6月5日，長沙市民李女士在高德平臺上叫了一輛網(wǎng)約車。司機(jī)在趕來的途中來電稱車輛爆胎，需要乘客等待。由于李女士趕時間，決定取消訂單并更換司機(jī)。然而，高德平臺隨即提示，檢測到原司機(jī)存在問題并將對其進(jìn)行處罰。

李女士感到困惑，她主動取消訂單，為何司機(jī)仍會被處罰。她還表示，高德平臺沒有詢問她具體的取消原因，也沒有提供反饋渠道。據(jù)李女士描述，當(dāng)時司機(jī)接單后，在前往上車點(diǎn)的途中打來電話稱車輪胎扎了釘子，已聯(lián)系人補(bǔ)胎，希望她稍等片刻。李女士表示趕時間，便選擇取消訂單并更換司機(jī)。隨后平臺提示“成功為你找到新司機(jī)……識別到原司機(jī)存在問題，服務(wù)商將處罰原司機(jī)”，旁邊還有“拉黑TA”選項(xiàng)。

類似情況也出現(xiàn)在其他網(wǎng)友的經(jīng)歷中。有位網(wǎng)友發(fā)帖稱，高德打車回家時，系統(tǒng)派單的司機(jī)還沒完成上一單，并且有點(diǎn)遠(yuǎn)，他選擇了尋找新司機(jī)而不取消原訂單。結(jié)果找到新司機(jī)后，平臺卻表示會處罰原司機(jī)。另一位網(wǎng)友則提到，看到司機(jī)快到了就下樓等待，但車遲遲未到，高德定位一直在幾百米外不動。他給司機(jī)打電話無人接聽，于是取消打車另叫一單。平臺立刻響應(yīng)稱“檢測到司機(jī)責(zé)任，已經(jīng)處罰司機(jī)，正在為您加派訂單”。

記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，在點(diǎn)擊取消訂單后，平臺會跳出繼續(xù)取消或更換司機(jī)的提示。若選擇更換司機(jī)，會立即出現(xiàn)處罰原司機(jī)的提示；若選擇繼續(xù)取消，平臺會顯示取消成功，并詢問取消原因，包括平臺相關(guān)、司機(jī)相關(guān)以及乘客相關(guān)的原因。

一名在高德平臺上注冊接單的網(wǎng)約車司機(jī)表示，如果被取消的原司機(jī)確實(shí)存在爆胎情況，可以上傳相關(guān)資料審核，一般能通過。對于何種情況下會因?yàn)槿∠唵伪惶幜P，該司機(jī)表示不同平臺有不同的規(guī)則。通常情況下，乘客在沒有與司機(jī)溝通的情況下取消訂單，平臺不會判司機(jī)責(zé)任。但如果溝通過程中司機(jī)有“取消訂單”的表述，通常會被認(rèn)為是誘導(dǎo)性取消訂單而被平臺判責(zé)。若司機(jī)被判責(zé)，不同的平臺會有不同的處罰方式，如扣分、扣錢以及限制接單等。

6月6日下午，記者致電高德乘客熱線，客服查詢后表示確實(shí)存在原司機(jī)訂單取消的情況，但沒有顯示取消原因，目前平臺審核后的結(jié)果顯示司機(jī)沒有問題。對于為什么李女士選擇更換司機(jī)后平臺會直接處罰司機(jī)，客服表示，從乘客角度考慮，司機(jī)接單后應(yīng)把乘客送到目的地。如果司機(jī)因此收到不好的評價和結(jié)果，可以向注冊平臺或服務(wù)商申訴。至于何種情況下取消訂單會處罰司機(jī)，高德客服專員表示，服務(wù)商會根據(jù)訂單實(shí)際情況判定。如果司機(jī)對處罰有疑問，也可以聯(lián)系服務(wù)商進(jìn)行復(fù)核。