消費者林微在北海道的一日游因核心信息標注不清變成了半日游。她嘗試退款卻被告知不能退，經(jīng)過努力后客服又告知退款只能退積分，最終陷入“退現(xiàn)金需撤訴”的維權(quán)困局。北京商報報道了客路平臺一日游產(chǎn)品行程標注不清導致消費者行程縮水的問題，有消費者投訴稱與客路溝通退款時遭遇客服推諉，且平臺提出的四次退款方案中有三次強制搭售積分補償。盡管最終同意退款，但要求消費者撤回投訴，整個過程耗時近兩個月。

近年來，Klook雖然在全球加速擴張業(yè)務(wù)，但頻發(fā)的消費糾紛正不斷消耗用戶的信任。業(yè)內(nèi)人士認為，長此以往將影響企業(yè)的口碑。

2024年12月28日，林微結(jié)束那次“縮水”的一日游后立即聯(lián)系了Klook客服，希望協(xié)商補償事宜。然而，客服回復稱訂單已參與行程，不支持退款。面對客服的推諉，林微截取了產(chǎn)品頁面的相關(guān)信息，證實頁面存在關(guān)鍵信息缺失、預訂信息告知不明確等問題，并多次向客服反饋未能體驗到完整行程。在近兩個月的時間里，林微與客服展開了漫長的“拉鋸戰(zhàn)”，耐心被一點點消磨殆盡。每次詢問進展都要重新開啟對話，如果超過一分鐘不回信息，平臺就會自動關(guān)閉對話，很多時候都是機器人回復。

夏琳也遇到了類似問題。2025年春節(jié)假期前，她帶著67歲的母親來到西班牙旅游，計劃參加Klook平臺的“塞哥維亞+阿維拉+托萊多‘一日游’（馬德里出發(fā)）”產(chǎn)品。由于產(chǎn)品頁面未標注大巴的具體車型，夏琳無法確定隨身可攜帶行李數(shù)量。她在1月24日晚聯(lián)系客服詢問相關(guān)事宜，客服回復需反饋商戶核實，具體以商戶回復為準。這一等就是三天，直到行程開始，夏琳仍未得到任何明確回復。夏琳每天向客服詢問進度，但問題始終沒有解決。

不僅與售后客服溝通困難重重，消費者退款的過程也漫長而曲折。林微說，從一日游變成半日游后，她幾乎每隔一段時間就與客服協(xié)商退款事宜，在將近兩個月的時間里，客服先后給出了四次退款方案，其中三次均包含強制積分補償。在遭到拒絕后，最終以“撤訴換現(xiàn)金”條件達成和解。第一次退款方案是僅提供10%的積分補償，第二次是退還訂單金額20%的同等值Klook積分，第三次是商家退回訂單金額30%的現(xiàn)金，平臺返回10%的積分。林微最終提出以現(xiàn)金方式原路退回訂單金額的50%。2月18日，Klook客服再次提出退款方案：平臺可以退回50%的現(xiàn)金，要求消費者撤銷投訴。出于無奈，林微接受了這一方案，但一周過去了，她既沒有收到退款，也沒有任何客服主動聯(lián)系。直至2月24日，林微再次催促后，50%的現(xiàn)金退款終于回到了她的賬戶。

北京市國達律師事務(wù)所合伙人朱立新指出，在線旅游平臺以積分替代現(xiàn)金退款的行為涉嫌違規(guī)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條及《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，消費者通過現(xiàn)金支付的交易，平臺必須按原支付方式返還，積分抵現(xiàn)方案本質(zhì)上是變相強制消費。消費者有權(quán)拒絕此類不平等條款。朱立新建議消費者遇到在線旅游平臺不退款的情況時，應當及時保留好證據(jù)，通過行政投訴或民事訴訟的方式進行維權(quán)解決。選擇信譽好、履約能力強的大平臺，并在下單時認真閱讀服務(wù)內(nèi)容，對于不明確的地方多跟客服溝通確認后再決定是否下單。

盡管Klook早在2024年8月便高調(diào)宣布退改政策，承諾對特定情形提供全額退款，但政策落地效果存疑。消費者投訴Klook的帖子仍層出不窮。近期Klook完成了一億美元融資，累計融資總額超三億美元，業(yè)務(wù)覆蓋全球2700多個目的地，提供逾50萬種旅游商品。然而，急速擴張之下，售后服務(wù)短板日益凸顯，各類投訴接踵而至。業(yè)內(nèi)人士認為，如果消費者得不到與產(chǎn)品相匹配的售后服務(wù)，Klook會損失好的口碑，會對品牌造成傷害，流失部分客源。在線旅游平臺應以游客體驗為核心，及時修正線路或補充產(chǎn)品的詳細信息，保障游客權(quán)益。好的售后服務(wù)也會產(chǎn)生好的口碑，形成良好的市場宣傳效應，吸引游客再次選擇該平臺購買相關(guān)產(chǎn)品。