維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全是重要的社會(huì)議題。近日，江蘇省如皋市的馬先生在小區(qū)電瓶車充電站掃碼充電時(shí)遇到了問(wèn)題。兩個(gè)月后，他被“專屬保障顧問(wèn)”告知名下有一個(gè)“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”，且已被扣費(fèi)三次。馬先生多次溝通要求全額退款，但沒(méi)有結(jié)果。

馬先生說(shuō)，11月初接到自稱“水滴專屬保障顧問(wèn)”的電話，才知道自己名下多出了一個(gè)“水滴醫(yī)?！ぐ偃f(wàn)防癌醫(yī)療險(xiǎn)（旗艦版）”。分別于今年8月22日、9月23日、10月23日從網(wǎng)銀扣費(fèi)0.7元、334.5元、334.5元，交易對(duì)象是水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司。他表示，如果不是對(duì)方打電話過(guò)來(lái)，根本不知道這筆支出。原來(lái)在今年8月他在小區(qū)充電站掃碼充電時(shí)誤點(diǎn)了一個(gè)彈窗頁(yè)面。

得知真相后，馬先生向這名“專屬保障顧問(wèn)”提出了停止投保和全額退回已收保費(fèi)的要求，但對(duì)方表示已超過(guò)猶豫期，不支持退還已扣保費(fèi)。

記者實(shí)地體驗(yàn)了該充電站的掃碼過(guò)程。掃描二維碼后確實(shí)彈跳出帶有“身份未認(rèn)證，立即點(diǎn)擊認(rèn)證”黑色字體的白底頁(yè)面，綠底白字的菜單中寫(xiě)有“查看保險(xiǎn)詳情”的字樣，整體頁(yè)面左上角標(biāo)注了白字灰底“廣告”字樣。如果不仔細(xì)查看，很容易被誤認(rèn)為是充電收費(fèi)確認(rèn)鍵。充電站現(xiàn)場(chǎng)指示牌上留的服務(wù)熱線電話竟是空號(hào)。

記者隨后聯(lián)系了水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客服，說(shuō)明馬先生的情況及訴求后，客服人員表示客戶可能是誤操作，但這款保險(xiǎn)屬于消費(fèi)型保險(xiǎn)，目前只能退保32.37元。在記者表明身份后，客服人員表示會(huì)盡力申請(qǐng)所退保費(fèi)額度，并主動(dòng)聯(lián)系客戶。不久后，馬先生告知記者，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司已經(jīng)給他全額退款。

馬先生希望相關(guān)部門(mén)能查處這種亂象，提醒更多人避免上當(dāng)。記者分別向南通市12315熱線和如皋市市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映了情況。兩個(gè)工作日后，如皋市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員表示，經(jīng)調(diào)查，充電掃碼之后彈出廣告、服務(wù)熱線電話是空號(hào)情況屬實(shí)，小區(qū)物業(yè)公司和充電站安裝維護(hù)公司負(fù)責(zé)人均已被約談。整改措施包括更換服務(wù)熱線為可聯(lián)系到直接負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)碼，在每個(gè)充電掃描二維碼上方安裝提示牌，提醒用戶注意識(shí)別廣告。如果還有業(yè)主遇到類似情況，物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要協(xié)助處理退款事宜。此外，關(guān)于掃碼跳出廣告的問(wèn)題，市監(jiān)局將發(fā)函給合肥方面的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，對(duì)相關(guān)科技企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，督促其整改。

江蘇省天倪律師事務(wù)所主任張志華認(rèn)為，在這起事件中，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的行為既不合法也不合規(guī)。保險(xiǎn)合同成立必須以投保人真實(shí)、明確的意思表示為前提。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在通過(guò)掃碼充電場(chǎng)景下的彈窗頁(yè)面進(jìn)行保險(xiǎn)銷售，但在未充分、明確告知用戶保險(xiǎn)內(nèi)容、扣費(fèi)方式及金額，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情下“被投?！?。根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。顯然，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在用戶未充分知情的情況下連續(xù)扣費(fèi)，涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，其“超過(guò)猶豫期不予全額退款”的說(shuō)法缺乏合理依據(jù)。

充電站的安裝維護(hù)公司也負(fù)有提醒義務(wù)與平臺(tái)管理義務(wù)。作為充電服務(wù)提供者，應(yīng)對(duì)平臺(tái)頁(yè)面內(nèi)容負(fù)有審核與管理義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，并對(duì)可能誤導(dǎo)消費(fèi)者的環(huán)節(jié)予以明示。因此，充電站安裝維護(hù)公司有責(zé)任在掃碼頁(yè)面設(shè)置明確提示，避免用戶因頁(yè)面誤導(dǎo)而進(jìn)行非自愿的誤操作。

張志華建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)需加強(qiáng)對(duì)掃碼服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管，特別是對(duì)誘導(dǎo)點(diǎn)擊、未顯著標(biāo)識(shí)“廣告”等行為進(jìn)行規(guī)范查處。他也提醒消費(fèi)者，在使用掃碼服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別頁(yè)面內(nèi)容，特別是涉及授權(quán)、投保、付費(fèi)等環(huán)節(jié)，謹(jǐn)慎點(diǎn)擊。如發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)或“被投?！?，應(yīng)第一時(shí)間保存截圖、扣款記錄等證據(jù)，通過(guò)向服務(wù)提供方投訴、撥打12315熱線或12345熱線投訴等方式維權(quán)。必要時(shí)也可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向人民法院提起訴訟，主張經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)欺詐或誤導(dǎo)行為的賠償責(zé)任。