短信騷擾、電話恐嚇、跟蹤上門、甚至是暴力威脅……這些在影視作品中常見(jiàn)的催收手段，給公眾留下了催收行業(yè)游走在灰色地帶的刻板印象。而銀行員工則被認(rèn)為是收入高、工作穩(wěn)定的“金領(lǐng)”。

在這樣鮮明的對(duì)比之下，銀行招聘催收人才成為輿論熱議的話題。近期，光大銀行、華夏銀行、微眾銀行、湖南三湘銀行等多家銀行發(fā)布招聘公告，招聘普遍要求本科以上學(xué)歷，具有金融、法律、財(cái)會(huì)背景及豐富的催收從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在監(jiān)管政策收緊的背景下，銀行“親自”下場(chǎng)催收，需要在合規(guī)的前提下，重新平衡成本和收益。

七險(xiǎn)一金，銀行招聘催收人才

6月以來(lái)，已有多家銀行發(fā)布招聘催收人才的公告。三湘銀行公告顯示，該行招聘“高級(jí)催收管理人才”和“高級(jí)電催人才”，均要求大學(xué)本科以上學(xué)歷，具備法律、金融、財(cái)會(huì)、經(jīng)管相關(guān)專業(yè)背景，其中高級(jí)電催人才還要求具備5年以上金融或信貸相關(guān)催收工作經(jīng)驗(yàn)。高級(jí)催收管理人才則要求，5年及以上催收管理工作經(jīng)驗(yàn)，且需具備優(yōu)良的賬款催收技巧，能獨(dú)立主導(dǎo)催收技巧培訓(xùn)及催收任務(wù)指標(biāo)達(dá)成。

光大銀行公告顯示，該行招聘專屬運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)電話催收崗3人，值得注意的是，招聘人員屬于光大銀行總行。

此外，興業(yè)銀行、微眾銀行、華夏銀行等多家銀行近期都發(fā)布了招聘催收人才的公告。界面新聞在招聘網(wǎng)站搜索“銀行催收”發(fā)現(xiàn)，一類招聘公告由第三方公司發(fā)出，這些公司基本與金融機(jī)構(gòu)有催收外包業(yè)務(wù)往來(lái)，招聘要求相對(duì)較低，薪酬通常在幾千元至一萬(wàn)元之間。

另一類則是銀行或獵頭發(fā)布的招聘，這類崗位要求相對(duì)較高，但有“銀行正式編制”，從上述招聘公告來(lái)看，基本要求本科以上，具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。此前有媒體報(bào)道稱，中國(guó)銀行下屬公司直簽的正式員工可享受七險(xiǎn)一金（在傳統(tǒng)五險(xiǎn)基礎(chǔ)上增加了意外傷害保險(xiǎn)、企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)）。

一位國(guó)有行總行人士向界面新聞表示，銀行招聘催收人員通常是為了落實(shí)相關(guān)合規(guī)要求。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)此前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》，明確要求金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)加強(qiáng)催收組織管理，指定高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)管理相關(guān)工作。

催收是體力活，也是技術(shù)活

目前，銀行和持牌消金公司的合規(guī)管理是極其嚴(yán)格的，尤其是今年相關(guān)辦法實(shí)施以后，對(duì)于逾期債務(wù)人的撥打頻次、撥打時(shí)間等都有明確的要求。

今年5月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》，對(duì)商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司自行開(kāi)展或委托第三方催收進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)審慎實(shí)施外包，加強(qiáng)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督和檢查。其中，對(duì)催收時(shí)間做了明確規(guī)定，催收作業(yè)不應(yīng)在每日22:00至次日8:00催收；單一債務(wù)人撥通電話頻次每日合計(jì)不應(yīng)超過(guò)3次等。

一位中型消金公司催收業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人趙先生對(duì)界面新聞表示，持牌機(jī)構(gòu)所有的催收過(guò)程，都是可追溯的。語(yǔ)音通話等相關(guān)記錄全部會(huì)被保留下來(lái)，而且會(huì)保存五年。另外，所有的員工排班，撥打催收電話的頻次、時(shí)間都嚴(yán)格按照監(jiān)管規(guī)定，今年監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)行了好幾次駐場(chǎng)檢查。在個(gè)人信息保護(hù)方面，敏感信息進(jìn)行了脫敏處理，催收人員也看不到客戶的完整信息。

趙先生表示：“在委外管理方面，要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的招投標(biāo)，除了要求第三方公司的作業(yè)能力外，還要考察合規(guī)管理情況，在催收過(guò)程中，我們也會(huì)不定期抽調(diào)催收錄音，去做質(zhì)檢管理。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，輕則罰款，重則直接停止合作?！?/p>

在催收業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，催收其實(shí)是一個(gè)體力活，但也是個(gè)技術(shù)活?！按呤諉T一天打100個(gè)電話是常有的事，能接通十分之一就已經(jīng)不錯(cuò)了?！比ツ贽o職離開(kāi)催收行業(yè)的小張表示，催收之所以容易被大眾誤解，一部分原因確實(shí)是行業(yè)之前的催收手段過(guò)于“粗野”。

“催收人員通過(guò)現(xiàn)有的信息找到借款人的‘軟肋’，打電話給公司、朋友或親屬，讓借款人‘社死’，達(dá)到最終讓他還款的目的，這已經(jīng)是相對(duì)溫和的手段了。”他說(shuō)。

去年5月，“催收巨頭”湖南永雄集團(tuán)宣布停業(yè)，暴力催收的手段也被曝光。2017年6月，貴陽(yáng)南明法院判決過(guò)一起永雄員工催收中編造虛假恐怖信息的案件。為催收貴陽(yáng)公交集團(tuán)19路車駕駛員沈某強(qiáng)歸還平安銀行信用卡欠款，催收員用公司配發(fā)的手機(jī)撥打貴陽(yáng)市報(bào)警電話，謊稱沈某強(qiáng)因家庭原因在自己的19路公交車上裝了炸彈，導(dǎo)致貴陽(yáng)警方立即啟動(dòng)緊急措施，管制交通并現(xiàn)場(chǎng)排爆，結(jié)果未發(fā)現(xiàn)爆炸裝置，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。

在趙先生看來(lái)，監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，經(jīng)驗(yàn)豐富的催收員是公司的寶貴財(cái)富?！白罨镜囊?，催收員需要有很強(qiáng)的心理承受能力，我們這一行被客戶罵是非常正常的，在這種情況下還要保持專業(yè)的素質(zhì)?！?/p>

小張也對(duì)界面新聞表示，借款人生意失敗后背債，家庭關(guān)系也變得緊張，每天接觸這類案例，非?？简?yàn)心理承受能力，最終也成為他選擇辭職的重要原因。

“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)老到的催收員，通過(guò)分析客戶的性質(zhì)、職業(yè)、年齡、逾期時(shí)間、家庭財(cái)務(wù)整體狀況、過(guò)往還款記錄等，能從有限的信息中推斷家庭成員之間的關(guān)系是否融洽，判斷借款人是否有還款能力。怎樣溝通能夠讓客戶還款，這都需要長(zhǎng)時(shí)間的工作積累。沒(méi)有一兩年是很難培養(yǎng)出一個(gè)心理素質(zhì)過(guò)硬、專業(yè)能力強(qiáng)的催收員，所以很多公司都會(huì)選擇高薪挖角?！毙埍硎尽?/p>

這或許可以解釋，銀行招聘中為什么要求應(yīng)聘者有豐富的催收經(jīng)驗(yàn)。

委外仍是首選，“親自”下場(chǎng)催收并不容易

業(yè)內(nèi)人士介紹，目前常見(jiàn)的催收手段，一是AI機(jī)器人催收。二是集中電催，通常金融機(jī)構(gòu)有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，通過(guò)電話呼出的方式進(jìn)行催收。三是，一部分業(yè)務(wù)會(huì)分給外包公司，也就是業(yè)內(nèi)說(shuō)的委外催收。另外，針對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)比較高、比較疑難的案例會(huì)通過(guò)發(fā)律師函、司法訴訟等手段進(jìn)行催收。

前述銀行總行人士表示：“目前銀行催收投入并不大，不同的貸后催收歸屬不同的部門，比如對(duì)公條線可能由資產(chǎn)保全部門負(fù)責(zé)，有些銀行信用卡不良由卡部負(fù)責(zé)，有些則屬于零售信貸部門，從管理層級(jí)上來(lái)說(shuō)，客服中心有負(fù)責(zé)外呼催收的團(tuán)隊(duì)，一線客戶經(jīng)理也有催收工作?！?/p>

“實(shí)際一線的客戶經(jīng)理催收效果有限，客戶經(jīng)理主要精力還是在營(yíng)銷上，上門催收也就是拍個(gè)照片走個(gè)流程，后續(xù)有資產(chǎn)的處置資產(chǎn)，沒(méi)有抵押的就上征信、走訴訟程序。所有程序走完之后就等待核銷，處理之后的資產(chǎn)包打包給第三方處置公司，到這一步就和銀行沒(méi)什么關(guān)系了?！鼻笆鲢y行人士表示。

事實(shí)上，委外催收是銀行的首選。交通銀行信用卡中心對(duì)外公布的委外催繳合作機(jī)構(gòu)名單高達(dá)207家，其中包括43家催收公司和164家律師事務(wù)所。中信銀行也于去年9月公布了涉及150家信用卡逾期催收業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商的名單。

即使像地方性銀行，如哈爾濱銀行的信用卡第三方合作催收機(jī)構(gòu)也有32家，上海銀行信用卡合作催收機(jī)構(gòu)有26家，寧波銀行的合作催收機(jī)構(gòu)有19家。

銀行之所以選擇委外催收，回報(bào)低可能是最現(xiàn)實(shí)的因素。根據(jù)銀登中心披露的數(shù)據(jù)，2023年不良貸款轉(zhuǎn)讓試點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)本金回收率則6.1%至12.7%之間。

素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮認(rèn)為，委外催收的優(yōu)點(diǎn)在于提升效率、降低成本。但缺點(diǎn)也很明顯，第三方催收公司的風(fēng)險(xiǎn)把控能力相對(duì)較弱，銀行要面對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

在監(jiān)管趨嚴(yán)的情況下，銀行因?yàn)槲獯呤展芾聿粐?yán)，被監(jiān)管處罰的案例也屢見(jiàn)不鮮。今年1月，平安銀行信用卡中心因委外催收業(yè)務(wù)管理不到位，被罰款200萬(wàn)元；4月，興業(yè)銀行信用卡中心因?yàn)橥瑯拥睦碛杀涣P款40萬(wàn)元。

不過(guò)在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，銀行“親自”下場(chǎng)催收并不容易。合規(guī)的催收有一套完整的流程，需要不斷投入人力、修改模型參數(shù)、完善催收策略。

一位不愿具名的資深催收從業(yè)人士表示，在現(xiàn)有的合規(guī)要求下，針對(duì)習(xí)慣性違約借款人，也就是大眾熟知的“老賴”，催收效果確實(shí)不太理想?！扒穫€錢天經(jīng)地義，讓高學(xué)歷的讀書人去和無(wú)賴講道理，顯然不現(xiàn)實(shí)。”

不過(guò)，通過(guò)運(yùn)用科技手段，合理分配人力，達(dá)到效果最大化，或許是銀行可以借鑒的一條路徑。

前述消金公司催收業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，借款人出現(xiàn)逾期后，根據(jù)逾期天數(shù)、金額等條件，判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，風(fēng)控模型會(huì)把客戶分類為低中高風(fēng)險(xiǎn)三類。平衡風(fēng)險(xiǎn)和收益的情況下，再根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)不同的債務(wù)人使用不同的催收策略。低風(fēng)險(xiǎn)客戶運(yùn)用智能AI催收，既能節(jié)約成本，客戶體驗(yàn)感也更好；而復(fù)雜的、高風(fēng)險(xiǎn)案例則交給人工催收，通過(guò)客戶的歷史還款數(shù)據(jù)、逾期天數(shù)、金額、是否存在惡意投訴風(fēng)險(xiǎn)等數(shù)據(jù)做一些客戶畫像分析，調(diào)整催收策略和話術(shù)，實(shí)現(xiàn)快速回款。