近日，一位名叫車先生的網(wǎng)友在觀察者網(wǎng)評論區(qū)投訴58到家的家政服務(wù)存在“霸王條款”。他提到，盡管保姆一天都沒開工，平臺(tái)還是扣除了1800多元的首次匹配服務(wù)費(fèi)。類似的情況在多個(gè)投訴平臺(tái)上也有不少用戶反映。消費(fèi)者在支付家政人員費(fèi)用后，如果發(fā)現(xiàn)不合適或用工期未滿，仍會(huì)被收取數(shù)千元的服務(wù)費(fèi)，并且退款過程也十分困難。

隨著社會(huì)對養(yǎng)老和育幼專業(yè)化需求的增加，家政服務(wù)市場迅速發(fā)展。然而，一些消費(fèi)者在使用互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)時(shí)遇到了無法協(xié)商的“霸王條款”和服務(wù)問題，這與相關(guān)部門希望加快完善社會(huì)服務(wù)體系的要求不符。

車先生去年7月通過58到家平臺(tái)尋找住家保姆，合同約定每月3500元，年服務(wù)費(fèi)4160元，總計(jì)支付了7660元。然而，保姆上戶后不久就離開，平臺(tái)隨后將服務(wù)費(fèi)改為每月4000元。車先生認(rèn)為費(fèi)用漲幅過高，提出取消合同并退款。最終，平臺(tái)同意退還部分費(fèi)用，但仍扣除1813.34元的服務(wù)費(fèi)。車先生質(zhì)疑平臺(tái)的管理責(zé)任和用戶權(quán)益保障。

在“黑貓投訴”平臺(tái)上，涉及58到家的投訴超過900條，其中許多用戶對不退費(fèi)、家政人員不夠?qū)I(yè)、管理混亂等問題表示不滿。一些用戶反映，在家政人員提供短期服務(wù)后，平臺(tái)仍然收取高額服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者損失較大。

58到家工作人員解釋稱，“首次匹配服務(wù)費(fèi)”是由于前期溝通和信息匹配付出了勞動(dòng)，因此在退款時(shí)會(huì)扣除這部分費(fèi)用。58同城相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已與消費(fèi)者溝通并妥善解決訂單問題，堅(jiān)持維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

58到家成立于2014年，主要收入來源為服務(wù)費(fèi)和傭金。根據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司和艾媒咨詢發(fā)布的報(bào)告，中國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模持續(xù)增長，預(yù)計(jì)2026年將達(dá)到13000億元。然而，面對平臺(tái)不合理扣費(fèi)制度，消費(fèi)者如何維護(hù)自身權(quán)益成為難題。

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所合伙人鞠秦儀律師指出，家政平臺(tái)強(qiáng)制扣取首次匹配服務(wù)費(fèi)的行為可能違背《民法典》中的公平原則。他認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)提前明確告知涉及收費(fèi)和退費(fèi)的重要條款，否則這些格式條款可能無效。當(dāng)前許多平臺(tái)提供的合同傾向于加重消費(fèi)者的責(zé)任，而消費(fèi)者往往因?qū)I(yè)知識(shí)限制難以有效維權(quán)。鞠律師建議，需要加強(qiáng)企業(yè)自律、監(jiān)管部門主動(dòng)介入、降低消費(fèi)者維權(quán)門檻等多方面措施來解決這一問題。