北京簋街作為美食地標，聚集了130余家餐飲商戶，日均活躍外賣騎手超過475人次，日均訂單量達到3000單，高峰期突破5000單。這里形成了“商家——騎手——平臺”緊密聯(lián)動的微觀生態(tài)，但同時也成為外賣行業(yè)矛盾的集中縮影。北新橋街道辦事處副主任龍鳳描述了這一矛盾：商家抱怨騎手催單太急，騎手則認為平臺算法過于嚴格，平臺強調(diào)要保證效率和用戶體驗，三方之間似乎隔著一道信息壁壘。

今年4月起，北京市東城區(qū)人社局與北新橋街道開始著手解決這一問題。第一步是深入一線了解問題根源。東城區(qū)人社局副局長付楠楠設(shè)計了一整套調(diào)研方案，通過問卷調(diào)查、實地體驗等方式收集了大量數(shù)據(jù)。她親自體驗送餐過程，感受到騎手們在極端天氣下工作的艱辛，以及超時扣款帶來的焦慮。調(diào)研團隊還走進餐廳后廚，發(fā)現(xiàn)商戶們在爆單時廚房已超負荷運轉(zhuǎn)，騎手催單反而打亂節(jié)奏，餐品灑漏責任界定也成難題。最終，團隊梳理出13項騎手核心訴求和15項商家發(fā)展需求，精準鎖定了“出餐慢致超時罰”“餐損責任界定難”等核心痛點。

摸清問題后，協(xié)商成為關(guān)鍵一步。5月9日，街道組織了首場“騎商協(xié)商會”，邀請資深騎手和不同類型商戶代表參加。座談會上，雙方坦誠交流，最終達成了7項商戶規(guī)范和8項騎手準則，并共同簽訂《簋街商圈外賣行業(yè)和諧生態(tài)倡議書》，用15條自律細則化解矛盾。

然而，徹底解決問題離不開各大平臺的支持。區(qū)人社局工作人員表示，平臺對區(qū)域性協(xié)商起初有顧慮。通過“市——區(qū)——街”三級聯(lián)動，反復對接并提供政策支持，最終在8月1日將美團、餓了么（現(xiàn)更名為“淘寶閃購”）、京東三大平臺代表拉到談判桌前。各平臺承諾優(yōu)化派單算法、縮短差評處理時效、試點智能出餐格和優(yōu)惠智能頭盔等硬件，并逐步取消超時扣款，改為更優(yōu)的激勵機制。

這次協(xié)商讓騎手、商戶和平臺三者之間從“隔空喊話”轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴雷h事”，外賣生態(tài)中多了份換位思考的同理心。如今，簋街的餐飲外賣治理逐步從“各唱各的”變?yōu)椤肮采坦仓巍薄；意鶊@的取餐區(qū)里，美團試點的“智能出餐格”解決了找餐亂、拿錯餐的問題。平臺算法也進行了調(diào)整，以平均速度為標準預(yù)估送餐時間，特殊時段還會自動延長時效。美團和餓了么分別于今年9月和11月取消了北京地區(qū)超時扣款，減輕了騎手的壓力。東城區(qū)人社局還開設(shè)微課堂，教騎手職業(yè)傷害保障和自救方法。

這些措施實施后，外賣糾紛投訴明顯下降。從“沉浸式調(diào)研”摸清民生痛點，到“三級聯(lián)動”打破協(xié)商壁壘，再到“三方共治”實現(xiàn)長效治理，東城區(qū)以簋街為切入點，探索出一條“政府引導、平臺負責、多方參與”的協(xié)同共治之路。這份“簋街樣本”不僅讓穿梭在城市街巷的騎手們感受到了溫暖，也為新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障提供了寶貴經(jīng)驗。