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人民日報批智能客服不智能 溝通效率低下引不滿

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2025-05-15 11:35:45  新浪

人民日報批智能客服不智能 溝通效率低下引不滿！近日，人民日報發(fā)文批評了智能客服存在的問題，指出在與智能客服溝通時，常常遇到重復(fù)提問或答非所問的情況。消費者在嘗試轉(zhuǎn)接到人工客服時，經(jīng)常聽到“人工座席忙”的提示，好不容易接通后還要繼續(xù)排隊等待。

在一些消費領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難的問題普遍存在，這大大降低了溝通效率，給消費者帶來了糟糕的體驗。雖然企業(yè)采用新技術(shù)以降低成本和提高效率無可厚非，但一些缺乏誠意、匆忙上線的智能客服系統(tǒng)卻頻頻讓消費者感到不便。有些企業(yè)認為有了智能客服就可以忽視用戶訴求，甚至售前用人工客服積極營銷，售后則把問題推給機器人客服，形成售前售后的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

面對消費者的反饋，優(yōu)化接入流程和提升人工客服應(yīng)答率是當(dāng)務(wù)之急。需要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時響應(yīng)消費者的個性化需求，并明確兩者的職責(zé)邊界，以提高服務(wù)效能。對于老年人、殘障人士等特殊群體，應(yīng)設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等功能，方便他們使用。如果消費者因無法及時溝通而導(dǎo)致權(quán)益受損，可以向消費者協(xié)會或監(jiān)管部門投訴。

(責(zé)任編輯：0882)
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