遼寧：逐步取消12345熱線語音導(dǎo)航提升市民投訴體驗

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2026-01-13 21:35:32 環(huán)球網(wǎng)

近日，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)了《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案》，旨在實現(xiàn)更高水平的“一次不用跑”，即讓企業(yè)和群眾少跑腿甚至不跑腿就能辦成事。該方案共24條，3000多字，針對企業(yè)或群眾辦事過程中的痛點問題提出了具體措施。

方案指出，同一事項的受理條件、辦理流程、申請材料、辦理結(jié)果等要素將在全省范圍內(nèi)規(guī)范統(tǒng)一，生成標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，做到全省“無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理”。此外，為提升投訴體驗，12345熱線將取消語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。文件還要求建立申請材料、業(yè)務(wù)表單等關(guān)聯(lián)關(guān)系，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

方案內(nèi)容涵蓋了政務(wù)服務(wù)事項管理、渠道建設(shè)、模式創(chuàng)新、數(shù)智賦能和效能評估等多個方面。例如，在政務(wù)服務(wù)事項管理上，動態(tài)調(diào)整事項目錄，規(guī)范事項辦理情形，確保全省范圍內(nèi)數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理。在政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)上，推動線上線下融合，推廣“會客廳”、“肩并肩”等服務(wù)模式，提供幫辦代辦服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新上，推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項集成辦，實施告知承諾容缺辦，推進(jìn)跨域服務(wù)幫代辦，精簡申請材料免證辦，推動服務(wù)下沉就近辦，拓展服務(wù)方式碼上辦。

方案還強調(diào)了政務(wù)服務(wù)數(shù)智賦能的重要性，包括優(yōu)化智能引導(dǎo)服務(wù)，提升在線服務(wù)體驗，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量數(shù)據(jù)集，持續(xù)強化數(shù)據(jù)賦能。同時，方案提出要開展政務(wù)服務(wù)效能評估，實時監(jiān)管政務(wù)服務(wù)效能，強化“好差評”以評促改，深入實施“雙評雙促”。

各政務(wù)服務(wù)職能部門需認(rèn)真履行主體責(zé)任，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化任務(wù)分工，層層壓實責(zé)任，強力推進(jìn)落實。政務(wù)服務(wù)管理部門要加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和跟蹤問效力度，及時推動解決疑難問題。各部門要積極爭取國家試點，因地制宜大膽創(chuàng)新，及時總結(jié)提煉好經(jīng)驗、好做法復(fù)制推廣，營造良好輿論氛圍。

(責(zé)任編輯：0764)

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