12345咋成了許愿池？要求重新組織高考、想查詢丈夫工資……(3)

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2024-07-08 14:38:43 環(huán)球網(wǎng)

劉璐表示：“接電話多了，時間長了，經(jīng)常會遇到一些群眾投訴的非理性問題，有時候是一種情緒表達。但是我們針對不合理的訴求或者不在受理范圍內(nèi)的訴求，會依據(jù)相應(yīng)政策，先耐心做好解釋和說明工作。話務(wù)人員首先要有安撫能力，我們可能會跟群眾說，‘我非常理解您的心情，請您先平復(fù)一下情緒，您現(xiàn)在反映的問題具體應(yīng)該怎么處理？您希望我們12345熱線怎么幫助您？’比如孩子在家里不聽話，作為家長，一時間按捺不住自己的情緒，給12345熱線打電話，話務(wù)人員會充當情緒的‘減壓閥’，耐心做好解答和引導(dǎo)?！?/p>

還有一些看似離奇的訴求，實際上包含著社情民意的表達。比如，有市民提出希望取消60歲以上老年人免費乘坐公交車的優(yōu)惠政策，這項政策雖然在《內(nèi)蒙古自治區(qū)老年人權(quán)益保障條例》第二十四條有明確規(guī)定，但趕早晚高峰的上班族遇到公交車上坐著不少老年人，自己全程沒有座位時，難免會產(chǎn)生情緒。劉璐說，對于這類訴求，除向投訴者動之以情、曉之以理外，平臺還會及時記錄和匯總，向有關(guān)部門反饋群眾的想法。

劉璐表示：“類似這樣的問題，我們都會以建議的形式跟群眾溝通，并把這些方面的內(nèi)容收集起來，然后轉(zhuǎn)報給相應(yīng)的承辦單位或者市委和市政府相關(guān)部門。我們12345熱線除了可以解決群眾和企業(yè)的訴求，也可以作為收集社情民意的橋梁，是反映問題建議、推動政務(wù)服務(wù)的重要渠道?！?/p>

據(jù)了解，包頭12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是為廣大群眾和企業(yè)提供各類非緊急訴求的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺，是全市政務(wù)服務(wù)的“總客服”。12345熱線依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工在線服務(wù)，同時提供“包頭12345”微信公眾號、“蒙速辦”APP、“內(nèi)蒙古12345熱線”微信小程序、“內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站”等咨詢和反映渠道。

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