智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”(4)
專家建議，應(yīng)該針對企業(yè)客服人工智能化現(xiàn)象，應(yīng)該制定相關(guān)的專項法規(guī)，加強對人工智能客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責(zé)任和義務(wù)，保護消費者的合法權(quán)益。
中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱?。含F(xiàn)在的AI（人工智能），不是高度的AI的情況，所以很多的商家實際上是把AI代替了客服，至少在今天的這個科技環(huán)境之下是不能完全取代的。《消費者權(quán)益保護法》中，實際沒有把AI和生成式人工智能寫到里面去，我們現(xiàn)在把它歸納到售后里面，所以有的時候法律在落實過程中，出現(xiàn)了一定的空缺。
中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：智能客服的運轉(zhuǎn)離不開大量的數(shù)據(jù)和知識，針對用戶數(shù)據(jù)的隱私保護尤為重要，企業(yè)應(yīng)當建立較為完善的數(shù)據(jù)安全審查機制。此外，當前智能客服“答非所問”“妨礙維權(quán)”等問題依然亟待解決，基于落實相關(guān)管理政策和服務(wù)標準，建立有效的質(zhì)量評估機制，也是推動智能客服更好服務(wù)于人的關(guān)鍵。
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