航班“鎖座”、有償“解鎖”成為許多消費(fèi)者出行時(shí)的痛點(diǎn)。不少乘客在在線選座時(shí)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗或靠過(guò)道等較為便利舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無(wú)法選擇，要么需要額外付費(fèi)或用積分/里程等權(quán)益兌換。

江蘇省消保委已就這一現(xiàn)象約談了東方航空、南方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空和吉祥航空，通報(bào)機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題，并提出整改要求。此次約談?dòng)?1月21日在線上進(jìn)行，航司需在15個(gè)工作日內(nèi)提交書面整改情況，消保委將視情采取后續(xù)監(jiān)督措施。

近期，江蘇省消保委開展了機(jī)票鎖座專項(xiàng)調(diào)查，選取國(guó)內(nèi)10家主流航空公司為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)票和線上選座的方式，對(duì)航司的官方購(gòu)票APP進(jìn)行摸查，重點(diǎn)關(guān)注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式和客服解釋口徑等方面。

調(diào)查顯示，鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位被過(guò)度鎖定。10家航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購(gòu)票階段鎖座比例在19.9%到62.1%之間，平均值為38.7%。鎖定范圍主要集中在經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過(guò)道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域和機(jī)尾等座位供免費(fèi)選擇，限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會(huì)員積分/里程兌換，非會(huì)員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位。部分航司增設(shè)付費(fèi)路徑，允許積分/里程付費(fèi)購(gòu)買座位，實(shí)質(zhì)是將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。

信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識(shí)模糊，購(gòu)票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際狀況不符，無(wú)法提供合法合理依據(jù)。

協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利，規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道和補(bǔ)償機(jī)制。

江蘇省消保委表示，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票后，即與航司建立航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。部分航司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過(guò)鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

就鎖座問(wèn)題的整改工作，江蘇省消保委要求上述10家航司自查自糾，梳理現(xiàn)有選座規(guī)則，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過(guò)度”問(wèn)題，取消付費(fèi)或“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡。僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。同時(shí)，梳理和修改協(xié)議文本中涉嫌“鎖座”的不公平格式條款，不應(yīng)存在排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并履行應(yīng)盡的告知義務(wù)。