部分不合理不合規(guī)訴求(圖源:包頭12345)
盡管訴求并不合理,相關(guān)回復(fù)卻依然有理有據(jù),得到網(wǎng)友的稱贊。這個(gè)被部分市民當(dāng)作“許愿池”的政務(wù)服務(wù)平臺,究竟是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn),才能讓群眾的訴求“事事有回音,件件有回復(fù)”?
包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心主任云磊表示:“目前我們平臺一共有106名前端話務(wù)人員,每天有8個(gè)班次,分設(shè)受理組、多媒體組、派單組、回訪組等幾個(gè)小組,各有各的職責(zé),進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派、處辦,以及跟蹤、督辦、回訪等。在我們的日常工作中,如果是一些咨詢類的訴求,會由話務(wù)人員第一時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)解答;如果不能直接解答、需要進(jìn)一步進(jìn)行辦理的,我們會根據(jù)相關(guān)地區(qū)或者部門的職能職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)派,市熱線中心再進(jìn)行跟蹤、督辦和回訪,直至群眾的合理訴求得到解決?!?/p>
云磊坦言,他和同事們能深刻體會到,隨著12345熱線社會知曉率的逐步提高,市民更加關(guān)注,也深度使用這一平臺,今年以來接到企業(yè)、群眾訴求27.04萬件,同比增長22.54%。而各類市民的訴求,也時(shí)刻考驗(yàn)著工作人員的知識儲備與應(yīng)對能力。
云磊表示:“我們定期會有培訓(xùn),除了話務(wù)人員的培訓(xùn),各班組長、管理人員的培訓(xùn),還有承辦單位的培訓(xùn),這是常態(tài)化開展的。而且在在線解答訴求的時(shí)候,依托平臺的知識庫,各級承辦單位在日常主辦工作中遇到的問題,及時(shí)以知識庫‘一問一答’的形式上傳到平臺,我們的話務(wù)人員會根據(jù)知識庫進(jìn)行詳細(xì)解答?!?/p>
而所謂“解答”,不一定是提供一個(gè)明確的解決方案,有時(shí)候還會是一次情緒價(jià)值的給予。網(wǎng)友近期熱議的訴求工單,實(shí)際上已經(jīng)是包頭12345曬出的第四批不合理不合規(guī)訴求,此前公布的還包括,“老年人住在6樓,上下樓不方便,希望政府將該房屋收購,并更換較低的樓層”“家中孩子無法管理,想要棄養(yǎng),讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教”“希望12345熱線從財(cái)政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時(shí)間以及明細(xì)”等。千奇百怪的訴求,想解答得令人滿意并不容易,但包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心宣教部負(fù)責(zé)人劉璐認(rèn)為,對于市民在生活中遇到的這些無奈與煩惱,共情和理解是必須要有的工作態(tài)度。
近日,內(nèi)蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規(guī)訴求,引發(fā)熱議。
2024-07-08 15:18:43包頭市民打12345要求重新組織高考昨日,一場別開生面的線上祝?;顒?dòng)吸引了眾多即將步入高考考場的學(xué)生們的注意。
2024-06-07 17:18:00祖沖之評論區(qū)變許愿池恩比德曾對媒體發(fā)表觀點(diǎn),認(rèn)為包括詹姆斯在內(nèi)的美國男籃老牌球星已過巔峰,暗示他們的時(shí)代正在褪色。然而,39歲的詹姆斯用行動(dòng)反駁了這一言論
2024-07-23 11:04:45議起復(fù)盤