快遞服務(wù)已成為日常生活中不可或缺的一部分，但隨著業(yè)務(wù)量的激增和郵寄物品的多樣化，快遞在包裝、運(yùn)輸過程中存在損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)，由此引發(fā)的糾紛日益增多。比如“萬元電腦運(yùn)輸損壞保價(jià)兩千只賠兩百”等話題曾多次登上熱搜，引起廣泛關(guān)注。

不少消費(fèi)者面臨的問題是：支付了保價(jià)費(fèi)后，貨物在運(yùn)輸途中損毀或丟失，快遞公司的賠償金額遠(yuǎn)低于保價(jià)額或?qū)嶋H價(jià)值。這種“保了少賠、不保不賠”的現(xiàn)象讓消費(fèi)者感到困惑。如何優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，破解快遞理賠困局成為亟待解決的問題。

本月7日，上海的吳女士在某二手交易平臺(tái)上賣出一架古箏，成交價(jià)為150元。寄出時(shí)她拍了照片錄了視頻，并保價(jià)500元。然而，買家收貨后發(fā)現(xiàn)紙板破損，導(dǎo)致古箏琴弦斷裂，琴面也有破損。吳女士與快遞公司溝通理賠事宜，起初客服回復(fù)只賠30元，投訴后改口賠付涉案金額的30%，即45元。雙方無法就賠付金額達(dá)成一致，吳女士認(rèn)為保價(jià)形同虛設(shè)。

遼寧鞍山的胡先生快遞了一件價(jià)值上萬元的限量收藏版雕像，成交價(jià)格1萬元，保價(jià)9000元。到貨簽收時(shí)，他發(fā)現(xiàn)雕像的重要部件嚴(yán)重破碎且不可修復(fù)。快遞客服答復(fù)只能賠償500元，這讓胡先生無法接受。目前胡先生正在考慮是否起訴以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

在黑貓投訴平臺(tái)上，相關(guān)投訴多達(dá)上萬條，涉及金額從幾百元到上萬元不等，物品種類也較為多元化。如何舉證定損是消費(fèi)者和快遞公司出現(xiàn)糾紛時(shí)的焦點(diǎn)問題。一位快遞公司的管理人員表示，快遞公司一般委托第三方保險(xiǎn)公司對(duì)物品進(jìn)行保價(jià)，舉證定損最為復(fù)雜，涉及環(huán)節(jié)多，監(jiān)控調(diào)取難。即使客戶未保價(jià)，如果出現(xiàn)遺失也會(huì)進(jìn)行一定的賠償。

通過梳理多家快遞公司理賠規(guī)則，記者注意到，大都會(huì)在理賠標(biāo)準(zhǔn)中明確“將根據(jù)實(shí)際損失進(jìn)行足額賠償，最高不超過保價(jià)金額”。北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，快遞業(yè)存在運(yùn)輸物品范圍廣、服務(wù)場(chǎng)景多、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)等特點(diǎn)，目前快遞業(yè)對(duì)保價(jià)物品的定損規(guī)則尚不完善，具體操作存在諸多難題。趙國君還指出，快遞企業(yè)還需在企業(yè)管理、員工能力、全流程可追溯等方面加強(qiáng)建設(shè)，相關(guān)保障體系越細(xì)化，后續(xù)保價(jià)與實(shí)際價(jià)值的匹配度才能更好，運(yùn)輸過程中的運(yùn)損風(fēng)險(xiǎn)和隱患才能有效降低。

消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。而快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則往往是實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。喬烽長期從事郵政業(yè)法律實(shí)務(wù)，他表示，保價(jià)是保險(xiǎn)的一類，但與大眾所熟悉的保險(xiǎn)不同，保價(jià)賠償完全由快遞企業(yè)從已收取的保價(jià)款中支付，依靠企業(yè)自籌明顯來源不足。喬烽建議，引入第三方評(píng)估，優(yōu)化定損和舉證規(guī)則，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控、強(qiáng)化監(jiān)管與行業(yè)自律。此外，提醒選擇保價(jià)的消費(fèi)者，快遞保價(jià)不等于100%理賠。郵寄貴重物品，應(yīng)按實(shí)際價(jià)值選擇保價(jià)服務(wù)，切勿因節(jié)省保價(jià)費(fèi)用而低估申報(bào)。一旦發(fā)生糾紛，留存的影像資料與單據(jù)將成為維護(hù)自身權(quán)益的核心證據(jù)。