花大力氣搶到演唱會(huì)門票，入場(chǎng)后卻發(fā)現(xiàn)買到了“冤種位”，承重柱后的“柱子票”、角落里的“墻根票”、廁所后的“廁所票”……滿心期待的視覺(jué)盛宴變成“聽(tīng)個(gè)響”，各類花式遮擋的“奇葩票”屢見(jiàn)不鮮，極大影響觀看體驗(yàn)。

近期，國(guó)內(nèi)文化演出市場(chǎng)火爆，不少觀眾反映，大部分演唱會(huì)不支持在線選座，消費(fèi)者無(wú)法提前獲知現(xiàn)場(chǎng)座位示意圖、位置有無(wú)遮擋等情況，購(gòu)票入場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)位置很“奇葩”。由于消費(fèi)者與主辦方對(duì)“何為遮擋、如何賠償”等問(wèn)題存在認(rèn)知差異，維權(quán)難的情況時(shí)有發(fā)生。

“柱子票”“墻根票”“欄桿票”“廁所票”等能否避免？消費(fèi)者該如何維權(quán)？演出市場(chǎng)又該如何進(jìn)一步規(guī)范？新華每日電訊記者對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。

演唱會(huì)賣“柱子票”，法院判處按比例退票

近日，上海法院宣判了一起消費(fèi)者購(gòu)買演唱會(huì)“柱子票”后的維權(quán)案件。

2023年4月，倪某同朋友等9人通過(guò)第三方銷售平臺(tái)購(gòu)買了梁靜茹上海演唱會(huì)的門票，票價(jià)分別為699元、999元、1299元等。

2023年5月20日、5月21日演唱會(huì)開(kāi)場(chǎng)，倪某同朋友開(kāi)開(kāi)心心入場(chǎng)，期待一場(chǎng)視聽(tīng)盛宴。結(jié)果找到座位后“心里一涼”，他們的座位視線被舞臺(tái)承重柱不同程度遮擋，嚴(yán)重影響觀看體驗(yàn)。倪某的同伴李女士以每張1299元的價(jià)格買了兩張票，她試圖找工作人員反應(yīng)，結(jié)果沒(méi)有找到相關(guān)人員。

李女士說(shuō)，當(dāng)天上座率很高，自己身邊也坐滿了人。本以為演唱中歌手會(huì)走動(dòng)，也許情況不會(huì)很糟糕，“但事實(shí)證明，情況很糟糕，遮擋很嚴(yán)重?！?/p>

演唱會(huì)結(jié)束后，維權(quán)過(guò)程也不順利。倪某向多個(gè)部門進(jìn)行了反映，在徐匯消保委同主辦方面談了兩次。最終，主辦方表示，只有在認(rèn)可的遮擋范圍內(nèi)的座位才能給消費(fèi)者價(jià)值200元的購(gòu)物卡，形式也只是心意金，不作為補(bǔ)償或者賠償形式。

由于主辦方的強(qiáng)硬態(tài)度和毫無(wú)退讓，倪某和朋友們無(wú)奈向上海市閔行區(qū)人民法院提起了訴訟。

法院表示，原告購(gòu)票即意味著雙方建立服務(wù)合同關(guān)系，被告應(yīng)全面履行義務(wù)。倪某等人的觀看視線受到承重柱的明顯遮擋，已經(jīng)超出一般心理預(yù)期。雖然被告稱，倪某等人可以通過(guò)大屏幕觀看歌手表演，但大屏幕設(shè)置在舞臺(tái)正面，而倪某等人的座位在舞臺(tái)對(duì)角線上，觀看效果也欠佳。

在這起糾紛中，被告既沒(méi)有提前主動(dòng)告知倪某其座位視線被遮擋，給予倪某等人充分的知情權(quán)和選擇權(quán)；也沒(méi)能制定充分的預(yù)案，在現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)為倪某等人調(diào)換座位，消除不利影響。綜上，被告在合同履行過(guò)程中提供的服務(wù)存在明顯瑕疵，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

法院認(rèn)為，觀眾對(duì)于演唱會(huì)的體驗(yàn)是多方面的，不僅僅在于看，還在于聽(tīng)，在于感受，在于互動(dòng)等。因此，雖然倪某等人在全程觀看演唱會(huì)的體驗(yàn)感上不盡如人意，但不足以認(rèn)定被告構(gòu)成根本違約，加之原告并未提前退場(chǎng)，故倪某等人要求被告全額退款的請(qǐng)求，法院難以支持。鑒于演唱會(huì)已經(jīng)結(jié)束，被告無(wú)法繼續(xù)履行或者采取補(bǔ)救措施，故倪某等人有權(quán)要求減少價(jià)款，被告應(yīng)當(dāng)退還部分票款。

最終，法院根據(jù)該案中原告的實(shí)際情況，判令被告按單張票價(jià)420元、650元、910元的標(biāo)準(zhǔn)退還給倪某等人。

觀看演唱會(huì)遭遇“花式遮擋”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

觀看演唱會(huì)遭遇“遮擋”的現(xiàn)象并非個(gè)例。多位演唱會(huì)觀看者向記者表示，自己曾經(jīng)花大力氣在票務(wù)平臺(tái)“搶”演唱會(huì)門票，入場(chǎng)后卻遭遇了尷尬。

“感覺(jué)自己買到了‘冤種位’。座位前面就是安全欄桿，看舞臺(tái)要透過(guò)多條橫欄，如果倚靠欄桿看，又存在安全隱患?！眮?lái)自天津的曹女士向記者吐槽。

來(lái)自福建的李先生對(duì)記者說(shuō)：“我去年花了580元購(gòu)買了看臺(tái)票。進(jìn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，如果坐下觀看舞臺(tái)，視線會(huì)被旁邊入場(chǎng)通道的墻面遮擋，沒(méi)想到居然買到了傳說(shuō)中的‘墻根票’；如果不站起來(lái)，就只能‘聽(tīng)個(gè)響’了”。

來(lái)自上海的王小姐告訴記者，其在看演唱會(huì)時(shí)，映入眼簾的就是會(huì)場(chǎng)內(nèi)的廁所，“我們?nèi)潭荚趲竺?，拍的每張照片都能看到廁所，以及有人從廁所里進(jìn)進(jìn)出出的畫面，真的很煞風(fēng)景?！?/p>

多位觀看者向記者表示，在第三方票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買演唱會(huì)門票時(shí)，購(gòu)買界面并沒(méi)有出現(xiàn)位置存在遮擋的相關(guān)提示，主辦方也未提前對(duì)遮擋問(wèn)題進(jìn)行溝通。

在維權(quán)方面，有的觀看者表示，在其發(fā)現(xiàn)位置存在遮擋情況后，向現(xiàn)場(chǎng)工作人員溝通無(wú)果，只能等到演唱會(huì)開(kāi)始后自行尋找空位；有的則在演唱會(huì)結(jié)束后向第三方票務(wù)平臺(tái)進(jìn)行投訴、要求賠償，至今尚未收到處理結(jié)果。

記者在多個(gè)大型第三方票務(wù)平臺(tái)上看到，大多數(shù)演唱會(huì)門票購(gòu)買界面中，僅能對(duì)站臺(tái)票、內(nèi)場(chǎng)票、價(jià)格檔位進(jìn)行選擇，并不支持在線選座，消費(fèi)者也無(wú)法提前獲知現(xiàn)場(chǎng)座位示意圖、位置有無(wú)遮擋等情況。

在黑貓平臺(tái)上，涉及“演唱會(huì)座位”的相關(guān)投訴超過(guò)1800條，消費(fèi)者反映觀看演唱會(huì)時(shí)的遮擋物還包括中控臺(tái)架子、音響等現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施。

“遮擋票”售賣糾紛并非無(wú)解

李女士說(shuō)能夠堅(jiān)持“打官司”的原因很簡(jiǎn)單，就是為了爭(zhēng)一口氣，“因?yàn)槲覀兿胍?，賣‘柱子票’這個(gè)事情，到底對(duì)不對(duì)，到底是誰(shuí)有錯(cuò)？如果都沒(méi)錯(cuò)，難道是買票的消費(fèi)者有錯(cuò)？”

演唱會(huì)售票為何會(huì)出現(xiàn)“柱子票”“墻根票”“欄桿票”等“奇葩票”？究竟能否避免？

上海一位從事演唱會(huì)運(yùn)營(yíng)的人員告訴記者，演唱會(huì)主辦方等在舞臺(tái)設(shè)計(jì)之初就可以充分考慮場(chǎng)地的特點(diǎn)，盡量減少被遮擋座位比例。工作人員也可以通過(guò)提前巡場(chǎng)來(lái)研究并確定遮擋區(qū)域，并提前計(jì)算出場(chǎng)館內(nèi)的合適觀看位置數(shù)量。

“問(wèn)題在于售票工作往往早于舞臺(tái)搭建，現(xiàn)場(chǎng)位置信息獲取存在滯后。不同地方場(chǎng)館環(huán)境設(shè)施、座位布局變化較大，要平衡好觀看體驗(yàn)和最大觀眾承載數(shù)量，需要做到‘一場(chǎng)館一方案’。這無(wú)疑增加了各方的工作量。”他說(shuō)。

另一位業(yè)內(nèi)人士分析，一些國(guó)內(nèi)知名藝人的演唱會(huì)容易開(kāi)在能夠容納幾萬(wàn)人的大型場(chǎng)館。場(chǎng)館的物業(yè)方等往往更看重安全問(wèn)題，對(duì)文化追求、細(xì)節(jié)化的服務(wù)意識(shí)較為薄弱。此外，演唱會(huì)主辦方的資金主要投入在舞臺(tái)和屏幕裝置，對(duì)于這些造型新奇的裝置是否阻擋觀眾視野，往往不在其考慮范圍內(nèi)。

“第三方票務(wù)平臺(tái)完全具備提供在線選座、現(xiàn)場(chǎng)座位示意圖等技術(shù)的能力?！币患掖笮偷谌狡眲?wù)平臺(tái)的相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，問(wèn)題的關(guān)鍵在于平臺(tái)方并不直接參與演唱會(huì)會(huì)場(chǎng)座位安排和定價(jià)工作。平臺(tái)更多是根據(jù)主辦方需要，提供其所需的網(wǎng)絡(luò)銷售頁(yè)面的技術(shù)解決方案。

對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，上述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)并不存在對(duì)“遮擋票”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者與主辦方對(duì)“何為遮擋、如何賠償”等問(wèn)題也存在認(rèn)知差異。

“平臺(tái)接受到相關(guān)投訴也只能與主辦方溝通，由主辦方處理。如果遇到個(gè)別情緒激烈的消費(fèi)者，平臺(tái)為息事寧人，會(huì)采取贈(zèng)送消費(fèi)券和打折券等方式自行處理。”她說(shuō)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，盡管演出場(chǎng)所具有臨時(shí)性、特殊性等特點(diǎn)，但隨著群眾對(duì)于演出文化市場(chǎng)的要求不斷提升，作為經(jīng)營(yíng)性演出活動(dòng)的主辦方，有責(zé)任事先對(duì)演出場(chǎng)地和座位情況進(jìn)行充分考察，并對(duì)座位情況和觀看效果盡到有效說(shuō)明和告知義務(wù)。否則，可能要依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

為演出市場(chǎng)健康發(fā)展掃除“障礙物”

多方表示，演藝經(jīng)營(yíng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變“賣方市場(chǎng)”思維，進(jìn)一步加強(qiáng)售票信息透明度、公開(kāi)度，更好滿足消費(fèi)者對(duì)演出文化產(chǎn)品的知情權(quán)和選擇權(quán)，防止“柱子票”“墻根票”等成為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的“坑”，阻礙演出市場(chǎng)健康發(fā)展。

上海善法律師事務(wù)所高級(jí)合伙人秦裕斌律師建議，進(jìn)一步推動(dòng)演藝活動(dòng)主辦方和票務(wù)平臺(tái)在售票界面中引入演出現(xiàn)場(chǎng)電子地圖、VR等技術(shù)手段，學(xué)習(xí)鐵路和航空購(gòu)票中“看圖選座”等成熟做法，用成熟的技術(shù)手段更好滿足消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

陳音江表示，相關(guān)行業(yè)應(yīng)盡快制定明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范演出場(chǎng)所的座位設(shè)置和布局規(guī)劃，用制度保證座位、場(chǎng)地等消費(fèi)信息的常態(tài)化公開(kāi)。同時(shí)，督促主辦方和票務(wù)銷售平臺(tái)對(duì)存在觀賞體驗(yàn)瑕疵的情況，向消費(fèi)者及時(shí)披露和提醒，保障演出服務(wù)合同依法履行，讓購(gòu)買消費(fèi)“明明白白”。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議，相關(guān)部門也要進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。消費(fèi)者如遭遇“柱子票、墻根票、欄桿票”的情況，倘若維權(quán)困難，要第一時(shí)間向消費(fèi)者保護(hù)組織、文化主管部門反映投訴，或通過(guò)訴訟渠道維護(hù)合法權(quán)益。