媒體談運營商“殺熟” 老用戶權益何在!近日,多位消費者投訴稱,作為多年電信運營商的老用戶,他們所使用的套餐資費偏高,而高性價比的優(yōu)惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有些消費者多次與客服溝通無果,只有在提及要攜號轉網(wǎng)或向監(jiān)管部門投訴時,才爭取到優(yōu)惠。
這種新老用戶不同權的現(xiàn)象實際上是一種變相“殺熟”,不僅讓老用戶感到不滿,還涉嫌違反相關法律法規(guī)。消費者權益保護法明確規(guī)定,消費者享有公平交易的權利,經(jīng)營者不得設定不公平、不合理的交易條件。老用戶因為入網(wǎng)時間早、使用時間久,就被排除在優(yōu)惠套餐之外,這顯然違背了公平交易原則。
運營商為了吸引新用戶推出更具吸引力的套餐,這本身無可厚非,但不應以犧牲老用戶的利益為代價。老用戶是運營商的忠實消費者,基于對品牌和服務的信任選擇持續(xù)使用,這種信任是運營商的無形資產(chǎn),不應該被辜負,更不應該成為獲利的契機。
現(xiàn)實中,一些用戶想要更改套餐或降低資費,可能面臨舊套餐合約未到期的問題。但這不能成為歧視老用戶、搞區(qū)別對待的理由。電信行業(yè)發(fā)展迅速,資費下調(diào)和服務升級是大趨勢,這種“提速降費”的紅利理應同等惠及老用戶。如果行業(yè)不斷發(fā)展進步,而老用戶卻長期承擔更高的資費,顯然是不公平的。
面對用戶的吐槽,運營商往往不是積極調(diào)整,而是等到用戶投訴甚至“威脅”要攜號轉網(wǎng)時,才啟動所謂的“挽留機制”。這種被動讓步說明,哪怕合約沒到期,新老用戶也是可以同權的。然而,“鬧”起來才挽留一方面增加了用戶的維權成本,迫使用戶消耗大量精力去投訴維權;另一方面,那些不懂維權或者沒有精力較真的老用戶只能繼續(xù)承擔更高資費,這也是一種不公平。
對于運營商的“殺熟”,消費者早已感到不滿,網(wǎng)上出現(xiàn)了不少“反殺熟”攻略。保障老用戶的合法權益不能僅靠消費者被動維權。運營商應該有基本的服務自覺,拋棄短視營銷的獲客理念,破除新老用戶權益壁壘。對于在售的優(yōu)惠套餐,不妨透明公開地展示給消費者,給予充分的自主選擇權,讓新老用戶都能平等享受“提速降費”的紅利。
監(jiān)管部門應加大執(zhí)法力度,暢通投訴渠道,尤其是針對消費者反映集中的新老用戶不同權問題,開展專項整治。一旦查實運營商存在違法違規(guī)行為,要堅決約談處罰,形成有效震懾,倒逼運營商誠信經(jīng)營。電信服務是基礎性的公共服務,更應該堅守公平底線。只有運營商自覺守法、誠信經(jīng)營,監(jiān)管部門嚴格執(zhí)法,才能破除新老用戶不同權的行業(yè)亂象,讓新用戶得到實惠的同時,保障老用戶的合法權益,推動行業(yè)健康良性發(fā)展。
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