近日，山西省夏縣的高先生購(gòu)買(mǎi)了總價(jià)15113元的機(jī)票，提前四個(gè)月取消行程時(shí)被扣費(fèi)1.4萬(wàn)余元。他在購(gòu)票平臺(tái)上多次投訴后才追回四千多元，但仍難以接受。

求助視頻在微信群傳播，求助者是來(lái)自山西省夏縣的高先生。因孩子在日本留學(xué)，高先生于2月27日在某在線旅行社平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了8月3日從北京到東京、8月11日從東京到北京的家庭往返機(jī)票。3月26日，因情況有變需改簽機(jī)票日期，高先生根據(jù)平臺(tái)“先退票再改簽”的提示選擇了“退票”選項(xiàng)，結(jié)果被扣除14263元，扣款比例高達(dá)票價(jià)總額的94%。

高先生在5分鐘內(nèi)聯(lián)系該平臺(tái)，希望恢復(fù)訂單或改簽補(bǔ)差價(jià)，遭到拒絕。他認(rèn)為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個(gè)月，但平臺(tái)方以誤操作需擔(dān)責(zé)為由拒絕退款。高先生聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)方雖態(tài)度客氣卻推諉責(zé)任，將問(wèn)題甩給航空公司，而航空公司稱(chēng)未收到訂票和退票信息。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，平臺(tái)只退款5221元，手續(xù)費(fèi)被扣9892元。對(duì)此，該平臺(tái)客服人員表示，高先生反映的問(wèn)題仍在處理中，“按規(guī)則需扣除手續(xù)費(fèi)，已將情況反映到總部，等待回復(fù)。”

據(jù)媒體報(bào)道，4月1日，平臺(tái)決定全額退還高先生1.5萬(wàn)元機(jī)票款。平臺(tái)方解釋?zhuān)鶕?jù)平臺(tái)退改簽規(guī)定，飛機(jī)起飛前24小時(shí)（含）前，成人全程退票費(fèi)3001元，兒童全程退票費(fèi)2271元，當(dāng)事客戶(hù)對(duì)退改簽規(guī)定不滿(mǎn)，最終平臺(tái)決定全額退款。

關(guān)于國(guó)際與國(guó)內(nèi)退票規(guī)則如何對(duì)齊的問(wèn)題，記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，民航局對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)票的退改簽有《民航旅客客票運(yùn)輸規(guī)則》作為參考，但國(guó)際機(jī)票無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，由各航空公司自行制定。平臺(tái)作為機(jī)票代理商，需遵循航空公司的基本退改政策，但可能在此基礎(chǔ)上增設(shè)額外條款，如收取高于航司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)、縮短退改申請(qǐng)的截止時(shí)間、設(shè)定更嚴(yán)格的退改條件等。

中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)特邀專(zhuān)家林智杰表示，目前國(guó)際機(jī)票的票價(jià)規(guī)則較為復(fù)雜，涉及不同的平臺(tái)渠道、中轉(zhuǎn)聯(lián)程和航空公司的聯(lián)運(yùn)，所以行業(yè)很難出臺(tái)“一刀切”的退改簽規(guī)則。整體來(lái)看，比起國(guó)內(nèi)航空公司，國(guó)際航空公司的退改簽條件不夠靈活，費(fèi)用也更高昂。他認(rèn)為，退改簽費(fèi)用應(yīng)交由市場(chǎng)決定，前提是航司和平臺(tái)需明確展示國(guó)際機(jī)票的退改簽規(guī)則和具體費(fèi)用，讓消費(fèi)者自由選擇，通過(guò)市場(chǎng)的力量推動(dòng)國(guó)際退改簽規(guī)則不斷優(yōu)化。

此次事件中，高先生在退票時(shí)距起飛尚有5個(gè)月，手續(xù)費(fèi)比例高達(dá)90%是否合理？律師馬麗紅指出，平臺(tái)自行制定的規(guī)則應(yīng)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等相關(guān)法律規(guī)定，否則可能被認(rèn)定為無(wú)效的“霸王條款”。她認(rèn)為，若航司并未收取費(fèi)用，而平臺(tái)方單方扣費(fèi)90%，需證明扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，否則超出合理成本部分或構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，需返還消費(fèi)者。此外，平臺(tái)應(yīng)盡顯著提示義務(wù)，并提供糾錯(cuò)機(jī)制。

事實(shí)上，高先生的遭遇并非個(gè)例。記者在黑貓投訴平臺(tái)檢索關(guān)鍵詞“機(jī)票退改簽”，顯示有3.3萬(wàn)條投訴，其中涉及機(jī)票退改難、退改貴問(wèn)題不在少數(shù)。為避免代理環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者可優(yōu)先選擇航司直營(yíng)渠道購(gòu)票；如果通過(guò)平臺(tái)購(gòu)票，應(yīng)留存代理資質(zhì)證明和購(gòu)票時(shí)的相關(guān)證據(jù)，以備日后維權(quán)舉證。有關(guān)部門(mén)可探索設(shè)定政府指導(dǎo)價(jià)，明確國(guó)際機(jī)票代理服務(wù)費(fèi)上限，最大限度避免此類(lèi)爭(zhēng)議的發(fā)生。