市場監(jiān)管總局近日發(fā)布實(shí)施外賣平臺推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》，旨在治理“幽靈外賣”、規(guī)范平臺收費(fèi)和促銷行為、保障外賣小哥權(quán)益。這一標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)外賣平臺規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，推動外賣行業(yè)在良性競爭中創(chuàng)新發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士指出，該標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣行業(yè)的核心痛點(diǎn)，通過有效舉措規(guī)范平臺收費(fèi)、促銷活動以及保障勞動者權(quán)益，推動行業(yè)從“流量驅(qū)動”的無序競爭轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動”的健康生態(tài)。

針對“幽靈外賣”等突出問題，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長王丹丹表示，標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺內(nèi)商戶管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。平臺應(yīng)設(shè)置專門團(tuán)隊(duì)和人員，通過人工或技術(shù)手段審核商戶信息，除證照外還需審核實(shí)際經(jīng)營環(huán)境，并標(biāo)注“堂食”字樣。平臺需公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，對出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)并采取措施。每月抽查比例不少于5%，以加強(qiáng)對商戶日常運(yùn)營的動態(tài)審核。

在平臺收費(fèi)與促銷行為方面，標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化并明確平臺收費(fèi)規(guī)則及促銷活動管理要求，引導(dǎo)外賣平臺簡化收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)范促銷行為。例如，標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”，明確規(guī)定平臺價格促銷成本應(yīng)由平臺自身承擔(dān)，不得將成本轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。平臺不能強(qiáng)制商戶參與促銷活動，也不能干預(yù)其自主定價權(quán)，更不能對未參加促銷的商戶采取限制措施。此外，平臺不能夸大宣傳補(bǔ)貼體量，隱藏部分費(fèi)用，或過度重復(fù)推送營銷活動，擾亂市場價格認(rèn)知與正常秩序。

在平臺用工管理方面，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長戴新華表示，標(biāo)準(zhǔn)從多方面提出相關(guān)要求，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。例如，優(yōu)化平臺調(diào)度算法，綜合考慮路況、天氣等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路線，并對因商戶出餐慢導(dǎo)致超時的訂單進(jìn)行“補(bǔ)時”。在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情況下，平臺要向外賣小哥發(fā)放補(bǔ)貼，不將扣款作為處罰方式，合理設(shè)置接單時長，建立疲勞提示機(jī)制，避免強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時勞動。

市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級巡視員蔡彬透露，下一步，三家主要外賣平臺將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會監(jiān)督，共同營造平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域公平競爭的市場環(huán)境。