成都市市場監(jiān)督管理局于4月20日發(fā)布了關(guān)于近期市民反映燃氣相關(guān)問題的調(diào)查核實情況通報。以下是詳細內(nèi)容：4月以來，成都市12345熱線收到大量關(guān)于燃氣問題的投訴，累計達1996件，同時網(wǎng)絡平臺亦有帖子對氣表計量、燃氣收費、企業(yè)服務等現(xiàn)象提出質(zhì)疑。在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)燃氣企業(yè)存在若干問題。對此，市委、市政府迅速響應，組建由市場監(jiān)管、經(jīng)信、住建等部門組成的聯(lián)合工作專班，多次約談燃氣企業(yè)，要求其切實履行主體責任，嚴肅對待并妥善處理市民投訴。專班還組織12個督導組，分別進駐各區(qū)（市）縣，與技術(shù)專家、社區(qū)工作者攜手，通過現(xiàn)場核查、試驗檢測、數(shù)據(jù)比對、案例實證等多種手段，對市民反映的問題展開深入調(diào)查。

目前，所有投訴已全部納入受理范圍，其中1189件已完成處理，剩余807件正在抓緊辦理。初步調(diào)查結(jié)果顯示，燃氣企業(yè)存在以下問題：

一、存在以估代抄、違規(guī)估抄現(xiàn)象。在無法上門抄表或用戶家中無人的情況下，企業(yè)未經(jīng)用戶確認，擅自估算燃氣用量，導致用戶在未使用燃氣或不在家期間仍產(chǎn)生費用。例如，錦江區(qū)一用戶投訴稱，燃氣企業(yè)未到現(xiàn)場抄表，估算費用過高，一個月多收取了100立方米氣費。經(jīng)核實，企業(yè)未經(jīng)核實氣表實際底數(shù)706立方米，按估算值791立方米收費，多收85立方米氣費。目前，已責令企業(yè)完成退款。又如，青羊區(qū)一用戶遭遇企業(yè)多預估氣費的問題。經(jīng)調(diào)查，該用戶2024年2、3月分別被多估氣量39立方米、60立方米，累計多收75立方米氣費。前期用戶已按估收氣量支付215.82元?，F(xiàn)燃氣企業(yè)已與用戶協(xié)商，將在后續(xù)氣費中予以沖抵。

二、計費采集系統(tǒng)存在漏洞，補錄過程缺乏透明度。如成都高新區(qū)一用戶對高達17290元的燃氣欠費表示質(zhì)疑。經(jīng)現(xiàn)場檢查，加裝于舊表的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能缺陷，當用戶月用氣量超過1000立方米時，僅能回傳后三位數(shù)字。該用戶實際使用燃氣17812立方米，但燃氣企業(yè)收費系統(tǒng)顯示僅為12787立方米，累計少計5025立方米。更換新表時，企業(yè)一次性補錄多年漏抄數(shù)據(jù)、計費并通知繳費，補錄過程不透明，且未與用戶進行有效溝通。

三、燃氣計費周期不固定，計價方式不規(guī)范。對于同一小區(qū)甚至同一用戶的計費周期，燃氣企業(yè)未能保持統(tǒng)一，且公示告知不足，引發(fā)用戶對計費規(guī)則的困惑。例如，雙流區(qū)一用戶計費周期在1天至156天之間波動，導致5個月氣費需一次性繳納。再如，郫都區(qū)一用戶自2023年8月入住后，直至次年3月才首次抄表，此時被告知欠費1000余元。

四、面對用戶訴求，服務意識淡薄，處理方式簡單粗暴。部分燃氣企業(yè)在應對用戶投訴時，態(tài)度敷衍，解決問題不及時，甚至在未與用戶達成共識的情況下，為催繳費用采取停氣措施。如龍泉驛區(qū)一用戶因氣表遠程回傳系統(tǒng)故障，漏計用氣數(shù)據(jù)4958立方米，導致4個月燃氣費逾1.5萬元。對此，相關(guān)部門已立案調(diào)查并將嚴肅懲處。

當前調(diào)查并未發(fā)現(xiàn)燃氣表計量與質(zhì)量、燃氣質(zhì)量、遠程操控篡改計量數(shù)據(jù)等方面的問題。按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，我市對燃氣企業(yè)的調(diào)查仍在深入進行，已派聯(lián)合調(diào)查組入駐成都燃氣集團等企業(yè)，對相關(guān)問題進行全面排查并進行集中整治。對查實的違法違規(guī)行為及責任人，將依法依規(guī)依紀嚴肅處理；對已證實多收取的燃氣費，將責令相關(guān)企業(yè)全額退還。

這些問題暴露了燃氣企業(yè)在計費管理、服務質(zhì)量、主體責任落實等方面的嚴重問題，也反映出政府職能部門在行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法上的不足。鑒于燃氣問題關(guān)乎廣大市民切身利益，我市將深刻反思，以對人民高度負責的態(tài)度，針對發(fā)現(xiàn)的問題進行全面徹查、嚴肅處理，啟動全市燃氣問題專項整治行動，強化行業(yè)監(jiān)管，切實保障廣大市民權(quán)益。

具體舉措包括：積極回應市民關(guān)切，壓實燃氣企業(yè)主體責任，嚴格執(zhí)行燃氣服務“首問責任制”，督促企業(yè)全面自查整改，形成問題清單并逐項解決。針對熱點問題，組織相關(guān)職能部門和區(qū)（市）縣分類處理，以科學證據(jù)、事實依據(jù)回應市民訴求；強化燃氣行業(yè)監(jiān)管，開展行業(yè)整頓提升行動，暢通投訴舉報渠道，嚴格執(zhí)法，打擊不合理、不規(guī)范收費行為，全面推行燃氣“陽光服務”；建立健全燃氣管理制度體系，推動燃氣收費服務改革，要求企業(yè)完善收費標準、公開收費流程，提升企業(yè)內(nèi)部管理水平和服務響應速度。

廣大市民若有關(guān)于燃氣問題的疑問或投訴，可撥打燃氣企業(yè)服務熱線，或通過12345熱線反映，我們將認真核查，依法依規(guī)處理。同時，誠摯歡迎社會各界和市民朋友對我們工作的監(jiān)督與建議。