自2025年12月1日起，杭州靈隱飛來峰景區(qū)實(shí)行免票參觀政策，并實(shí)施線上預(yù)約機(jī)制。免費(fèi)開放后，截至1月25日，累計有38萬人爽約，單日最高爽約人數(shù)甚至超過景區(qū)承載量的三分之一。高發(fā)的爽約問題給景區(qū)管理帶來了新的挑戰(zhàn)。

杭州靈隱飛來峰景區(qū)免票預(yù)約運(yùn)行近兩個月，截至1月25日，總?cè)雸@人數(shù)超過160萬人，較往年同期增長20%左右，超八成游客通過預(yù)約平臺順利入園。目前，景區(qū)實(shí)行提前7天預(yù)約機(jī)制，游客知曉度逐漸提升，但也暴露了一些新問題。部分游客擔(dān)心約不上，采取先約了再說或同時鎖定多人名額的做法，還有一些游客沒有預(yù)約上在現(xiàn)場登記窗口排長隊，導(dǎo)致現(xiàn)場等候時間長，體驗感不佳。特別是每日約而未到的游客數(shù)量呈增長態(tài)勢，1月3日當(dāng)天就有超過2.2萬人爽約，超過了當(dāng)日核定入園總量的三分之一。

為進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)公共資源分配，解決預(yù)約過程中游客反映的問題，杭州靈隱飛來峰景區(qū)表示將從2月1日起對現(xiàn)行的預(yù)約機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化升級。針對現(xiàn)場登記人數(shù)多、排隊時間長的情況，景區(qū)新推出了線上候補(bǔ)功能。如果在預(yù)約入園的前日沒有預(yù)約到，系統(tǒng)將自動開啟候補(bǔ)功能，按照提交候補(bǔ)的申請時間順序自行進(jìn)行配給。候補(bǔ)除實(shí)名認(rèn)證外，還新增人臉識別驗證，以防范不當(dāng)占票行為。

新規(guī)中，退約截止時間從入園前1日的24:00調(diào)整為入園前1日17:00，與每日停止入園時間一致。這樣一來，空出來的名額能夠及時回到線上，便于候補(bǔ)給其他游客。此外，針對游客爽約頻發(fā)的問題，新規(guī)規(guī)定：爽約一次即暫停預(yù)約資格，多次爽約將相應(yīng)延長暫停期限。此次調(diào)整的核心是強(qiáng)化預(yù)約信用管理，讓有限的預(yù)約機(jī)會分配更公平。

杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)靈隱管理處楊尚其表示，原有爽約規(guī)則是從三次未履約開始暫停一個月的預(yù)約資格。新規(guī)中新增了累計爽約限制，首次爽約預(yù)約賬號和被預(yù)約人就會被暫停預(yù)約資格30天，第二次則延長至60天，第三次則延長至90天。同時，懲戒機(jī)制設(shè)有申訴通道，游客因不可抗力因素可以提供相關(guān)材料進(jìn)行申訴，經(jīng)核查后取消懲戒。

楊尚其還提到，在發(fā)布公告將要優(yōu)化調(diào)整預(yù)約機(jī)制后，后臺數(shù)據(jù)顯示已經(jīng)有1000多個名額被退還，說明游客在選擇日期時會更加慎重。這些退回的名額能讓真正想要入園的人更容易獲得。

實(shí)行免費(fèi)參觀政策的景區(qū)、博物館，游客預(yù)約后爽約的現(xiàn)象并不少見。對于游客預(yù)約后爽約的問題，其他景區(qū)也在探索如何平衡用戶體驗與管理尺度。山西大同市博物館相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，采用“一刀切”的懲戒措施可能會損害部分群體的參觀權(quán)益。他們會通過展覽宣傳、社會教育活動等形式，向公眾傳遞“預(yù)約即承諾”理念，引導(dǎo)游客規(guī)范預(yù)約，減少批量爽約現(xiàn)象。

南昌八一起義紀(jì)念館從1月1日起調(diào)整了預(yù)約政策，考慮到參觀游客中外地游客占比超過八成，他們對爽約的管理會更寬容些：逾期未到館，系統(tǒng)會自動記錄該賬號一次爽約；個人賬號累計爽約三次，將被限制預(yù)約權(quán)限30天。節(jié)假日還會視情況增加票數(shù)，確保更多游客能順利參觀。

當(dāng)前，各地都在探索針對游客爽約的管理辦法，但都面臨著共性的挑戰(zhàn)。專家表示，技術(shù)手段賦能、違約成本細(xì)化等問題仍待破解。北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長鐘櫟娜建議，可以通過行政約束、信用分制度、動態(tài)候補(bǔ)及庫存回滾機(jī)制等手段，提高預(yù)約系統(tǒng)的效率和公平性。她強(qiáng)調(diào)，各類預(yù)約約束舉措都是手段，根本在于喚醒全社會對公共資源預(yù)約的契約精神。