智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”(3)

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2024-03-15 14:35:30 央視新聞客戶端

據(jù)了解，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號(hào)，定制化程度不高，一個(gè)賬號(hào)一年收費(fèi)幾百元到上萬元不等。另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，更精準(zhǔn)、個(gè)性化地解決問題，服務(wù)價(jià)格在幾十萬元到上百萬元之間。很多平臺(tái)不愿意投入更多的資金去購買定制化的人工智能客服，又希望減少人工客服所花費(fèi)的成本，還會(huì)導(dǎo)致人工客服的大量流失。

因此，規(guī)范平臺(tái)應(yīng)該使用什么級別的人工智能客服才能頂替人工客服就成了新議題。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺(tái)與工程部主任曹峰：智能客服滿意度的指標(biāo)包括較強(qiáng)的自然語言理解和生成能力，能夠準(zhǔn)確解析用戶的問題，并提供相應(yīng)解決方案，具備個(gè)性化的服務(wù)能力，根據(jù)用戶的需求和情境提供定制化的支持，建立有效的智能客服服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，也是推動(dòng)智能客服更好服務(wù)于人、更好發(fā)展的關(guān)鍵。

專家：亟須制定人工智能客服相關(guān)專項(xiàng)法規(guī)

在某些人工智能客服無法有效解決問題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，我國是否已經(jīng)制定了相關(guān)的法規(guī)？我國又該如何加強(qiáng)對人工智能客服的監(jiān)管呢？

據(jù)了解，如果因?yàn)槿斯ぶ悄芸头?dǎo)致不能得到及時(shí)的處理，比如說超過了七天無理由退貨的期限或者超過了保質(zhì)期，那么商家就可以按照所謂的法律的相關(guān)規(guī)定，去拒絕消費(fèi)者的某種權(quán)利。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家朱?。喊凑铡断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律規(guī)定，人工智能客服達(dá)不到效果，就侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，本質(zhì)上講是一個(gè)侵權(quán)行為，消費(fèi)者可以到市場監(jiān)督管理部門去投訴。

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