直到3·15前夕，海底撈才對(duì)“小便事件”做出一個(gè)較為滿意的答復(fù)。3月12日中午，海底撈發(fā)布長文再度回應(yīng)“男子在火鍋中撒尿”事件，針對(duì)2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，承諾全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。假設(shè)每桌顧客消費(fèi)300元至500元，退款金額約在123萬元至205萬元之間，加上10倍金額現(xiàn)金補(bǔ)償，總賠償金額約為1353萬元至2255萬元。此外，還包括更新鍋具物料費(fèi)用和搬家式清潔費(fèi)用，直接損失估計(jì)至少在2000萬元左右。

海底撈將責(zé)任歸咎于管理層此前缺乏針對(duì)此類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門店未能有效應(yīng)對(duì)，值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺現(xiàn)場(chǎng)異常。2月24日凌晨，兩名17歲外省來滬未成年男子醉酒后向火鍋內(nèi)小便，并拍攝視頻上傳網(wǎng)絡(luò)。視頻曝光后迅速登上熱搜。海底撈直到2月28日才發(fā)現(xiàn)該視頻，但因無法判斷事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)，只能報(bào)警并排查國內(nèi)外1400多家門店監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。最終在3月6日晚確認(rèn)事發(fā)地為上海外灘店。3月7日至8日，海底撈緊急更換了上海外灘店鍋具物料，進(jìn)行了徹底清潔。

這不是海底撈第一次回應(yīng)“小便事件”。3月8日，在警情通報(bào)的回復(fù)中，海底撈曾表示強(qiáng)烈譴責(zé)此類行為，保留追究惡意傳播者法律責(zé)任的權(quán)利，并呼吁避免對(duì)涉事未成年人進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊。然而，此次回應(yīng)引起公眾不滿，認(rèn)為海底撈沒有維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。四天后，海底撈進(jìn)行了第二次回應(yīng)，開始對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退款并加上10倍賠償。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)距離3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日僅剩三天。

央視公布的“3·15”晚會(huì)主題中，食品安全排在第一位。3月14日，央視財(cái)經(jīng)宣布今年“3·15”晚會(huì)將關(guān)注食品安全、公共安全、金融安全等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

對(duì)于2000萬元左右的賠償，一位上市公司董秘表示，這筆賠償會(huì)計(jì)入營業(yè)外支出，會(huì)影響當(dāng)期利潤總額和凈利潤。但從海底撈的處理和市值波動(dòng)來看，影響有限。從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，這筆賠償不到海底撈2024年上半年凈利潤20.38億元的1%，從銀行結(jié)余及現(xiàn)金116.82億元來看，無論是對(duì)現(xiàn)金支付還是對(duì)凈利潤的影響都極為有限。不過，從估值推算的角度來看，這筆賠償可能會(huì)減少海底撈2025年的凈利潤，分析師們?cè)诮o海底撈2026年估值時(shí)可能會(huì)少估4億。

從二級(jí)市場(chǎng)的角度來看，“小便事件”對(duì)海底撈股價(jià)有一定影響。2月28日，事件視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，海底撈股價(jià)下跌2.69%。隨后兩個(gè)交易日繼續(xù)下跌，最低跌至15.56港元。3月6日，股價(jià)逐漸走出利空消息的影響，尾盤報(bào)收于17.02港元。3月14日，海底撈股價(jià)上漲2.59%至17.40港元，公司市值增至約970億港元，已超過事件曝光前的市值。

海底撈更大的損失可能在于消費(fèi)者的信任。以“極致服務(wù)”著稱的海底撈近年來因盲目擴(kuò)張陷入低谷。2019年底國內(nèi)門店數(shù)為716家，2020年凈增489家，2021年上半年又凈增286家。一年半內(nèi)凈開的門店超過了成立以來的總和。過度擴(kuò)張帶來嚴(yán)重問題，2021年11月，海底撈宣布逐步關(guān)停300家左右門店，開啟啄木鳥計(jì)劃，關(guān)注經(jīng)營業(yè)績不佳的門店，重建并強(qiáng)化部分職能部門，恢復(fù)大區(qū)管理體系。若門店平均翻臺(tái)率低于4次/天，原則上不會(huì)規(guī)?；_設(shè)新門店。

海底撈的人均消費(fèi)金額也在持續(xù)下降。2024年上半年人均消費(fèi)同比降低了5.5元至97.4元。不過，好消息是翻臺(tái)率開始回升。2024年上半年，海底撈門店合計(jì)接待顧客總數(shù)超過2.09億人次，翻臺(tái)率由上一年同期的3.3次/天上漲至4.2次/天。此外，海底撈還在探索多元化品牌發(fā)展，提出了“紅石榴計(jì)劃”，包括多個(gè)新品牌覆蓋不同賽道。雖然目前新品牌營收占比仍較小，但趨勢(shì)向好。此次“小便事件”如果沖擊到好不容易看到的曙光，海底撈的損失將難以估計(jì)。