份對媒體的統(tǒng)一回復材料，其中大部分內(nèi)容與上述提供線女士的書面說明內(nèi)容一致，主要內(nèi)容如下：

針對近日，消費者線女士接受媒體采訪時稱加拿大鵝鑒定事件再次出現(xiàn)反轉(zhuǎn)一事，網(wǎng)易考拉回復如下：

1．不存在“情況反轉(zhuǎn)”。同一件加拿大鵝，同樣通過電子郵件寄送加拿大鵝官網(wǎng)鑒定的方式，線女士第一次鑒定結(jié)果為非正品，網(wǎng)易考拉第二次鑒定為正品，第三次線女士鑒定為非正品······基于以上結(jié)果，我們認為郵件驗真渠道存在不嚴謹、不權(quán)威等缺陷，無法充分保障消費者的權(quán)益。

2．1月8日，網(wǎng)易考拉在對外公告中強調(diào)：鑒于加拿大鵝官方給該消費者和網(wǎng)易考拉分別出具的鑒定結(jié)果不一致，本著對消費者負責的原則，網(wǎng)易考拉將在公證人員的監(jiān)督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進行實物鑒定。為充分保障消費者線女士的權(quán)益，1月8日當晚，網(wǎng)易考拉與線女士再次進行溝通，鑒于雙方存在的分歧，網(wǎng)易考拉提議共同前往加拿大對羽絨服進行實物鑒定，給線女士和社會公眾一個負責任的交代。目前我們也在等待線女士的回復。

3．對于鑒定一事，我們提出三點建議：

（1）線女士所購買的商品目前存放在杭州市東方公證處，可以由線女士和公證處人員攜帶商品至加拿大鵝生產(chǎn)廠家直接進行鑒定。由此產(chǎn)生的誤工費、差旅費、住宿費、通信費等所有費用網(wǎng)易考拉可先行墊付；

（2）如果經(jīng)檢驗，線女士所購買的商品系正品，請線女士公開賠禮道歉，消除影響，退還網(wǎng)易考拉所墊付的費用；

（3）如果經(jīng)檢驗，線女士所購買的商品不是正品，網(wǎng)易考拉將公開賠禮道歉，賠償線女士的精神損失；并按照網(wǎng)易考拉的承諾，向線女士賠付所購金額十倍的經(jīng)濟補償。

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法律專家分析指出網(wǎng)易考拉以消費者身份聯(lián)系驗真有失誠。信消費者已提交合理證據(jù)“證偽”。網(wǎng)易考拉應采取有效措施“證真”“請”消費者送貨去加拿大驗真?？此啤罢嬲\”實則“霸道”針對上述糾紛，知名消費維權(quán)法律專家邱寶昌分析指出，網(wǎng)易考拉在請求廠家“驗真”的郵件中，以普通消費者身份，且將商品描述為“二手貨”，虛構(gòu)了主體信息，虛構(gòu)了商品信息，屬于不誠信的行為，“甚至可能對鑒定人員造成誤導”。

“目前，消費者已提交了合理的證據(jù)來懷疑所購商品為假貨，網(wǎng)易考拉作為負責任的電商企業(yè)，從舉證能力來說，具有不可爭辯的強勢地位，應該采取有效措施來舉證證明其所售商品是否正品?！鼻駥毑f。

“至于‘請’消費者和公證人員一道送實物去加拿大驗真，看似‘真誠’，實則‘霸道’。一來，普通消費者不一定有時間和精力，二來，也不合理擴大了鑒定為真對消費者產(chǎn)生的賠償后果。這不是設(shè)置了消費者維權(quán)的障礙嗎？”邱寶昌說，“為什么不能在公證處安排下郵寄送檢呢？更何況，消費者已合理舉證的情況下，接下來的舉證責任，應該由企業(yè)來承擔?！?/p>

邱寶昌還對網(wǎng)易考拉“百分之百包正品”“假一賠十”的廣告宣傳提出了質(zhì)疑?！斑@本身就是矛盾的，既然百分之百包正品，又哪來的假一賠十？”邱寶昌笑道。“對于這種誤導消費者的廣告宣傳，有關(guān)部門也應出手予以查處！”