手機套餐資費升易降難 換套餐難引爭議(2)
一名通信業(yè)內(nèi)人士透露，“推高不推低”是部分運營商的潛規(guī)則?；鶎訝I業(yè)廳和客服人員的業(yè)績考核與高價值套餐辦理量、用戶月均消費額等指標(biāo)掛鉤，這使得他們更愿意將優(yōu)惠留給新用戶，同時想方設(shè)法留住高價老用戶。專家建議消費者在辦理套餐時要詳細了解并確認宣傳表述模糊的服務(wù)費用性質(zhì)及變更或退訂方式，做好證據(jù)留存。
監(jiān)管部門和運營商已開始采取行動。今年以來，工業(yè)和信息化部啟動了電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動。移動、電信、聯(lián)通等運營商集體承諾大幅精簡套餐數(shù)量，確保業(yè)務(wù)訂購得到用戶明確同意，并在用戶提出變更套餐時48小時內(nèi)辦結(jié)。海南省通信管理局組織了省內(nèi)主要通信企業(yè)的交叉撥測，并要求相關(guān)企業(yè)加強培訓(xùn)、切實整改。
從實際調(diào)查和用戶反饋情況看，解決問題仍需各方持續(xù)努力。法律專家建議進一步細化行業(yè)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管部門應(yīng)加大日常執(zhí)法監(jiān)管力度，暢通投訴渠道，為消費者維權(quán)提供有力保障。同時，消費者對推銷通信套餐里的“免費”“優(yōu)惠”等字眼要多些警惕，如遇侵權(quán)可通過12315等渠道申訴。專家建議運營商將重心從“跑馬圈地”式的拉新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提升用戶滿意度，以透明資費、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、真誠服務(wù)贏得更多消費者信賴。
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