銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)布 銀行服務(wù)還有很大改進(jìn)空間

【導(dǎo)讀】廣州消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，消費(fèi)者對(duì)其他類商業(yè)銀行的滿意度比國(guó)有商業(yè)銀行略高。收費(fèi)業(yè)務(wù)透明度不夠高、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低是消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)?！短焯?15》本期聚焦：銀行改進(jìn)服務(wù)還有很大空間。

央廣網(wǎng)北京12月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的迅速興起吸引了越來(lái)越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。

與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費(fèi)高、時(shí)效慢等問(wèn)題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問(wèn)題，在傳統(tǒng)銀行卻沒(méi)有改善？今天我們來(lái)聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見(jiàn)大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。

廣州消費(fèi)者委員會(huì)近日在以商業(yè)銀行為對(duì)象開(kāi)展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。

調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開(kāi)展。調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開(kāi)展。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查是通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷、消費(fèi)者在線填寫(xiě)的方式開(kāi)展。志愿者體察是通過(guò)隨機(jī)抽取廣州市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。過(guò)半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營(yíng)業(yè)窗口”是國(guó)有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。關(guān)于“雙免”？政策方面，其他類商業(yè)銀行比國(guó)有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。僅26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，國(guó)有商業(yè)銀行使用者對(duì)銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低。消費(fèi)者在銀行服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，國(guó)有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。在使用ATM(自助柜員機(jī))方面，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費(fèi)者比較常遇到的問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)其他類商業(yè)銀行的滿意度比國(guó)有商業(yè)銀行略高。

另外，為了對(duì)各銀行進(jìn)行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開(kāi)體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊(duì)等候和窗口開(kāi)放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：

1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū)。接近八成的銀行設(shè)有VIP窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對(duì)公客戶窗口。

2、窗口開(kāi)放方面，國(guó)有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開(kāi)放率國(guó)有商業(yè)銀行較高。

3、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)方面，工作日國(guó)有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時(shí)間長(zhǎng)，非工作日則相反。

4、窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶認(rèn)為，銀行設(shè)置的普通和VIP窗口數(shù)量比例合理。

5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對(duì)柜員的服務(wù)滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評(píng)。

6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。

7、志愿者對(duì)收費(fèi)透明度總體評(píng)價(jià)不高。

8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程遇到過(guò)工作人員推銷銀行產(chǎn)品。

9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺(tái)就可以申請(qǐng)取消年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)。