其實(shí)胖東來(lái)能有今天的口碑，不是給群眾灌了什么迷魂湯，或者像有些人說(shuō)的，在網(wǎng)上雇了很多水軍幫它造輿論。說(shuō)白了，這些口碑是通過(guò)一系列的方法長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)出來(lái)的。

表面上，胖東來(lái)從不花錢做廣告，不接受媒體采訪，但它其實(shí)非常了解大眾的心理，也了解社會(huì)傳播的方法。它在做好零售業(yè)的基礎(chǔ)上，順帶就把自己打造成了“網(wǎng)紅”。接下來(lái)，我就簡(jiǎn)要分析一下，看看它到底做對(duì)了哪些事，才有了今天的成就。

第一，不投廣告，但把錢花在服務(wù)提升上。不管是冗余服務(wù)，無(wú)條件退換貨，還是設(shè)置引領(lǐng)商品，這些都需要花錢，相當(dāng)于把廣告費(fèi)換成了服務(wù)。錢花在了提升服務(wù)上，而不是投給了廣告商。

第二，胖東來(lái)最有名的是它的高工資，把利潤(rùn)發(fā)給員工，讓員工受益。員工受益了，服務(wù)的時(shí)候就更投入。服務(wù)的細(xì)節(jié)也更多。很多企業(yè)要求服務(wù)員微笑，可服務(wù)員一笑就像哭一樣，那為什么胖東來(lái)服務(wù)員的微笑讓人覺(jué)得真誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，如果你拿那么高的工資，你也會(huì)發(fā)自內(nèi)心地微笑。

第三，很多人在網(wǎng)上支持胖東來(lái)，其實(shí)不少人根本就沒(méi)來(lái)過(guò)許昌，更沒(méi)有逛過(guò)胖東來(lái)，那為什么他們拼命說(shuō)胖東來(lái)的好話？你不覺(jué)得奇怪嗎？其實(shí)道理也很簡(jiǎn)單，他不是在說(shuō)胖東來(lái)的好話，他是在說(shuō)一些自己支持的理念。比如，胖東來(lái)善待員工、高工資，人們支持胖東來(lái)，支持的其實(shí)是這種理念。再比如，胖東來(lái)給災(zāi)區(qū)捐款，一捐就是幾千萬(wàn)，很多人支持胖東來(lái)，其實(shí)內(nèi)心希望更多企業(yè)有這種社會(huì)責(zé)任感。

大家支持胖東來(lái)的背后，其實(shí)是對(duì)這個(gè)社會(huì)的期待，是對(duì)美好生活的期待。胖東來(lái)恰恰理解了老百姓的這種需求，就把社會(huì)上那些不好的、丑惡的，所謂約定俗成的觀念扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，給你展示什么叫“站著也能把錢掙了”。

胖東來(lái)的服務(wù)員可以糾正顧客的不文明行為，這樣做，不但有企業(yè)在背后撐腰，還能拿到500元的精神補(bǔ)償獎(jiǎng)。這不就是對(duì)的事嗎？這不就是站著把錢掙了的典范嗎？

但是我們看到，很多企業(yè)不敢這樣做，很多老板嘴上說(shuō)尊重員工，真遇到事了，卻只尊重錢。想想看，如果你是一個(gè)打工人，你的老板當(dāng)面一套背地一套，當(dāng)看到胖東來(lái)不但這樣說(shuō)也這樣做，你是不是會(huì)發(fā)自內(nèi)心地支持？

什么是這個(gè)時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？不是點(diǎn)頭哈腰，不是迎來(lái)送往，而是把服務(wù)做到用戶的心里，讓用戶看得到，感知得到。